Eric de Haan:“De menselijke maat begint bij de bereidheid om te luisteren”
Met zijn nieuwe boek ‘De Tao van publieke dienstverlening’, wil Eric de Haan publieke organisaties helpen om opnieuw naar de essentie van dienstverlening te kijken. De voorzitter van Stichting Gouden Oor en mede-oprichter van het Service Excellence Institute, verbindt daarin een eeuwenoude Chinese filosofie aan een moderne internationale norm voor publieke dienstverlening. Zijn belangrijkste boodschap: organisaties moeten meer aandacht besteden aan de leefwereld van burgers en medewerkers. Want goede dienstverlening begint volgens Eric bij de menselijke kant van organisaties.
Van managementmodel naar menselijke bezieling
De aanleiding voor het boek is de ontwikkeling van een internationale ISO 11367 norm voor Public Service Excellence. Volgens Eric de Haan biedt deze norm publieke organisaties een integraal kader om hun dienstverlening te beoordelen en te verbeteren. Toch zag hij ook een risico. “De ISO norm wordt al heel snel vertaald naar een To Do list”, vertelt hij. Daarmee dreigt dienstverlening een kwestie van ‘procedures afvinken’ te worden.
Daarom koos hij voor de Tao, een Chinese filosofie die nadruk legt op bewustzijn, rust en het begrijpen van onderliggende verbanden. Eric schreef in 2012 al het boek ‘De Tao van Service’. In zijn nieuwe boek past hij deze gedachtegang toe op de publieke sector. De ISO-norm biedt volgens hem vooral structuur voor het organiseren van dienstverlening. De Tao helpt organisaties om stil te staan bij de bedoeling ervan.
Wanneer de systeemwereld de overhand krijgt
Eric ziet bij overheidsorganisaties veel betrokken medewerkers die burgers oprecht willen helpen. Toch komen die goede bedoelingen regelmatig onder druk te staan door wetgeving en interne procedures. Medewerkers raken volgens hem soms vergroeid met het systeem, waardoor zij de oorspronkelijke bedoeling van hun werk uit het oog verliezen.
“Dan gaat de systeemwereld als het ware de leefwereld overschaduwen”, constateert hij. Burgers lopen vervolgens vast in processen die juist bedoeld zijn om hen te ondersteunen. De toeslagenaffaire en de aardbevingsproblematiek in Groningen illustreren volgens Eric hoe ingrijpend de gevolgen daarvan kunnen zijn.
De uitdaging is extra groot omdat publieke organisaties iedereen bedienen. Burgers kunnen bij veel overheidsdiensten immers niet overstappen naar een andere aanbieder. Volgens Eric brengt die positie een bijzondere verantwoordelijkheid met zich mee. Ook mensen met complexe problemen moeten op passende dienstverlening kunnen rekenen. Een overheidsinstelling kan niemand uitsluiten.
Van koude KPI’s naar warme data
Dat betekent volgens Eric overigens niet dat organisaties moeten stoppen met sturen op prestaties. KPI’s blijven noodzakelijk om grote aantallen klantcontacten beheersbaar te houden. Wel pleit hij ervoor om verder te kijken dan bereikbaarheidscijfers en afhandeltijden.
“Je moet KPI’s vervolgens ook weer kunnen loslaten en naar warme data gaan”, stelt hij. Met warme data bedoelt hij de persoonlijke verhalen achter de cijfers. Een bereikbaarheidspercentage van 90 procent vertelt bijvoorbeeld weinig over de ervaringen van burgers die daadwerkelijk contact hebben gehad.
Een belangrijk begrip in de norm voor Public Service Excellence is ‘welwillendheid’: de bereidheid van een organisatie om burgers daadwerkelijk te helpen. ‘Toegankelijkheid’ en ‘behulpzaamheid’ zijn daarvan belangrijke onderdelen. Volgens Eric de Haan zou juist die welwillendheid een waardevolle indicator kunnen zijn voor de kwaliteit van publieke dienstverlening.
Medewerkers als oren van de organisatie
Een mensgerichte dienstverlening vraagt ook om medewerkers die voldoende ruimte krijgen om te handelen. Dat is volgens Eric een belangrijke verantwoordelijkheid van bestuurders en managers. Zij moeten medewerkers ruimte en vertrouwen geven en zorgen dat signalen vanuit het klantcontact daadwerkelijk worden benut.
Bij de gemeente Almere ziet hij daarvan een mooi voorbeeld. Het klant contact centrum verzamelt ervaringen en knelpunten uit dagelijkse gesprekken met burgers. Die informatie wordt via leidinggevenden verder de organisatie ingebracht, zodat verbeteringen direct kunnen worden besproken en opgepakt.
Eric noemt dat een ‘luisterarchitectuur’. De ervaringen van medewerkers aan de voorkant moeten terechtkomen bij degenen die bevoegd zijn om processen aan te passen. Daarmee krijgt het klant contact centrum een belangrijke rol in de ontwikkeling van de totale organisatie.
Leiderschap begint bij de leefwereld
Ook bestuurders moeten volgens Eric regelmatig rechtstreeks ervaren wat burgers bezighoudt. Hij verwijst naar een wekelijks gemeentelijk spreekuur waarbij inwoners met bestuurders in gesprek kunnen gaan. Zo blijven beslissers verbonden met de dagelijkse werkelijkheid van de mensen voor wie zij werken.
Zijn advies aan bestuurders is om minder vanuit controle te denken en meer ruimte te creëren. Daarbij erkent hij dat dit binnen publieke organisaties ingewikkeld is. Wetgeving en beperkte middelen stellen grenzen aan de mogelijkheden van medewerkers.
Ook maatwerk blijft een uitdaging. Rechtsgelijkheid is een belangrijk uitgangspunt, terwijl bijzondere omstandigheden soms om een andere behandeling vragen. Volgens Eric vraagt dat om zorgvuldige individuele afwegingen en duidelijke onderbouwing van gemaakte keuzes.
De Tao als uitnodiging tot verandering
In zijn boek gebruikt Eric ook Theory U, een veranderkundig model dat helpt om afstand te nemen van dagelijkse routines. Door eerst bewust te luisteren en de werkelijkheid beter te begrijpen, ontstaat volgens hem ruimte voor betere oplossingen.
Die benadering sluit aan bij zijn bredere overtuiging dat organisaties hun dienstverlening moeten ontwikkelen vanuit de leefwereld van burgers. Systemen en processen blijven daarbij noodzakelijk, zolang ze ondersteunend zijn aan de bedoeling van dienstverlening.
Met ‘De Tao van publieke dienstverlening’ wil Eric de Haan vooral bewustwording creëren. Het boek moet publieke organisaties laten kennismaken met de nieuwe ISO 11367 norm en hen inspireren om hun dienstverlening vanuit een menselijker perspectief te bekijken. Uiteindelijk draait het volgens hem om een organisatie die werkelijk bereid is te luisteren en daar ook naar handelt.
