Steven Kosterman over het zelflerende WFM-ecosysteem: van handmatig beheer naar datagedreven intelligentie
Het workforce management vakgebied staat aan de vooravond van een volgende fase in haar ontwikkeling. Vooral binnen traffic en intraday management verandert de rol van de WFM professional ingrijpend. Waar vroeger handmatig werd geschoven met pauzes, roosters en werkstromen, nemen slimme systemen steeds meer beslissingen voor hun rekening. Volgens Steven Kosterman, interim WFM professional en momenteel Expert Lead WFM bij Eneco, vraagt dat om een andere kijk op het vak. Zijn belangrijkste uitgangspunt: eerst de processen op orde, daarna de technologie.
Van de werkvloer naar de cockpit
Steven Kosterman werkt sinds 1998 in klantcontact en heeft bij uiteenlopende organisaties WFM-afdelingen opgebouwd en verder ontwikkeld. Zijn blik reikt van lange termijn budgetteren, forecasting en capaciteitsmanagement, tot roostering en dagelijkse aansturing. Als initiatiefnemer van het Intraday Management Platform zette hij zich jarenlang in voor kennisdeling en professionalisering van trafficmanagement.
Traditioneel hield de trafficer vooral in de gaten of medewerkers volgens het rooster werkten en of het servicelevel werd gehaald. Bij afwijkingen volgde een ingreep: iemand later op pauze, extra capaciteit inzetten of werk verplaatsen. Tegenwoordig gebeurt die aansturing bij grote organisaties steeds vaker vanuit een centrale cockpit, over meerdere locaties en soms verschillende landen.
Steven maakt daarbij onderscheid tussen realtime adherence, het controleren of iemand doet wat het rooster voorschrijft, en breder intraday management. Het aanspreken van medewerkers op gedrag hoort volgens hem bij de teamleider. WFM moet zich richten op de inzet van capaciteit en het verbeteren van de gehele klantcontact operatie.
Flexibiliteit begint vóór de werkdag
Juist in het dagelijkse bijsturen ziet Steven al jaren onbenutte mogelijkheden. Organisaties investeren veel in nauwkeurige forecasts, terwijl de werkelijke winst volgens hem vaak zit in de flexibiliteit waarmee afwijkingen worden opgevangen. Een routeringsplatform kan bijvoorbeeld automatisch bepalen wanneer medewerkers telefoongesprekken behandelen en wanneer zij ruimte krijgen voor e-mails of dossiers.
Daarvoor moeten medewerkers wel over de juiste skills beschikken, en dat gaat niet vanzelf. Steven wijst daarom op het belang van poolmanagement: ervoor zorgen dat de kennis en vaardigheden van medewerkers nu én in de toekomst passen bij de klantvraag, zowel binnen een kanaal als over meerdere kanalen heen. Niet iedereen hoeft alles te kunnen of blended te werken om tot een optimale pool te komen. Het gaat om de juiste balans tussen de behoefte van de klant en de wensen van de medewerker, en die balans bewaken is een vak op zich. Dat geldt zeker ook bij outsourcing: juist wanneer het werk buiten de deur ligt, is het zaak hier alert op te blijven.
De opkomst van AI maakt het mogelijk om veel van deze terugkerende afwegingen te automatiseren. De grote leveranciers van WFM systemen ontwikkelen tools die verder gaan dan signaleren en rapporteren. Ze kunnen afwijkingen herkennen en voorstellen doen om de bezetting direct aan te passen.
De trafficer krijgt een nieuwe rol
Volgens Steven Kosterman verschuift het werk daarmee van handmatig ingrijpen, naar het beoordelen en regisseren van adviezen. Een AI systeem kan signaleren dat het contactvolume stijgt, onderzoeken waarover klanten bellen en berekenen waar de benodigde extra capaciteit beschikbaar is. De WFM professional beoordeelt vervolgens of een voorgestelde maatregel verstandig is.
Dat vraagt meer analytisch vermogen en een bredere blik op de operatie. Zeker wanneer verschillende externe partners, klantkanalen en geautomatiseerde systemen op elkaar moeten aansluiten. Steven verwacht bovendien dat verstoringen grotere pieken in menselijk klantcontact kunnen veroorzaken. Als automatisering uitvalt, kunnen juist de volumes welke bij de medewerkers terechtkomen significant toenemen.
Zelf werkt hij aan een visie met vijf afzonderlijke AI-tools. Flow volgt volumes, Tick-Tack kijkt naar afhandeltijden, The Advisor ondersteunt forecasting, The Balancer adviseert over opschalen en afschalen en Reporto verzorgt rapportages. Door deze functies afzonderlijk te ontwikkelen, blijven de toepassingen overzichtelijk en toetsbaar.
Eerst het fundament op orde
De mogelijkheden zijn groot, maar Steven waarschuwt voor te snelle implementatie. Veel organisaties werken volgens hem nog met versnipperde Excel bestanden, onvolledige gegevens en processen die onvoldoende zijn vastgelegd. Daarbovenop een intelligente AI laag bouwen, vergroot het risico op verkeerde beslissingen.
“Pas als je processen goed zijn en beschreven zijn, dan kun je met AI aan de slag.” Die overtuiging vormt de rode draad in zijn aanpak. Organisaties moeten weten welke KPI’s leidend zijn, wie verantwoordelijk is en welke actie bij een afwijking hoort. Vervolgens kunnen ze klein beginnen, toepassingen toetsen en gecontroleerd uitbreiden.
Ook het profiel van WFM teams verandert. Steven ziet een groeiende rol voor data scientists en AI specialisten die processen kunnen vertalen naar betrouwbare toepassingen. Tegelijkertijd blijft de kennis van ervaren WFM professionals nodig om adviezen te interpreteren en de gevolgen voor medewerkers en klanten te overzien.
Menselijk contact blijft waardevol
Steven verwacht dat AI vooral eenvoudige, voorspelbare klantvragen overneemt. Dat betekent volgens hem niet automatisch dat het totale contactvolume sterk daalt. Nieuwe technologie en steeds complexere producten roepen immers ook nieuwe vragen op. Het werk dat bij medewerkers terechtkomt, vraagt daardoor vaker om empathie, oordeelsvermogen en probleemoplossend vermogen.
Voor WFM heeft die verschuiving een duidelijke consequentie. Capaciteit plannen wordt steeds meer een kwestie van competenties combineren en anticiperen op uitzonderingen. Steven Kosterman houdt daarbij vast aan zijn oorspronkelijke volgorde: eerst de medewerker, vervolgens de klant en daarna volgt automatisch het bedrijfsresultaat. De toekomstige WFM professional moet technologie kunnen aansturen, maar vooral begrijpen wat een beslissing betekent voor de mensen die het werk uitvoeren.
