Martijn Franssen brengt digitale expertise naar CCMA-bestuur
Sinds dit jaar is Martijn Franssen toegetreden tot het bestuur van de Customer Contact Management Association (CCMA). Als ervaren professional in klantcontact en digitale transformatie brengt hij een brede blik en een strategische visie mee naar de vakvereniging. “Klantcontact is een vakgebied vol energie, innovatie en verandering. Dat maakt het voor mij zo interessant en uitdagend. De kans om daar met de CCMA aan bij te dragen, greep ik met beide handen aan.”
Van bedrijfskunde naar klantcontact
Martijn begon zijn carrière na zijn studie bedrijfskundig management in Groningen. Hij rolde het klantcontactvak binnen bij KPN, waar hij de dynamiek van de sector van dichtbij meemaakte. “KPN had destijds een enorme omvang, met wereldwijd duizenden medewerkers. Het klantcontact speelde zich af in tientallen gebouwen alleen al in Nederland. Het was een fascinerende omgeving, waarin processen constant werden verbeterd en geoptimaliseerd.”
Na een periode in corporate control en business finance besloot Martijn zich verder te specialiseren in digitalisering en operationeel management. Hij maakte de overstap naar Endemol, het Engelse BGL, een tweetal start-ups en keerde in 2014 terug naar KPN, waar hij zich richtte op digitale klantreizen, spraaktechnologie en chatbots. “In die periode werd mijn focus meer integraler. Hoe zet je technologie in om klantinteracties slimmer en efficiënter te maken, zonder het menselijke aspect te verliezen? Hoe zet je leiderschap goed in, en wat te doen met het beleid rondom contact? Die vraag is relevanter dan ooit, nu digitalisering steeds verder doordringt in ons vakgebied.”
Zijn expertise bracht hem uiteindelijk bij Eneco, waar hij de digitale transformatie van klantcontact mee vormgaf. Binnen de energiemarkt zag hij hoe technologie een nog prominentere rol kon spelen in het verbeteren van klantbeleving, het efficiënter maken van processen en het verhogen van klanttevredenheid.
Waarom CCMA?
Afgelopen januari trad Martijn toe tot het bestuur van CCMA. Dat was voor hem een bewuste keuze. “Ik voelde meteen de energie van de mensen binnen de CCMA. Het is een club van professionals met uiteenlopende achtergronden, maar met een gedeelde passie voor klantcontact. Dat maakt de dynamiek ontzettend waardevol.”
“De CCMA heeft de potentie om een bredere impact te maken. Niet alleen binnen de traditionele klantcontactcenters, maar ook in sectoren waar klantcontact minder zichtbaar is. Daarnaast is er de ambitie om overheidsinstellingen te betrekken in de kennisuitwisseling, hoe kunnen private en publieke instellingen elkaar inspireren?”
Volgens Martijn heeft de CCMA ook een belangrijke rol in de positionering van klantcontact binnen organisaties. “Klantcontact wordt vaak gezien als een kostenpost, terwijl het juist een bron van waarde kan zijn. Hoe toon je als organisatie aan dat goed klantcontact bijdraagt aan klantloyaliteit, omzetgroei en reputatie? Die discussie moeten we blijven voeren, en dat is iets waar de CCMA een platform voor kan bieden.”
De balans tussen operatie en strategie
Een van de uitdagingen is volgens Martijn het vinden van balans tussen operationeel werk en strategische innovatie. “Klantcontact is een vakgebied waarin je direct resultaat ziet. Er moeten problemen worden opgelost, processen verbeterd en klantvragen efficiënt afgehandeld. Maar tegelijkertijd moeten we ook vooruitkijken: hoe ontwikkelen we het vakgebied verder? Hoe benutten we digitalisering en AI zonder de menselijke factor te verliezen?”
Voor hem draait klantcontact niet alleen om efficiëntie, maar vooral om waardecreatie. “De sweetspot in klantcontact ligt tussen het optimaliseren van digitale selfservice en het bieden van hoogwaardige, persoonlijke interactie wanneer dat nodig is. Met een goede balans maken we het ook mogelijk om excellent klantcontact betaalbaar te houden. Digital first is daarbij belangrijk, maar er moet altijd ruimte blijven voor de menselijke touch. Klanten willen geen keuzemenu’s doorworstelen of vastlopen in een chatbot. Ze willen snel en goed geholpen worden. Dat vraagt dus om een slimme combinatie van technologie en menselijke expertise.”
Bij Eneco werkt Martijn aan de integratie van AI en automatisering in klantcontactprocessen. “We kijken hoe we AI kunnen inzetten voor klantinteractie, maar ook voor interne kennisdeling en medewerkerstraining. Het is belangrijk dat AI niet alleen een vervanging is van menselijke interactie, maar juist een verrijking.”
Trends en ontwikkelingen in klantcontact
Als bestuurslid wil Martijn zich niet alleen richten op de dagelijkse gang van zaken, maar ook op de bredere ontwikkelingen in het vakgebied. “Er spelen veel interessante trends. AI en digitalisering zijn natuurlijk grote thema’s, maar er is meer. Denk aan de European Accessibility Act, de groei van conversational commerce, off-shoring en de impact van veranderende klantverwachtingen.”
Hij noemt het ketendenken als een terrein waar nog veel te winnen valt. “In klantcontact draait het operational excellence vanaf het begin tot het eind. Hoe zorg je ervoor dat de hele klantreis optimaal verloopt? Veel organisaties werken nog te verkokerd, terwijl klanten een naadloze ervaring verwachten.”
Daarnaast is er de uitdaging van de krappe arbeidsmarkt. “Klantcontact is een vakgebied waarin veelal jonge mensen instromen, om vervolgens door te stromen naar strategische en leidinggevende rollen blijft achter. Hoe zorgen we ervoor dat er voldoende talent aangetrokken wordt, behouden blijft en zich verder kan ontwikkelen? Dat is een thema waar we binnen de CCMA ook mee aan de slag willen.”
De toekomst van de CCMA
Martijn ziet zijn rol binnen het CCMA-bestuur als een kans om de vereniging verder te laten groeien. “We willen de footprint van de CCMA vergroten, meer verbinding leggen met andere sectoren en inspelen op de nieuwste ontwikkelingen. Dat vraagt om samenwerking, kennisdeling en een scherpe visie op de toekomst.”
Met zijn achtergrond in digitalisering en strategisch klantcontact brengt Martijn een waardevolle blik in het bestuur van de CCMA. Hij benadrukt dat de CCMA een platform moet blijven voor iedereen in klantcontact, van operationele professionals tot strategische leiders. “Het mooie aan de CCMA is dat het een netwerk is waarin kennis en ervaringen worden gedeeld. We kunnen veel van elkaar leren, en ik hoop daaraan bij te dragen.”
