Het geheim van UnitedConsumers? “Gewoon goed bereikbaar blijven”
Twee onderscheidingen in korte tijd. UnitedConsumers werd eind mei uitgeroepen tot ‘beste energieleverancier op het gebied van klanttevredenheid’ volgens prijsvergelijker Keuze.nl én begin juni door MarketResponse tot ‘Klantvriendelijkste Energieleverancier van Nederland’. Hoe doet UnitedConsumers dat?
Volgens Monique Sinkiewicz – van den Broek, Manager Klantenservice bij UnitedConsumers, ligt het antwoord op die vraag opvallend dicht bij de basis. “Een persoonlijke benadering, goede bereikbaarheid en korte lijnen. Dat zijn de belangrijkste redenen waarom klanten ons zo goed waarderen.”
Na ruim twintig jaar bij UnitedConsumers, weet Monique als geen ander hoe klantcontact zich binnen de organisatie heeft ontwikkeld. Ooit begon ze samen met één collega in een operationeel-uitvoerende rol op de klantenservice. Inmiddels geeft ze leiding aan een klantcontactafdeling van ongeveer 100 klantadviseurs, verdeeld over de productgroepen energie, verzekeringen en telecom.
Klantvriendelijkheid begint bij bereikbaarheid
Dat de awards niet als vanzelfsprekend worden gezien, blijkt uit Monique’s reactie op de recente onderscheidingen. “Het went niet. Het is altijd een feest. Het blijft een hele mooie waardering die een klant via zo’n award aan ons laat horen.”
UnitedConsumers begon in 2000 als collectief voor tankkorting en groeide uit tot een organisatie waar consumenten ook terecht kunnen voor energie, verzekeringen en telecomdiensten. Het collectieve karakter vormt nog altijd de basis van het bedrijf. Toch is dat volgens Sinkiewicz niet de belangrijkste reden waarom klanten zo tevreden zijn. “Het is vooral de persoonlijke benadering. Dat klinkt misschien als een open deur, maar dat is wel degelijk de reden waarom klanten ons zo goed waarderen.”
Die persoonlijke benadering vertaalt zich concreet naar bereikbaarheid gedurende ruime openingstijden van de klantenservice. UnitedConsumers is op werkdagen bereikbaar van 08.00 tot 20.00 uur en daarnaast ook op zaterdag. Tijdens drukke periodes, zoals het overstapseizoen voor zorgverzekeringen aan het einde van het jaar, wordt zelfs op zondag ondersteuning geboden. “We merken dat klanten die bereikbaarheid echt als één van de belangrijkste factoren noemen als het gaat om waardering voor een organisatie.”
Alles onder één dak
Waar veel organisaties de afgelopen jaren klantcontact hebben uitbesteed, kiest UnitedConsumers bewust voor een andere aanpak. “Het is een bewuste keuze om alles in-house te doen.” Die keuze heeft volgens Sinkiewicz alles te maken met kwaliteit en snelheid. Omdat alle afdelingen op één locatie werken, kunnen problemen snel worden opgepakt en opgelost. “Gaat er onverhoopt toch een keer iets mis? Dan lopen we een verdieping lager en zijn we bij de ontwikkelaars of systeembeheerders.”
Die korte lijnen beperken zich niet tot IT. Ook met marketing, finance en productmanagement werkt de afdeling klantenservice nauw samen. Klantsignalen worden daardoor snel vertaald naar verbeteringen. Wanneer medewerkers bijvoorbeeld merken dat klanten massaal vragen stellen over een aangepaste factuur, wordt dat vrijwel direct besproken met de verantwoordelijke teams, zodat de factuur verder verbeterd kan worden. “Onze klantenservice-medewerkers zijn echt de voelsprieten van de organisatie.”
De klant bepaalt de kanaalstrategie
Hoewel persoonlijk contact centraal staat, betekent dat niet dat UnitedConsumers vasthoudt aan traditionele communicatievormen. De organisatie investeert juist actief in digitale ondersteuning. Klanten kunnen contact opnemen via telefoon, e-mail, chat en WhatsApp. Opvallend genoeg is WhatsApp inmiddels één van de meest gebruikte contactkanalen. “Voor korte, makkelijke vragen wordt WhatsApp veel gebruikt.”
