Verborgen kennis: de expertise die niet in je kennisbank staat
Ervaren medewerkers weten vaak meer dan in de kennisbank staat. Ze kennen uitzonderingen, weten hoe ze complexe dossiers oplossen en bij wie ze moeten zijn om problemen snel te verhelpen. Deze praktijkkennis, ook wel schaduwkennis of teamkennis genoemd, zit in de hoofden van medewerkers, informele afspraken en onofficiële oplossingen.
Die expertise is zeer waardevol. Maar dat deze kennis ongedocumenteerde is, wordt een groter probleem nu AI-assistenten en agent-assist steeds vaker het werk ondersteunen, waarschuwt Call Centre Helper in het artikel ‘Can You Afford to Ignore Shadow Knowledge?’ Wanneer cruciale informatie in een actueel en doorzoekbaar digitaal kennissysteem ontbreekt, kan AI die kennis ook niet benutten.
Hoe maak je verborgen expertise toegankelijk voor het hele contactcenter?
De prijs van kennis die niet wordt gedeeld
Kennis die verborgen blijft, heeft al lange tijd een stille maar significante invloed op productiviteit, kosten, klanttevredenheid, werknemerservaring en cultuur. Het kost tijd, het onderbreekt die ervaren collega’s en maakt het contactcenter afhankelijk van specifieke medewerkers.
Wanneer zo’n collega afwezig is of vertrekt, moeten anderen zelf naar een oplossing zoeken, op basis van herinneringen en aannames. Dat kan leiden tot langere afhandeltijden, verschillende antwoorden op dezelfde vraag en vaker moeten doorverbinden. Nieuwe collega’s hebben bovendien meer tijd nodig voordat ze zelfstandig kunnen werken.
Ontbrekende, verouderde of inconsistente kennis, beperkt de mogelijkheden van AI. En medewerkers voelen zich onvoldoende ondersteund als ze niet over de juiste actuele informatie beschikken. Zij vangen vaak de frustratie van klanten op, terwijl ze de interne tekortkomingen niet zelf kunnen oplossen. Dat maakt ongedocumenteerde kennis zowel een kennismanagement– als een cultuurprobleem.
Van individuele kennis naar collectieve expertise
Hoe maak je verborgen kennis toegankelijk voor het hele contactcenter? Volgens de auteurs van het Call Centre Helper artikel, begint dat met inzicht in wat medewerkers weten en waar die kennis blijft hangen.
Met deze drie gerichte stappen is die expertise beter te benutten:
- Breng kennislacunes in kaart. Onderzoek waar medewerkers naar informatie zoeken, welke vragen steeds terugkomen en voor welke oplossingen ze afhankelijk zijn van ervaren collega’s. Zo wordt duidelijk welke kennis ontbreekt in de officiële kennisbank.
- Leg praktijkkennis vast. Laat medewerkers informatie als nieuwe oplossingen en uitzonderingen documenteren. Zorg voor een eenvoudig proces waarin collega’s informatie controleren en toevoegen aan de kennisbank.
- Stimuleer kennisdeling. Maak het delen van expertise onderdeel van de werkcultuur. Geef medewerkers tijd en ruimte voor het delen van inzichten en beloon dat. Focus dus op meetbare resultaten die de impact meten.
Een goed kennismanagementsysteem is slechts een deel van de oplossing. De organisatiecultuur speelt eveneens een rol. Geef medewerkers de ruimte om kennis te delen en laat zien dat hun expertise ertoe doet. Zo wordt waardevolle praktijkkennis toegankelijk voor de hele klantcontact-operatie. En dat helpt medewerkers zelfstandiger te werken, klanten consistenter te helpen en AI beter te benutten.
Bron: Call Centre helper – ‘Can You Afford to Ignore Shadow Knowledge?‘
