Marjon van de Burgt, finalist Manager of the Year:“Klantcontact verdient meer waardering dan het nu krijgt”
Toen Marjon van de Burgt hoorde dat ze finalist was in de verkiezing van de Manager of the Year 2026 van de CCMA, was haar eerste reactie vooral verrassing. Klantcontact loopt weliswaar als een rode draad door haar carrière, maar de verkiezing zelf stond niet prominent op haar radar. “Het was vooral een aangename verrassing”, vertelt ze. “En ik zie het ook niet als iets van mij alleen. In een rol als deze maak je nooit in je eentje het verschil. Dit is net zo goed een erkenning voor alle collega’s die iedere dag bijdragen aan onze dienstverlening.”
Die bescheidenheid typeert de Manager Service van Greenchoice. In het gesprek over haar nominatie verschuift de aandacht al snel van haarzelf naar haar medewerkers, klanten en de ontwikkeling van het vakgebied.
Van klantcontact naar leiderschap
De basis voor haar loopbaan werd gelegd tijdens haar studie Internationale Bedrijfskunde in Maastricht. Daar werkte ze als student al in klantcontact. Niet vanuit een uitgesproken carrièreplan, maar vooral als bijbaan. Na haar studie kwam ze terecht bij softwarebedrijf Exact. Wat begon op de klantenservice, groeide uit tot een carrière van bijna achttien jaar. Ze vervulde uiteenlopende rollen, van Klantadviseur en Trainer, tot Manager Learning & Development en later Manager Customer Success.
“De rode draad is altijd klantcontact gebleven”, zegt ze. “Ook toen ik met opleidingen en ontwikkeling bezig was, werkte ik veel voor servicemedewerkers.” Toch bleef de behoefte bestaan om dichter bij de dagelijkse praktijk van klanten en medewerkers te staan. Die wens bracht haar uiteindelijk naar Greenchoice, waar ze verantwoordelijk is voor de consumentendienstverlening. “Wat mij aansprak was de combinatie van professionaliteit, omvang en de missie van het bedrijf. Greenchoice is groot genoeg om echt impact te maken, maar klein genoeg om dichtbij elkaar te blijven.”
Klantcontact blijft mensenwerk
In ruim twintig jaar heeft Van de Burgt het vakgebied sterk zien veranderen. Nieuwe technologieën, digitale kanalen en automatisering hebben het speelveld fundamenteel veranderd. Toch ziet ze één belangrijke constante. “Op de werkvloer van een klantcontact-afdeling zitten nog steeds mensen die graag klanten willen helpen. Dat blijft de kern van het vak.”
Waar vroeger vrijwel alle interacties telefonisch verliepen, beschikken organisaties tegenwoordig over een breed scala aan communicatiekanalen. Toch betekent digitalisering volgens haar niet automatisch dat menselijk contact minder belangrijk wordt. Bij Greenchoice blijft telefonie een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. “Klanten die willen bellen, moeten gewoon kunnen bellen. We gaan ons telefoonnummer niet verstoppen of klanten actief wegsturen naar andere kanalen.”
Tegelijkertijd investeert de organisatie volop in het voorkomen van onnodig klantcontact. Door processen eenvoudiger te maken, informatie duidelijker aan te bieden en digitale dienstverlening te verbeteren, worden veel vragen weggenomen al voordat ze ontstaan.
Vertrouwen geven als leiderschapsprincipe
Van de Burgt geeft leiding aan een organisatie met acht teams. Daaronder vallen onder meer serviceteams, kwaliteit, service design, workforce management, klachtenafhandeling, experts en commerciële klantcontactteams. Haar leiderschapsstijl draait om vertrouwen. “Ik vind het belangrijk om veel verantwoordelijkheid bij medewerkers neer te leggen. Zij zitten dagelijks in contact met klanten en weten vaak heel goed wat nodig is.”
Dat betekent overigens niet dat alles vrijblijvend is. Greenchoice werkt met duidelijke kwaliteitskaders, coaching en begeleiding. Gesprekken worden beoordeeld, medewerkers krijgen ondersteuning en er is veel aandacht voor ontwikkeling. “Vertrouwen geven betekent niet dat je alles loslaat.”
