Medipoint ontwikkelt met werkplekleren een geaccrediteerde opleiding voor branchecertificaat
De opleiding voor de klantadviseurs van Medipoint is sinds kort geaccrediteerd voor het KSF Branchecertificaat. Daarmee behoort Medipoint tot de eersten in Nederland die een eigen leertraject succesvol hebben laten erkennen. Voor Medipoint is die accreditatie veel meer dan een kwaliteitsstempel. Het is de bevestiging van een opleidingsvisie die de afgelopen jaren stap-voor-stap is ontwikkeld, met praktijkleren als uitgangspunt.
Bevestiging van een doordachte opleiding
Voor Jolanda Verstraten, leermeester, trainer en opleider bij Medipoint, voelde de accreditatie vooral als erkenning voor het werk dat de afgelopen jaren is verricht: “Eigenlijk vormt de accreditatie de bevestiging dat onze opleiding goed in elkaar steekt. Het was vooral een bevestiging dat we niks over het hoofd hebben gezien.”
Ook manager klantenservice Mark Arendsen ziet de accreditatie als een waardering voor het ontwikkelde leertraject. Volgens hem is het niet alleen een compliment voor de organisatie, maar vooral voor de medewerkers. Het branchecertificaat geeft klantadviseurs een erkend bewijs van hun vakbekwaamheid, dat ook buiten Medipoint waarde heeft.
De aanleiding voor de accreditatie kwam vanuit de Klantenservice Federatie (KSF). Medipoint beschikte al over een uitgebreide interne opleiding en zag de mogelijkheid om deze extern te laten toetsen, als een logische vervolgstap.
Van klassikale training naar leren in de praktijk
De grootste verandering zit niet in de accreditatie zelf, maar in de manier waarop nieuwe medewerkers worden opgeleid. Waar nieuwe collega’s vroeger ruim drie weken vrijwel volledig klassikaal werden opgeleid, kiest Medipoint tegenwoordig voor zgn. ‘werkplekleren’. Theorie en praktijk worden voortdurend afgewisseld. Nieuwe medewerkers starten met relatief eenvoudige klantvragen en bouwen hun kennis gaandeweg uit. Daarbij worden zij intensief begeleid door praktijkbegeleiders.
Volgens Jolanda bleek de oude aanpak onvoldoende aan te sluiten op de dagelijkse praktijk. Medewerkers kregen veel theorie aangeboden, maar hadden nog weinig ervaring opgedaan voordat zij zelfstandig klantcontact voerden. Dat droeg bij aan een gevoel van onzekerheid bij nieuwe medewerkers en maakte de overgang naar de praktijk soms lastiger.
In de huidige opzet leren medewerkers direct in de praktijk. Zij beginnen met eenvoudige serviceverzoeken en groeien in ongeveer acht weken door naar een allround functie. Iedere nieuwe stap wordt direct toegepast in echte klantgesprekken.
Klantcontact vraagt om veel meer dan een goed gesprek
De klantenservice van Medipoint ondersteunt klanten bij hulpmiddelen die vaak via de zorgverzekering worden verstrekt. Dat vraagt veel meer dan communicatieve vaardigheden alleen. Medewerkers beoordelen medische indicaties, werken met complexe wet en regelgeving, leggen dossiers vast voor zorgverzekeraars en voeren gesprekken met klanten die zich vaak in een kwetsbare situatie bevinden.
Tegelijkertijd moeten zij meerdere systemen gebruiken en voortdurend schakelen tussen inhoud, empathie en administratieve nauwkeurigheid. Juist daarom vindt Jolanda dat het vak van klantadviseur serieuzer mag worden genomen. “Die mensen zitten hier topsport te bedrijven.” Volgens haar wordt de complexiteit van klantcontact nog te vaak onderschat.
Accreditatie als kwaliteitsgarantie
Om de opleiding te laten accrediteren, moest Medipoint aantonen dat het volledige leertraject voldoet aan de eind- en toetstermen van het vernieuwde branchecertificaat. Daarbij werd niet alleen gekeken naar vakinhoudelijke kennis, maar ook naar didactiek, begeleiding, praktijktoepassing en kwaliteitsborging.
Alle onderdelen van de opleiding werden gekoppeld aan de beoordelingscriteria. Vervolgens beoordeelden deskundigen van eX:plain de documentatie en bezochten zij de praktijk om de opleiding daadwerkelijk in uitvoering te zien.
Het vernieuwde branchecertificaat sluit aan op de veranderende praktijk van klantcontact. Er is meer aandacht voor reflectie, omgaan met feedback, werkdruk, technologische ontwikkelingen en professionele ontwikkeling.
Die elementen maakten volgens Jolanda al onderdeel uit van de interne opleiding van Medipoint. Reflecteren gebeurt dagelijks, zowel aan het begin als aan het einde van de werkdag, waardoor medewerkers voortdurend leren van hun ervaringen.
Investeren in vakmanschap
Voor Medipoint is de accreditatie geen eindpunt, maar een bevestiging van een opleidingsvisie waarin kwaliteit centraal staat. Tegelijkertijd hopen Mark en Jolanda dat het branchecertificaat breder wordt omarmd, zodat het vak klantcontact de professionele waardering krijgt die het verdient.
Zoals Mark Arendsen aangeeft, moet het certificaat uiteindelijk uitgroeien tot een herkenbaar bewijs van vakmanschap, vergelijkbaar met certificeringen in andere beroepsgroepen, zoals bijvoorbeeld Nima-A. Dat vraagt tijd, maar volgens Mark en Jolanda wordt hiermee een belangrijke stap gezet richting verdere professionalisering van de sector.