Tegelijkertijd blijft telefonisch contact nadrukkelijk beschikbaar. Waar veel organisaties klanten eerst door uitgebreide selfserviceprocessen leiden, kiest UnitedConsumers ervoor om telefonie zichtbaar en toegankelijk te houden. Volgens Monique is de juiste balans eenvoudig samen te vatten. “Digitaal waar het kan, menselijk waar het nodig is.” Dat betekent dat eenvoudige processen zoveel mogelijk digitaal worden ondersteund, terwijl klanten altijd kunnen terugvallen op persoonlijk contact wanneer hun situatie daarom vraagt.
Geen hype-gedreven keuzes
Opvallend is dat UnitedConsumers zich niet laat leiden door iedere nieuwe technologische ontwikkeling. “We laten ons niet zo heel snel meeslepen door de marktgekte.” Dat betekent niet dat innovaties worden genegeerd. Artificial Intelligence wordt bijvoorbeeld ingezet om medewerkers sneller informatie te laten vinden en om e-mails efficiënter af te handelen. “Wij gebruiken AI bijvoorbeeld als voorbereider voor een antwoord op een mailtje.”
De menselijke controle blijft daarbij altijd aanwezig. Klanten krijgen geen volledig geautomatiseerde antwoorden zonder tussenkomst van een medewerker. Volgens Sinkiewicz moet technologie vooral ondersteunend zijn aan de dienstverlening en niet andersom.
Medewerkers maken het verschil
De hoge klantwaarderingen zijn volgens Monique uiteindelijk vooral het resultaat van de klantadviseurs die dagelijks contact hebben met klanten. Nieuwe medewerkers worden uitgebreid opgeleid voordat zij zelfstandig klantcontact verzorgen. Daarbij gaat het niet alleen om productkennis, maar vooral om het vermogen om te luisteren en mee te denken. “Het luisteren naar wat zo’n klant nou echt wil en ook per situatie beslissen wat nodig is.”
Dat kan variëren van hulp bij complexe energievraagstukken tot ondersteuning bij emotionele situaties, zoals een overlijden of financiële zorgen. “Als dat nodig is, dan mag een gesprek langer duren.” Die ruimte is volgens haar essentieel om klanten daadwerkelijk te kunnen helpen.
Loyaliteit ontstaat door aandacht
Ook intern wordt veel aandacht besteed aan betrokkenheid en werkplezier. Successen worden breed gedeeld binnen de organisatie en medewerkers krijgen mogelijkheden om zich verder te ontwikkelen.
Omdat medewerkers inzetbaar zijn op meerdere productgroepen, ontstaat extra flexibiliteit. Tijdens piekperiodes kunnen teams elkaar ondersteunen, waardoor de organisatie minder afhankelijk is van tijdelijke inhuur.
Daarnaast groeien medewerkers regelmatig door naar andere functies binnen de organisatie. “We kijken altijd eerst of we een functie intern kunnen invullen.” Volgens Sinkiewicz draagt die aanpak bij aan een cultuur waarin medewerkers zich langdurig verbonden voelen met de organisatie.
Gewoon blijven doen wat werkt
Wat kunnen andere organisaties leren van de aanpak van UnitedConsumers? Daar hoeft Monique niet lang over na te denken. “We blijven heel trouw aan onze eigen kernwaarden.” Volgens haar ontstaat klantgerichtheid niet door steeds nieuwe initiatieven of technologieën te introduceren. Veel belangrijker is het om kritisch te blijven kijken naar wat klanten daadwerkelijk waarderen.
Terwijl veel organisaties onder druk van kostenbesparingen, openingstijden verkorten, contactkanalen beperken of gesprekken zo kort mogelijk proberen te houden, kiest UnitedConsumers ervoor vast te houden aan bereikbaarheid, persoonlijke aandacht en eenvoudige communicatie. De recente onderscheidingen lijken die keuze te bevestigen. “Blijf bij je kernwaarden en denk goed na voordat je je strategie wijzigt. Vraag jezelf steeds af of daar ook de behoeftes van je klanten liggen.”
Misschien is dat uiteindelijk wel het echte geheim achter de dubbele bekroning van UnitedConsumers.
