7 manieren hoe callcenters meer uit ASR kunnen halen
Automatische spraakherkenning (ASR)-technologie wordt steeds beter. Deze technologie, die gesproken taal omzet in tekst, biedt voor callcenters veel voordelen die zowel de efficiëntie verhogen als de klanttevredenheid verbeteren.
Dankzij recente ontwikkelingen in AI, machine learning en natuurlijke taalverwerking wordt deze technologie steeds sneller en nauwkeuriger. Zelfs gratis spraak-naar-tekst-tools kunnen inmiddels redelijk nauwkeurig transcripties van telefoongesprekken maken. Techrepublic deelt verrassende manieren om meer uit ASR te halen.
Verbeterde audittrails en compliance
ASR maakt het mogelijk om gesprekken tussen klanten en medewerkers in real-time te transcriberen. Deze tekstuele weergaven zijn eenvoudiger doorzoekbaar dan audiobestanden, wat het monitoren van naleving van regelgeving vergemakkelijkt. In sectoren zoals de gezondheidszorg en financiële dienstverlening, waar strikte privacy- en veiligheidsnormen gelden, biedt ASR een waardevol hulpmiddel om te controleren of gesprekken voldoen aan de gestelde eisen.
Geavanceerde IVR-systemen
Traditionele Interactive Voice Response (IVR)-systemen zijn vaak beperkt tot vooraf ingestelde spraakcommando’s of toetsenbordinvoer. Bij klanten kan dat leiden tot een frustrerende gebruikerservaring. Door ASR te integreren, kunnen IVR-systemen natuurlijke taal begrijpen en verwerken, waardoor klanten hun vragen in eigen woorden kunnen stellen. Dit zorgt voor een meer vloeiende en efficiënte interactie. Klanten komen zo sneller bij de juiste informatie of afdeling terecht.
Toegankelijkheid en inclusiviteit
ASR draagt bij aan een inclusievere klantenservice door ondersteuning te bieden aan mensen met spraak- of gehoorbeperkingen. Real-time transcripties kunnen bijvoorbeeld worden weergegeven voor slechthorende klanten, terwijl spraakgestuurde systemen klanten met motorische beperkingen helpen navigeren zonder fysieke handelingen.
Efficiëntere VoIP-systemen
In Voice over Internet Protocol (VoIP)-systemen kan ASR worden ingezet om gesprekken te transcriberen en te analyseren. Dit biedt waardevolle inzichten in klantbehoeften en -gedrag, waardoor bedrijven hun diensten kunnen afstemmen op de wensen van de klant. Bovendien kunnen geautomatiseerde transcripties worden gebruikt voor training en kwaliteitscontrole. Dat draagt bij aan een hogere servicekwaliteit.
Automatisering van data-invoer
Dankzij ASR is een handmatige invoer van klantgegevens tijdens gesprekken steeds minder nodig. Gegevens zoals namen, adressen en bestelgegevens kunnen automatisch worden vastgelegd en opgeslagen. Dat verhoogt de nauwkeurigheid en verkort de verwerkingstijd. Dit stelt medewerkers in staat zich te concentreren op complexere klantvragen en verbetert de algehele efficiëntie van het klantcontactcentrum.
Verbeterde training en kwaliteitsborging
De mogelijkheid om gesprekken te transcriberen en te analyseren biedt waardevolle feedback voor medewerkers. Met realtime transcripties van klantgesprekken kunnen agenten later in het gesprek verwijzen naar specifieke details voor effectievere communicatie. Supervisors kunnen bovendien specifieke interacties beoordelen, best practices identificeren en gerichte training bieden. Dit leidt tot een consistente en hoogwaardige klantenservice, waarbij medewerkers continu kunnen leren en verbeteren.
Verbeterde training en kwaliteitsborging
De mogelijkheid om gesprekken te transcriberen en te analyseren biedt waardevolle feedback voor medewerkers. Supervisors kunnen specifieke interacties beoordelen, best practices identificeren en gerichte training bieden. Dit leidt tot een consistente en hoogwaardige klantenservice, waarbij medewerkers continu kunnen leren en verbeteren.
Bron: Techrepublic
