Van zoeken naar vinden: hoe VGZ met Aimy ruimte creëert voor betere gesprekken
Wie ooit een klantenservice heeft gebeld, kent het moment. De medewerker zoekt naar informatie, zet de klant in de wacht of bladert door verschillende kennisartikelen om het juiste antwoord te vinden. Voor Coöperatie VGZ was dat een herkenbare uitdaging. Terwijl vragen van leden steeds complexer worden, wilde VGZ juist meer aandacht kunnen geven aan het gesprek zelf.
Vanuit die ambitie ontwikkelde VGZ ‘Aimy’, een AI ondersteunde assistent die tijdens telefoongesprekken automatisch relevante kennis uit de kennisbank ontsluit. Het resultaat is meer focus op de klant, minder zoektijd voor medewerkers en waardevolle inzichten voor de organisatie. “AI gaat voor ons niet over het vervangen van mensen, maar over het ondersteunen van mensen”, zeggen Linda Çiftçi Albers, Digital Cooperation Catalyst, Innovation en Mark Janssen, Afdelingsmanager CX, Digitalisering en Support KD bij Coöperatie VGZ.
Toen AI en een praktijkprobleem samenkwamen
De aanleiding voor Aimy ontstond vanuit twee ontwikkelingen die elkaar versterkten. Aan de ene kant stond generatieve AI hoog op de innovatieradar van VGZ. Aan de andere kant zag de afdeling ‘ledenbediening’ dagelijks hoeveel tijd medewerkers kwijt waren aan het zoeken naar informatie tijdens gesprekken. “Onze leden stonden best vaak in de wacht terwijl medewerkers iets moesten opzoeken in de kennisbank”, vertelt Mark Janssen. “Met de technologie die beschikbaar kwam, dachten we: dat kan anders.”
Tegelijkertijd verandert het klantcontact binnen VGZ snel. Steeds meer eenvoudige vragen worden digitaal afgehandeld via app of online kanalen. Daardoor komen juist de complexere vragen terecht bij de medewerkers aan de telefoon. Dat vraagt om volledige aandacht voor het gesprek. “Als jij tegelijkertijd moet luisteren én zoeken, doe je twee breintaken tegelijk”, zegt Mark. “Dat gaat ten koste van de kwaliteit van het gesprek.”
Een digitale assistent die meeluistert
Aimy is ontwikkeld als een digitale hulp voor medewerkers. Zodra een gesprek start, wordt het gesprek realtime getranscribeerd. Linda licht toe: “Op basis van de transcriptie achterhaalt Aimy de intentie van de klant en zoekt automatisch relevante kennisartikelen in de kennisbank. Vervolgens presenteert Aimy de meest passende artikelen aan de medewerker. Terwijl het gesprek zich ontwikkelt, worden de suggesties steeds bijgewerkt, zodat de medewerker op ieder moment de juiste en meest relevante artikelen ziet.”
Daar blijft het niet bij. Wanneer een medewerker een artikel selecteert, genereert Aimy ook een maatwerkantwoord op basis van de beschikbare kennis. Na afloop van het gesprek maakt de tool automatisch een samenvatting die in het klantdossier wordt opgeslagen.
Volgens Linda Çiftçi Albers is het belangrijk om Aimy vooral als assistent te zien. “Het neemt klantadviseurs bepaalde taken uit handen, zoals het zoeken naar artikelen en het maken van een samenvatting. Maar uiteindelijk blijft de medewerker degene die bepaalt wat het juiste antwoord is.”
Eerst zelf bouwen, daarna leren
Opvallend is dat VGZ ervoor koos om Aimy zelf te ontwikkelen. Toen het project in 2024 startte, waren veel marktoplossingen nog onvoldoende volwassen voor de specifieke wensen en eisen van onze organisatie. Daarnaast wilde het innovatieteam ervaring opdoen met de technologie zelf. “We wilden begrijpen hoe de techniek werkt en wat de impact ervan is”, vertelt Linda. “Door zelf te ontwikkelen, konden we de oplossing volledig afstemmen op onze eigen omgeving.”
De architectuur werd opgebouwd rondom Microsoft Azure, Genesys en de GPT modellen van OpenAI, gehost binnen de eigen cloud-omgeving van VGZ. Daardoor blijven gevoelige gegevens binnen de eigen gecontroleerde infrastructuur. Dat laatste was essentieel. Als zorgverzekeraar verwerkt VGZ bijzondere persoonsgegevens en gelden er strenge eisen op het gebied van privacy, beveiliging en compliance.
