Tibout Hemmes: ‘DDMA Telemarketing Benchmark is relevanter dan ooit’
De overheid schroeft de wet- en regelgeving over outbound telemarketing beetje bij beetje op. Hoe verhouden de regels zich met de DDMA Telemarketing Benchmark? Is die nog wel relevant? “Ja”, aldus Tibout Hemmes (VriendenLoterij en voorzitter Commissie Telemarketing van de DDMA). “Er gaat namelijk heel veel wél goed.”
DDMA Telemarketing Benchmark als graadmeter
De DDMA Telemarketing Benchmark biedt jaarlijks waardevolle inzichten voor contactcenters op het gebied van (outbound) telemarketing. Bovendien voorzien de keiharde cijfers ons van de broodnodige nuance ten opzichte van de overheersende (negatieve) beeldvorming over deze branche, bij zowel consumenten als overheid.
Hemmes: “De DDMA Telemarketing Benchmark is volledig gebaseerd op geanonimiseerde data afkomstig van facilitaire contactcenters. We weten precies hoeveel mensen gebeld worden en hoeveel gesprekken daadwerkelijk leiden tot de verkoop van een product of dienst.”
“Meningen zijn niet relevant voor de benchmark, in tegenstelling tot het beeld dat geschetst wordt in de media of door overheden” – Tibout Hemmes
“Dat gaat over miljoenen klantcontacten”, legt Hemmes uit. “Oftewel, de data is zuiver en objectief. Meningen zijn niet relevant voor de benchmark, in tegenstelling tot het beeld dat geschetst wordt in de media of door overheden. Omdat de steekproef representatief is, kunnen we statistisch verantwoorde conclusies trekken uit de data.”
Relevanter dan ooit
Bijna een op de vijf outbound-gesprekken leidt tot een overeenkomst of aankoop, blijkt uit de DDMA Telemarketing Benchmark. “Dat is een enorme hoeveelheid. Dit soort statistieken schetsen een goed beeld van de contactcentermarkt en de relevantie ervan”, vertelt Hemmes. “Ruim honderdduizenden producten worden middels telemarketing aan de man gebracht. Als zoveel mensen overgaan tot transactie door middel van dit kanaal, gaat er dus heel veel goed in onze branche. Dat is niet gebaseerd op sentiment, maar op zuivere data. Dat maakt de DDMA Telemarketing Benchmark, vooral nu, relevanter dan ooit.”
Recht van Bezwaar
Sinds 1 juni 2021 moet de consument vooraf toestemming geven om gebeld te worden. Geeft de consument voor, tijdens of na het gesprek aan om niet meer gebeld te willen worden? Dan doet hij of zij beroep op het Recht van Bezwaar. “Dat de consument hier recht op heeft, moet de medewerker in het gesprek aangeven”, begint Hemmes. “Uit de benchmark blijkt dat dat in het overgrote deel van de gesprekken ook gebeurt. Ongeveer zes procent van de consumenten maakt daadwerkelijk gebruik van de recht. Dat betekent twee dingen.”
“Ten eerste weten mensen hoe ze gebruik kunnen maken van dit recht en doen ze dat ook (dat gaat om tienduizenden mensen per jaar), waarna organisaties deze beslissing honoreren. Ten tweede: als een op de vijf mensen een product afneemt na een gesprek (dat komt neer op ongeveer achttien procent), is dat een grotere groep dan het aantal mensen dat beroep doet op het Recht van Bezwaar (namelijk zes procent)”, aldus Hemmes.
“We nemen de klachten van consumenten uiterst serieus als branche en dat kunnen we met de benchmark ook aantonen” – Tibout Hemmes
De DDMA Telemarketing Benchmark geeft dus inzicht in hoeveel mensen bezwaar aantekenen over het bellen van een organisatie. “Conversiedata als deze houden je scherp als organisatie”, vertelt Hemmes. “Je kunt er zelfs een gerichte contactstrategie op afstemmen en je achterban zo beter bereiken.”
Hebben nieuwe regels effect?
De benchmark laat richting de consument zien dat de telemarketingbranche staat voor hoge kwaliteit. “We nemen de klachten van consumenten uiterst serieus als branche en dat kunnen we met de benchmark ook aantonen”, vertelt Hemmes. “Anderzijds laat de benchmark een genuanceerd beeld zien van de telemarketingbranche ten opzichte van excessen, richting consument en overheid. Dít is nou echt zuivere data.”
Bovendien kan de DDMA Telemarketing Benchmark aantonen of nieuwe wet- en regelgeving het gewenste effect gaat hebben. “Mochten de voorgestelde regels van kracht gaan, kunnen we middels de benchmark zien wat er gebeurt met bijvoorbeeld conversies en beroepen op Recht van Bezwaar. We zullen dit als DDMA nauwgezet blijven volgen”, aldus Hemmes.
Interesse om mee te werken aan de DDMA Telemarketing Benchmark? Stuur dan een mailtje naar de DDMA: luneveldhuizen@ddma.nl.
Wil je meer te weten komen op de effecten van steeds strengere wet- en regelgeving op outbound telemarketing? Lees dan onderstaand artikel!
