Pittige reactie directeur Samsung op artikel over werkgeverschap in Suriname
Klantcontact.nl maakt zich hard voor een positiever imago van de klantcontact sector in de wereld om ons heen; bij consumenten, burgers en op de arbeidsmarkt. Doordat het klantenservice vakgebied de afgelopen jaren regelmatig negatief in de landelijke media is gekomen rondom het thema werkgeverschap, heeft ‘goed en fatsoenlijk werkgeverschap’ onze constante aandacht.
In dat kader publiceerden we op 4 november jl. een artikel over werkgeverschap in de facilitaire contact center branche in Suriname, met als titel: “Offshoring klantcontact Suriname: uitbuiting of maatschappelijk verantwoord werken?”
De intentie van dat artikel was om werkgeverschap van facilitaire contact centers in Suriname vanuit verschillende invalshoeken te belichten. De gekozen insteek viel niet bij iedereen in goede aarde. We ontvingen diverse pittige reacties op LinkedIn, waaronder van Daan van der Mijden, Sr. Director Customer Service, bij het Zuid Koreaanse elektronicaconcern Samsung.
Achtergrond en aanleiding
Dat artikel kende een tweetal directe aanleidingen:
- Een artikel in De Telegraaf van 6 juli jl. over callcenter werk in Suriname, waarin Elly Heemskerk, bestuurder van vakbond FNV Callcenters door De Telegraaf als volgt werd geciteerd: „Het voelt voor mij alsof mensen worden uitgebuit”.
- Diverse artikelen in diverse media in de afgelopen maanden vanuit TP (voorheen Teleperformance) nauw verwant aan de Surinaamse werkgeversvereniging VCCS, over maatschappelijk verantwoord ondernemen door facilitaire contact centers in Suriname.
De visies en standpunten van werkgevers en vakbonden van callcenterwerk in Suriname lijken daarmee haaks op elkaar te staan. De waarheid zal ergens in het midden liggen maar de vraag is ‘waar precies?’. Daarom ging Klantcontact.nl op zoek naar de zienswijzen van verschillende relevante belanghebbenden.
Daarbij lieten we o.a. een andere vakbond (het CNV), een andere werkgever (ContactCare), de directeur van brancheverenging KSF en een opdrachtgever van uitbesteed klantcontact, de Nederlandse Spoorwegen, aan het woord.
Reactie Daan van der Mijden
Onderstaand een screenshot van de reactie van Daan van der Mijden van Samsung
Na beraad hebben we besloten om geen gehoor te geven aan Van der Mijden’s verzoek om het artikel van 4 november te redigeren. We zien daar simpelweg geen aanleiding toe. We blijven op het standpunt dat het artikel van 4 november zorgvuldig gemaakt is en vanuit het perspectief van diverse belanghebbenden een genuanceerd beeld geeft van werkgeverschap in Suriname. Naar aanleiding van Daan’s bericht, zullen we hierbij wel een nadere toelichting geven.
Quote mogelijk onjuist maar niet verkeerd gequote
Blijkbaar verkeert Van der Mijden in de veronderstelling dat de formulering “uitbuiting” van Klantcontact.nl komt. Mogelijk had hij het artikel in De Telegraaf van begin juli gemist, het was tenslotte in de vakantieperiode. Misschien hebben we het niet goed uitgelegd.
In dat laatste geval: De formulering met betrekking tot “uitbuiting” komt niet van Klantcontact.nl maar is een citaat van de vakbondsbestuurster Elly Heemskerk van het FNV uit artikel van de Telegraaf van 6 juli. Klantcontact.nl heeft deze quote aangehaald om aan te geven hoe ver de standpunten van werkgevers en vakbonden met betrekking tot werkgeverschap in Suriname, op dat moment uit elkaar lagen.
In alle reacties op ons artikel hebben we niemand getroffen die deze harde woorden vanuit de FNV onderschrijft. Ook Klantcontact.nl deelt deze visie en formulering van de FNV niet. Klantcontact.nl heeft dat in haar artikel van 4 november ook al aangegeven:
Ook geven we in het artikel ook aan: “Waar de vakbonden echter voor het gemak geheel aan voorbij gaan, is dat de levensstandaard in Suriname niet te vergelijken is met die in Nederland.”
We zouden dus willen stellen: ‘dont’t shoot the messenger’.
Verder relevant; Klantcontact.nl heeft ruim een jaar geleden signalen van destijds genaamd ‘neo-kolonialisme’ in Suriname onderzocht, diverse onafhankelijk partijen en bronnen gesproken. Het beeld dat wij destijds kregen was dat callcenterwerk zeer welkom was, in een land dat te kampen heeft met economische uitdagingen. Verder hanteren meerdere internationale facilitaire contact centers een vriendelijker HR-beleid dan lokale werkgevers; door het uitbetalen in harde valuta als dollars of euro’s, betere secundaire arbeidsvoorwaarden maar ook door een minder hiërarchische wijze van aansturing.
Relatie Samsung – TP
Waarom reageert de directeur van Samsung überhaupt op dit artikel? Zowel in het artikel van De Telegraaf, als in het artikel van Klanctontact.nl, worden weliswaar diverse opdrachtgevers van callcenterwerk in Suriname genoemd, maar niet Samsung. Er wordt ook nergens gesuggereerd dat Samsung werknemers in Suriname zou uitbuiten. Waar Daan van der Mijden dit vandaan haalt, is voor ons een compleet raadsel.
