Bernard Steenbergen van Vattenfall: Klantcontact krijgt strategische rol door AI
Waar klantcontact jarenlang vaak werd beschouwd als een operationele kostenpost, begint dat beeld inmiddels te kantelen. In een interview in De Telegraaf van afgelopen vrijdag, schetst Bernard Steenbergen, Director Customer Service Operations B2C bij Vattenfall, hoe kunstmatige intelligentie juist leidt tot inhoudelijker klantcontactwerk en een belangrijkere positie van customer service binnen organisaties.
Het artikel laat zien dat artificial intelligence de rol van klantcontact niet vervangt, maar verandert. Relatief eenvoudige vragen verdwijnen steeds vaker richting digitale kanalen zoals apps, chatbots en selfservice. Tegelijkertijd blijven juist de complexere klantvragen over voor medewerkers. Daardoor verschuift het werk steeds meer richting analyseren, adviseren en het empathisch begeleiden van klanten.
Complexere klantvragen vragen nieuwe vaardigheden
Bij Vattenfall merkt Steenbergen die ontwikkeling dagelijks. Klanten bellen minder vaak voor standaardzaken zoals verhuizingen of het aanpassen van maandbedragen. Daarvoor in de plaats komen gesprekken over energiecontracten, dynamische tarieven en onzekerheden rondom stijgende energieprijzen.
Steenbergen ziet daardoor het profiel van klantcontactmedewerkers veranderen. “Het vak van de medewerker wordt pittiger”, zegt hij in De Telegraaf. “Er wordt meer empathie en analysevermogen gevraagd.”
Volgens hem ondersteunt AI medewerkers juist bij die complexere gesprekken. “Vroeger zocht je met zoektermen door handleidingen heen”, zegt Steenbergen. “Nu kun je gewoon de vraag van de klant invoeren en krijg je stap voor stap suggesties en uitleg uit onze kennisbank.”
Daarmee verandert ook de aard van het werk. De traditionele callcentermedewerker maakt steeds vaker plaats voor professionals die inhoudelijk kunnen adviseren en goed omgaan met emotionele situaties. Binnen Vattenfall worden medewerkers inmiddels aangeduid als ‘energieadviseur’.
Roel Masselink, Directeur van de Klantenservice Federatie (KSF) vult Steenbergen aan in het artikel: “Als kostenbesparing je vertrekpunt is, kom je van een koude kermis thuis. Klanten accepteren het niet als de kwaliteit achteruitgaat.”
Klantcontact wordt bepalend voor de totale klantbeleving
Het artikel laat ook zien dat consumenten hogere eisen stellen aan service. Ervaringen bij banken, webwinkels en andere digitale dienstverleners, bepalen inmiddels de norm voor alle sectoren, inclusief energiebedrijven. Klanten verwachten snelheid, context en persoonlijk contact.
“Mensen vergelijken je niet meer alleen met andere energiebedrijven”, zegt Bernard Steenbergen. “Ze vergelijken je met de beste digitale ervaringen die ze ergens anders hebben gehad.” Volgens Steenbergen blijft menselijk contact daarbij essentieel, ondanks de verdere opkomst van AI. Zeker in gevoelige situaties ziet hij technologie vooral als ondersteuning en niet als vervanging van medewerkers. “Als iemand een overlijden meldt of echt in de problemen zit, dan wil je geen chatbot tegenover je”, aldus Steenbergen. “Technologie kan ondersteunen, maar uiteindelijk wil je dan gewoon een mens spreken die jouw gevoel begrijpt en je verder helpt.”
Bron: De volledige publicatie verscheen in De Telegraaf