Meer dan technologie alleen
De ontwikkeling van Aimy bleek niet alleen een technologisch traject. Minstens zo belangrijk waren de organisatorische en governance vraagstukken. Voordat Aimy live kon gaan, moest de oplossing langs verschillende interne disciplines, waaronder privacy, modelvalidatie, cybersecurity en compliance.
“Bij elke innovatie moet je samen uitzoeken hoe het binnen bestaande regels past”, zegt Linda. “Dat vraagt tijd, energie en soms ook het aanpassen van bestaande processen.” Toch zien beiden die kritische toetsing als een belangrijke succesfactor. “Het eindproduct wordt daar uiteindelijk alleen maar sterker van”, vult Mark aan.
Adoptie vraagt meer dan een implementatie
Ook bij medewerkers bleek technologie slechts één deel van het verhaal. De introductie van Aimy bracht veranderingen in de dagelijkse manier van werken met zich mee. “Het is een implementatie van een tool die een transformatie in werken veroorzaakt”, zegt Mark. Vooral ervaren medewerkers waren in eerste instantie kritisch. Zij kenden de kennisbank vaak uit hun hoofd en vonden dat zij sommige antwoorden sneller zelf konden vinden. Daarnaast speelde de bredere maatschappelijke discussie rondom AI een rol.
“Ongeacht hoeveel je communiceert, er blijven altijd mensen die zich afvragen wat dit betekent voor hun werk”, vertelt Mark. Uit evaluaties bleek dat medewerkers die enkele dagen actief met Aimy werkten, de voordelen steeds beter gingen ervaren. De initiële weerstand maakte vaak plaats voor waardering zodra zichtbaar werd hoeveel tijd het systeem daadwerkelijk bespaarde.
Resultaten zichtbaar in de praktijk
VGZ startte met een proof of concept, gevolgd door een pilot met ongeveer dertig medewerkers. Tijdens die pilot werden de prestaties van gesprekken mét en zonder Aimy met elkaar vergeleken. De belangrijkste businesscase lag bij het verkorten van de afhandeltijd van gesprekken. Volgens Mark Janssen levert de oplossing inmiddels ongeveer tien procent efficiencywinst op, een resultaat dat goed aansluit bij de verwachtingen uit de pilot.
Daarnaast ziet de organisatie voordelen die minder eenvoudig in cijfers uit te drukken zijn. Medewerkers kunnen zich beter richten op het gesprek. Leden worden minder vaak in de wacht gezet en ontvangen consistenter antwoord op hun vragen. Een interessant neveneffect is dat VGZ nu veel beter inzicht krijgt in de redenen waarom leden contact opnemen. Die informatie wordt automatisch vastgelegd en biedt nieuwe mogelijkheden voor analyses en verbeteringen.
De volgende stap: persoonlijker en slimmer
Hoewel Aimy inmiddels in gebruik is, zien Mark en Linda het project nadrukkelijk als een tussenstation. De komende periode staat onder meer de verdere integratie met de werkplek van medewerkers op de planning. Daarnaast wil VGZ de kwaliteit van antwoorden verder verbeteren door meerdere databronnen te koppelen.
Ook kijkt de organisatie naar toepassingen zoals Next Best Action en ondersteuning bij zorgbemiddeling. Voor Linda Çiftçi Albers ligt de grootste ambitie nog breder. “Ik hoop dat AI over een paar jaar veel natuurlijker onderdeel is van het dagelijkse werk van onze collega’s. Niet af en toe een hulpmiddel, maar echt een ondersteuning die waarde toevoegt waar dat kan.”
Begin klein en bouw verder
Welke les geven zij andere klantcontactorganisaties mee? Daarover zijn beiden opvallend eensgezind. “Begin klein”, zegt Linda. “Experimenteer, kijk wat werkt en schaal daarna op.” Mark vult aan: “Zorg dat je iets oplost wat daadwerkelijk waarde toevoegt voor medewerkers of klanten. Dan ontstaat vanzelf draagvlak en zie je steeds meer mogelijkheden.”
Voor VGZ begon dat met een relatief eenvoudige vraag: ‘hoe zorgen we ervoor dat medewerkers minder hoeven te zoeken?’ Het antwoord groeide uit tot een AI assistent die inmiddels laat zien hoe technologie en menselijk contact elkaar kunnen versterken.
