Average Waiting Time (AWT)

Average Waiting Time (AWT) speelt een belangrijke rol bij het managen van de klanttevredenheid en het optimaliseren van de werkstroom binnen een contactcenter.

Wat is Average Waiting Time?

Average Waiting Time wordt gedefinieerd als de gemiddelde tijdsperiode die klanten doorbrengen in een wachtrij, voordat ze worden verbonden met een beschikbare live medewerker. Deze tijdsduur is een helder signaal van de effectiviteit waarmee een klantenservice zijn personeelsbezetting en klantverzoeken beheert.

Het belang van AWT

Een kortere AWT is vaak een indicatie voor een efficiënte en klantgerichte customer service. Langere wachttijden kunnen daarentegen leiden tot frustratie en een negatieve klantervaring. AWT is daarom niet alleen een operationele maatstaf, maar ook een barometer voor klanttevredenheid.

Meten en verbeteren

Het nauwkeurig meten van de AWT stelt de klantcontact afdeling in staat om knelpunten in de serviceverlening te identificeren en strategieën te implementeren om zo de service te verbeteren. Optimalisatie kan worden bereikt door:

• Het aanpassen van de personeelsplanning aan piekuren
• Het verbeteren van de agenttraining om de efficiëntie te verhogen
• Het implementeren van geavanceerde routeringssystemen om oproepen te stroomlijnen

AWT in relatie tot andere prestatie-indicatoren

Hoewel AWT een belangrijke KPI is, moet deze niet op zichzelfstaand worden bekeken. Het vormt een puzzelstuk binnen een groter geheel van prestatie-indicatoren zoals Average Handling Time (AHT) en First Call Resolution, die samen een volledig beeld geven van de prestaties van een contactcenter.

Conclusie

Average Waiting Time is een belangrijke maatstaf voor de operationele gezondheid van een contactcenter en de kwaliteit van de klantenservice. Door een balans te vinden tussen een lage AWT en een hoge servicekwaliteit, streeft de afdeling klantcontact naar een optimale klantbeleving, waarbij elke seconde telt.