De enige logische verklaring die we kunnen bedenken voor de pittige reactie van Van der Mijden, is de hechte relatie tussen Van der Mijden als opdrachtgever en TP/Teleperformance als opdrachtnemer. In de reactie op LinkedIn benoemt hij Samsung ook als ‘TP Partner’.
Van der Mijden profileert zich overigens wel vaker naar buiten als ‘TP Partner’.
Zo stond hij zeer recent nog op het podium van het TP leadership event: TP AI “Away From the Hype”, zij-aan-zij met TP’s ‘Next‑Gen CX Leader’ en commerciële topman Pascal Matern.
(bron foto: marketing van TP)
Provocerend?
Is dan de feedback van Daan van der Mijden terecht dat het artikel, of op zijn minst de kop, provocerend is? Mogelijk.
Het gesprek over goed en fatsoenlijk werkgeverschap, in Nederland, maar ook in offshorelocaties, in Suriname en elders, moet regelmatig en expliciet, op verschillende platformen gevoerd worden. Die discussie willen we faciliteren en soms stimuleren, ook door af en toe de vinger op de zere plek te leggen. Dat onze berichtgeving af en toe schuurt, is daarvan een consequentie. Is dat provocerend? Dat laten we graag aan de lezer en we lezen jullie visies daarop graag in de comments.
Reactie Pascal Matern
Niet alleen op de foto staan Daan van der Mijden en Pascal Matern zij-aan-zij. Ook in hun kritiek op ons artikel van 4 nov. staan zij naast elkaar. Net zoals Van der Mijden, uit ook Matern, ‘Chief Commercial and Client Officer’ bij TP en tevens voorzitter van de Surinaamse werkgeversvereniging VCCS, op LinkedIn pittige kritiek op ons artikel en stelt ‘een hele hoop zaken inaccuraat zijn’. Wat precies inaccuraat is, wordt ondanks herhaaldelijke navraag, helaas niet duidelijk.
Niet alleen kritiek, ook bijval
Overigens kregen we niet alleen kritiek op het artikel. We kregen ook bijval, onder andere van interimmanager Gijs Groothedde.
Dan over de VCCS
De VCCS, de (werkgevers)Vereniging ContactCenters Suriname, is een initiatief van TP CEO Norbert van Liemt. Het bestuur van de VCCS wordt voorgezeten door TP CCO Pascal Matern. Het maatschappelijk verantwoord ondernemen in Suriname wordt expliciet gepromoot door voormalig TP CHRO Kirsten Nijmeijer. Dat maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt op LinkedIn expliciet onderstreept door Daan van der Meijden, Directeur van TP’s Opdrachtgever Samsung.
Daarmee zijn de werkgeversvereniging VCCS en TP wel heel nauw met elkaar verbonden. Verder worden marketing en ‘goed werkgeverschap’ erg met elkaar verweven. Goed werkgeverschap doe je voor jezelf, voor je opdrachtgevers en vooral voor je medewerkers, en niet voor de bühne.
Visie op goed werkgeverschap
Onze oorspronkelijk vraag blijft staan: wat is nu goed en fatsoenlijk werkgeverschap, in het algemeen en in Suriname in het bijzonder?
Dat dit een complex en gevoelig onderwerp is, is inmiddels wel duidelijk.
Vakbond CNV vaart over het algemeen een wat gematigdere koers dan de FNV. Roderik Mol van de CNV heeft dan ook een wat gematigder standpunt en formulering in deze materie: “Ik denk dat de relatie werkgever/werknemer in contactcenters nog te veel eenrichtingsverkeer is. Ook zouden we meer aandacht aan het overkoepelende belang kunnen besteden. Werkgever en werknemer willen dat werken in de sector als positief gezien wordt. Het is dus belangrijk voor het imago dat werknemers een stevigere positie krijgen, zodat hun belangen goed behartigd worden. Dit komt het imago van de sector ten goede.”
“Een initiatief als een code verantwoord marktgedrag, die in andere sectoren al goed werkt (zie de schoonmaakbranche) helpt om het imago te verbeteren. Ik blijf ook pleiten voor een stevige code in Nederland die je kunt uitbreiden met de vraag hoe besteed je werk uit naar buitenland? Zo wordt voorkomen dat er alleen op prijs geconcurreerd wordt, wat volgens mij niet ten goede komt aan het imago. In verschillende andere sectoren zie je dat vakbonden en werkgevers elkaar vinden in het streven naar een beter imago en daar ook geld voor beschikbaar stellen. Opleiden van personeel speelt hier ook een belangrijke rol: bijvoorbeeld hoe nemen we de agents mee in de veranderingen op AI-gebied?”
Klantcontact.nl sluit zich met betrekking tot de visie op werkgeverschap in Suriname, graag aan bij deze woorden van Mol.
In het kader van hoor en wederhoor hebben we voorafgaand aan publicatie van dit artikel, Daan van der Mijden en Pascal Matern de gelegenheid geboden om te reageren op dit artikel. Van die gelegenheid hebben ze geen gebruik gemaakt.
