Roel Masselink: Goed werkgeverschap in Suriname begint bij verantwoord opdrachtgeverschap
“Het uitbesteden van Nederlandstalig klantcontact naar Suriname is op zichzelf niet goed of fout. Maar organisaties die daarvoor kiezen, moeten verder kijken dan alleen de kostenbesparing.” Volgens Roel Masselink, Directeur van de Klantenservice Federatie (KSF), dragen Nederlandse opdrachtgevers medeverantwoordelijkheid voor de arbeidsomstandigheden, ontwikkelmogelijkheden en moeten zij de maatschappelijke gevolgen van hun activiteiten in Suriname meewegen.
De arbeidsomstandigheden en beloning van klantcontactmedewerkers in Suriname staan regelmatig ter discussie. Naar aanleiding van eerdere berichtgeving op Klantcontact.nl over uitspraken van een Surinaamse vakbondsvoorzitter legden we de KSF een principiële vraag voor: “Stel dat ik als werkgever of als opdrachtgever overweeg om klantcontactwerkzaamheden te laten uitvoeren in Suriname. Wat zou ik dan moeten doen om de medewerkers in Suriname fatsoenlijk te waarderen en belonen, rekening houdend met de belangen van 4 relevante stakeholders: de organisatie, de (eind)klant/consument, de individuele medewerker en de Surinaamse samenleving als geheel?”
Volgens Roel Masselink kan internationale uitbesteding voordelen opleveren voor organisaties en tegelijkertijd werkgelegenheid, kennis en ontwikkelkansen creëren in Suriname. De voorwaarden waaronder dat gebeurt, zijn echter bepalend.
Goed werkgeverschap begint bij de opdrachtgever
De KSF neemt nadrukkelijk geen standpunt in over wat een passend salaris is voor een klantcontactmedewerker in Suriname. Dat laat de branchevereniging over aan de lokale arbeidsmarkt en de toepasselijke wet- en regelgeving.
Wel stelt Roel dat iedere medewerker recht heeft op fatsoenlijke arbeidsomstandigheden, respectvolle behandeling en naleving van wettelijke voorschriften. Daarbij legt hij een nadrukkelijke verantwoordelijkheid bij Nederlandse opdrachtgevers. “Goed werkgeverschap kan niet los worden gezien van verantwoord opdrachtgeverschap”, aldus Roel.
Dat uitgangspunt komt ook terug in de Code Verantwoordelijk Marktgedrag van de KSF. De principes daarvan zijn niet beperkt tot klantcontact dat fysiek in Nederland plaatsvindt. Ook wanneer Nederlandse consumenten of zakelijke klanten vanuit Suriname worden geholpen, is verantwoord marktgedrag volgens de branchevereniging relevant.
De KSF adviseert opdrachtgevers daarom kritisch naar hun eigen inkoopbeleid te kijken. Tarieven, contractduur, prestatie-indicatoren en volumeafspraken moeten de facilitaire contact centers voldoende ruimte bieden om klantadviseurs behoorlijk te behandelen en tegelijkertijd kwalitatief goede dienstverlening te leveren.
Ook de Surinaamse samenleving heeft belangen
Opvallend is dat de KSF nadrukkelijk aandacht vraagt voor de bredere maatschappelijke gevolgen van de groeiende klantcontactsector in Suriname. Wanneer contactcenters op grote schaal medewerkers aantrekken uit bijvoorbeeld het onderwijs, de zorg of de overheid, kan dat gevolgen hebben voor sectoren die zelf al kampen met personeelstekorten.
Tegelijkertijd erkent Roel dat de klantcontactsector juist carrièrekansen biedt aan jongeren en andere werknemers die elders minder gemakkelijk werk vinden. De sector kan bijdragen aan werkgelegenheid, kennisontwikkeling en economische perspectieven. De KSF vindt het echter niet haar taak om vanuit Nederland te bepalen hoe deze belangen tegen elkaar moeten worden afgewogen. Organisaties die structureel activiteiten in Suriname onderbrengen, moeten zich volgens Roel Masselink echter wel bewust zijn van de maatschappelijke effecten en deze meewegen in hun besluitvorming.
Kostenbesparing is niet het enige criterium
Dat de loonkosten in Suriname lager liggen dan in Nederland, maakt offshoring volgens de KSF niet automatisch onverantwoord. Kostenverschillen zijn immers een realiteit van internationale dienstverlening. De branchevereniging pleit wel voor een integrale businesscase waarin naast kosten en continuïteit ook de gevolgen voor medewerkers, consumenten en de lokale samenleving worden meegenomen.
Daarbij gaat het onder meer om arbeidsvoorwaarden, werkdruk, baanzekerheid en mogelijkheden voor opleiding en doorgroei. Ook kwaliteit, privacy en dataveiligheid verdienen aandacht, evenals wederzijds begrip van Nederlandse en Surinaamse culturele verschillen.
De verantwoordelijkheid houdt volgens de KSF bovendien niet op nadat een contract is afgesloten. Opdrachtgevers moeten gedurende de samenwerking blijven beoordelen of de belangen van alle betrokken partijen voldoende in balans zijn.
Duurzame waarde voor alle betrokkenen
Met zijn reactie maakt Roel duidelijk dat er wat de KSF niks op tegen is om Nederlands klantcontact vanuit Suriname uit te voeren. De branchevereniging benadrukt daarbij wel dat goed opdrachtgeverschap en goed werkgeverschap verder gaan dan het enkel naleven van lokale wetgeving.
Het uitgangspunt is dat opdrachtgevers en dienstverleners gezond kunnen ondernemen, consumenten goede dienstverlening ontvangen, medewerkers zich kunnen ontwikkelen en er duurzaam waarde voor de Surinaamse samenleving wordt opgebouwd.