Het faciliteren van de ontwikkeling van medewerkers geeft haar veel energie. Ze geniet ervan wanneer mensen doorgroeien naar andere functies binnen de organisatie. “Dat vind ik misschien wel het mooiste onderdeel van mijn werk. Mensen zien groeien. Iemand die ooit begon op de klantenservice en nu een specialistische rol heeft of leiding geeft aan een team. Dat blijft bijzonder.”
Leren loslaten tijdens de energiecrisis
Iedere manager kent momenten waarop theorie en praktijk botsen. Voor Van de Burgt kwam dat moment tijdens de energiecrisis. Klanten maakten zich grote zorgen over hun energierekening, wachttijden liepen op en de druk op medewerkers was enorm. “We hadden huilende klanten aan de telefoon. Dat was voor klanten zwaar, maar ook voor medewerkers.”
In die periode leerde ze een belangrijke management-les. “We konden het simpelweg niet voor iedereen perfect doen. Op een gegeven moment moet je accepteren dat de situatie is zoals die is en keuzes maken die het voor medewerkers werkbaar houden. Juist door een realistische benadering ontstond er weer rust binnen de organisatie.”
Continu verbeteren vanuit de werkvloer
Een belangrijk onderdeel van haar visie is dat verbeteringen niet alleen vanuit management of projecten komen. De beste ideeën ontstaan vaak op de werkvloer. Daarom werkt Greenchoice met een laagdrempelig programma voor continu verbeteren. Medewerkers kunnen eenvoudig signalen, ideeën of knelpunten aandragen. “Als een medewerker vier keer dezelfde vraag krijgt van klanten, dan weet die medewerker vaak precies waar iets beter kan.”
De ideeën worden besproken door een multidisciplinair team waarin verschillende afdelingen samenwerken. Belangrijk daarbij is dat medewerkers altijd terugkoppeling krijgen. “Als mensen zien dat hun ideeën daadwerkelijk iets veranderen, blijven ze betrokken.”
AI als hulpmiddel, niet als doel
Ook Greenchoice onderzoekt de mogelijkheden van Artificial Intelligence. Van de Burgt kijkt daar positief maar kritisch naar. Op dit moment wordt AI vooral ingezet om medewerkers te ondersteunen. Denk aan het routeren van e-mails, het sneller vinden van informatie en ondersteuning tijdens klantgesprekken. “Het is voor ons vooral een hulpmiddel voor medewerkers.”
De volgende stap is het verder inzetten van AI richting klanten. Toch wil Greenchoice daarin voorzichtig blijven. “Het moet kwalitatief echt goed zijn voordat we het inzetten.” Daarnaast speelt binnen de organisatie ook een andere discussie. Als duurzame energieleverancier kijken sommige van onze medewerkers kritisch naar het energieverbruik van AI-oplossingen. “Dat gesprek voeren we ook. Hoe past het energieverbruik van AI binnen onze missie en wat levert het daadwerkelijk op?”
Meer waardering voor het vak
Als er één onderwerp is waar Van de Burgt zichtbaar gepassioneerd over spreekt, dan is het de waardering voor klantcontact. Volgens haar wordt het vak nog te vaak onderschat. “Het is echt een vak. Klantenservice is niet makkelijk. Je hebt dagelijks contact met klanten, lost problemen op en vertegenwoordigt de organisatie op momenten die belangrijk zijn voor mensen.”
Daarom probeert Greenchoice de inzichten vanuit klantcontact actief te delen met andere afdelingen. “Onze medewerkers horen iedere dag wat klanten ervaren. Die kennis is ontzettend waardevol voor de hele organisatie.” Juist daarin ziet ze ook de toekomst van het vak. Klantcontact wordt steeds meer een bron van klantinzichten, verbeteringen en strategische keuzes.
Of ze uiteindelijk de titel Manager of the Year 2026 wint, weet ze nog niet. Maar als het gebeurt, ziet ze dat vooral als een kans om het vakgebied verder op de kaart te zetten. “Het zou een mooie waardering zijn. En vooral een mooi podium om te laten zien hoe belangrijk klantcontact eigenlijk is.”
