Pennenveer: de magische chatbot van de Efteling bestaat 5 jaar
In de wereld van klantcontact draait alles om beleving. De Efteling, beroemd om haar sprookjesachtige sfeer, heeft deze filosofie ook doorgetrokken naar haar digitale kanalen. Pennenveer, de digitale assistent die sinds 2020 bezoekers ondersteunt bij vragen en wensen, werd onlangs vijf ‘mensenjaren’ oud.
Met een tone-of-voice die perfect past bij de wereld van de Efteling beantwoordt Pennenveer vragen, regelt tafelreserveringen, vertelt openings -en showtijden, maakt faciliteitenkaarten op maat en vermaakt kinderen in een digitale speelhoek.
Tijdens de coronaperiode bewees Pennenveer direct zijn waarde. Terwijl het park en de resorts moesten sluiten en er duizenden vragen binnenstroomden, groeide de chatbot razendsnel in volwassenheid. Inmiddels biedt Pennenveer meer dan 5.000 verschillende antwoorden aan in diverse talen, zegt Roel van Gestel, conversation designer bij de Efteling, op LinkedIn.
Meer dan een chatbot
Op 28 april 2020 schreef Pennenveer zijn eerste digitale woordjes. Inmiddels viert de chatbot zijn vijfjarig bestaan en is hij uitgegroeid tot een vaste waarde in de Wereld vol Wonderen. Volgens Roel is de digitale assistent ‘de gast voor, tijdens en na het bezoek van dienst met meer dan alleen een antwoord op een vraag’.
De toekomstplannen zijn ambitieus, volgens Roel. “Volop proactieve aanwezigheid, meer regelen en nog meer werk uit handen halen van ‘echte mensen’, die dan andere dingen kunnen doen die nóg leuker en interessanter zijn.”
Ultieme gastenbeleving
Pennenveer is een belangrijke aanvulling op het Efteling Contact Center. Wanneer de chatbot een vraag niet zelfstandig kan beantwoorden, verwijst hij door naar een menselijke collega. Zo wordt de capaciteit van de klantenservice optimaal benut, terwijl de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft.
Pennenveer laat zien hoe technologie klantbeleving kan versterken zonder de menselijke warmte uit het oog te verliezen. Het is een inspirerend voorbeeld van hoe een goed ontworpen conversational interface kan bijdragen aan een ultieme gastenbeleving.
