Klantgericht werken binnen de overheid? Het Signaalteam van gemeente Den Haag bewijst dat het kan
De gemeente Den Haag staat dagelijks in contact met haar inwoners, of dat nu aan de balie, telefonisch of digitaal is. Elk contactmoment biedt waardevolle inzichten in hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Maar hoe zorg je ervoor dat deze signalen niet verloren gaan, maar juist leiden tot concrete verbeteringen? Bij de gemeente Den Haag worden deze signalen mede dankzij het Signaalteam Burgerzaken serieus genomen. Dit multidisciplinaire team zorgt ervoor dat binnengekomen signalen worden opgepakt én omgezet in verbeteringen. Op het KCC Congres hoorden we over dit signaalteam. Reden voor ons om de initiatiefnemers van dit team aan hun jasje te trekken.
Voor dit interview spreken we Susanna, Maltie en Willemijn. Susanna en Maltie zijn kennisadviseurs bij het klantcontactcentrum (KCC) en vangen dagelijks signalen op uit gesprekken met inwoners van de gemeente Den Haag. Zij zorgen ervoor dat deze signalen niet verloren gaan, maar direct worden gedeeld met de juiste afdelingen. Willemijn is user experience (UX) designer en speelt een cruciale rol in het vertalen van deze signalen naar concrete verbeteringen. Zij ontwerpt gebruiksvriendelijke oplossingen en werkt deze uit in prototypes, zodat de dienstverlening optimaal aansluit bij de behoeften van inwoners.
Van losse signalen naar structurele verbeteringen
Voordat het Signaalteam bestond, liep het doorgeven van signalen vaak vast. Medewerkers van het klantcontactcentrum, zoals Susanna en Maltie, hoorden veel terugkerende klachten en verbeterpunten van inwoners. Maar door onderbezetting en een gebrek aan structuur werden deze signalen vaak niet opgepakt. “We stuurden al onze signalen naar de backoffice, maar daar werd voor ons gevoel weinig mee gedaan; we wachtten eindeloos op terugkoppeling”, vertelt Maltie.
Daarom werd in 2024 het Signaalteam Burgerzaken opgericht. Het team bestaat uit professionals met verschillende achtergronden; verschillende disciplines werken hierin samen: van het KCC en functioneel beheer tot communicatie, online en de balie. Willemijn speelde een belangrijke rol in de oprichting: “We wilden niet alleen signalen verzamelen, maar ook direct oplossingen ontwerpen en testen. Zo zorgen we ervoor dat verbeteringen daadwerkelijk kunnen worden doorgevoerd.”
Signaleren, analyseren én opvolgen
Het team komt iedere maand samen om de binnengekomen signalen te analyseren. “We hebben een vast moment waarop we alle signalen bespreken en kijken naar concrete verbeterkansen. Vervolgens bepalen we direct wie verantwoordelijk wordt voor de opvolging”, legt Susanna uit. “Hierdoor hebben we korte lijntjes met de juiste mensen en kunnen we snel schakelen.”
Het team haalt signalen op uit verschillende bronnen:
- Meldingen vanuit het KCC, waar burgers naartoe bellen als zij vragen of hulp nodig hebben
- Inzichten van baliemedewerkers, die direct met inwoners in gesprek gaan
- Klanttevredenheidsonderzoeken, die trends en knelpunten blootleggen
- Een meldformulier, waarin medewerkers signalen kunnen indienen
- Klachten, die zijn gemeld door burgers die niet tevreden zijn over dienstverlening van de gemeente
Concrete resultaten van het Signaalteam
Het Signaalteam heeft al veel verbeteringen doorgevoerd. Een concreet voorbeeld is de verbetering van de afsprakennummers op de locatie Stadhuis Spui. “We kregen veel klachten dat de schermen met wachtnummers slecht leesbaar waren”, vertelt Willemijn. “Door het contrast en kleurgebruik te verbeteren, is de leesbaarheid nu een stuk beter. Daarnaast onderzoeken we hoe we de nummervolgorde kunnen verbeteren voor meer duidelijkheid voor de bezoekers.”
Ook op de website van de gemeente zijn al veel productpagina’s vernieuwd. “Sommige pagina’s waren sterk verouderd of onduidelijk geformuleerd”, zegt Susanna. “Dankzij het Signaalteam konden we op basis van signalen van burgers gerichte verbeteringen doorvoeren. Collega’s geven nu terug dat de informatie veel duidelijker is en dat ze hier minder vragen over krijgen.”
Het belang van klantbeleving en klantreizen
Klantbeleving speelt een steeds grotere rol binnen de gemeente Den Haag. Inwoners verwachten een toegankelijke, begrijpelijke en efficiënte dienstverlening, en het Signaalteam helpt om die verwachtingen waar te maken. Om dit structureel te verbeteren, werkt de gemeente steeds meer met klantreizen, vertelt Willemijn. Dit houdt in dat de hele ervaring van een inwoner, vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke afhandeling, wordt geanalyseerd en geoptimaliseerd. “Door signalen te koppelen aan deze klantreizen, kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren.”
Uitdagingen en toekomstplannen
Ondanks de successen kent het Signaalteam ook uitdagingen. “Soms blijven signalen te lang liggen door onderbezetting of andere prioriteiten”, geeft Susanna toe. “Daarnaast is het soms lastig om de juiste prioritering te bepalen. Niet elk signaal komt even vaak voor, maar dat betekent niet dat het minder belangrijk is.”
Toch heeft het team grote ambities. “Het Signaalteam heeft zijn waarde bewezen binnen Burgerzaken, maar we zien dat ook andere afdelingen baat kunnen hebben bij deze werkwijze”, aldus Willemijn. “In het meest ideale geval willen we dit model uitbreiden naar andere domeinen binnen de gemeente. Sommige afdelingen staan hier al voor open, bij anderen is nog wat meer overtuigingskracht nodig. Maar we merken dat wanneer verbeteringen zichtbaar worden, de weerstand vaak afneemt. Al moet er natuurlijk ook gewoon capaciteit voor zijn.”
Tip: start klein
Ook andere gemeentes kunnen hiervan leren. Het belangrijkste advies van de betrokken medewerkers? “Gewoon beginnen”, zegt Susanna. “Wacht niet tot alles perfect is uitgedacht, maar start klein en pak laaghangend fruit aan. Zodra mensen de voordelen ervaren, groeit het draagvlak vanzelf.”
Daarnaast is het betrekken van de juiste stakeholders essentieel. “Je hebt de steun nodig van managers en afdelingen die veranderingen kunnen doorvoeren”, voegt Willemijn toe. “En zorg voor een vast ritme in de samenwerking, zodat signalen niet alsnog blijven liggen.”
