Personal Agent Protocol moet AI-agent van consument toegang geven tot klantenservice
Meta en Sierra werken samen met onder meer Genesys, Shopify, Stripe en Walmart, aan het zgn. ‘Personal Agent Protocol (PAP)’. Deze open standaard moet regelen hoe persoonlijke AI-agents namens consumenten met bedrijven kunnen communiceren.
Persoonlijke AI-agents kunnen nu al taken uitvoeren zoals afspraken maken, reizen boeken of producten vergelijken. Wanneer zo’n agent bij een organisatie iets wil regelen, moet hij meestal dezelfde klantreis doorlopen als een mens: een website bezoeken, formulieren invullen, doorklikken of uiteindelijk een klantenservice benaderen. PAP moet daar een meer directe en gestandaardiseerde route voor bieden.
Een soort legitimatie voor AI-agents
In niet-technische taal zou je PAP kunnen zien als een combinatie van een legitimatiebewijs en een toegangspas voor een AI-agent. De organisatie moet kunnen zien dat het daadwerkelijk met een AI-agent te maken heeft, namens welke klant die agent optreedt en wat die agent wel en niet mag doen. De consument bepaalt welke toegang hij aan zijn persoonlijke agent geeft. De organisatie bepaalt vervolgens welke handelingen zo’n agent binnen zijn systemen mag uitvoeren.
Een agent zou bijvoorbeeld zonder inloggen kunnen vragen of een product op voorraad is of wat het retourbeleid is. Voor persoonlijke informatie of wijzigingen aan een bestelling moet de klant zich identificeren. Daarna kan de agent bijvoorbeeld alleen informatie bekijken, of, wanneer daarvoor toestemming is gegeven, daadwerkelijk iets wijzigen.
Voor de technische verbinding wordt gebruikgemaakt van bestaande beveiligingsstandaarden, waaronder OAuth. De uitkomst daarvan is relevant: een organisatie moet namelijk straks kunnen controleren wie de AI-agent vertegenwoordigt en welke bevoegdheden hij heeft.
Van klantcontact naar agentcontact
Tegenwoordig verloopt een serviceproces nog meestal tussen een consument en een medewerker, chatbot of AI-agent van de organisatie. Met persoonlijke AI-agents kan daar een nieuwe variant bijkomen: de AI-agent van de consument communiceert rechtstreeks met de systemen of AI-agent van de organisatie.
Genesys noemt persoonlijke AI daarom een mogelijke nieuwe ‘voordeur’ naar organisaties. Genesys werkt mee aan PAP en onderzoekt hoe persoonlijke agents via Genesys Cloud met organisaties kunnen communiceren.
Het protocol bevindt zich nog in ontwikkeling en er zijn geen cijfers die aantonen hoeveel klantcontact straks daadwerkelijk via persoonlijke AI-agents zal verlopen.
Andere vragen voor klantcontact
Met deze ontwikkeling ontstaan nieuwe vraagstukken. Een customer service moet bijvoorbeeld kunnen bepalen of een verzoek afkomstig is van een mens of van software. Daarnaast moet duidelijk zijn of een AI-agent bevoegd is om alleen informatie op te vragen of bijvoorbeeld ook een bestelling te wijzigen, een retour aan te melden of uiteindelijk een aankoop te doen.
De initiatiefnemers willen PAP bovendien over verschillende kanalen laten werken. Een agent kan bijvoorbeeld eerst informatie opvragen en later, na authenticatie van de klant, dezelfde interactie voortzetten voor een accountgebonden handeling.
Op de roadmap staan ook uitgebreidere rechten per handeling, notificaties, bijvoorbeeld bij een vertraagde vlucht of verzonden bestelling en mogelijkheden voor betalingen zonder dat creditcardgegevens rechtstreeks met de agent hoeven te worden gedeeld.
Nog geen praktijkstandaard
PAP is op dit moment vooral een voorstel voor een nieuwe open standaard. Versie 0.1 van de specificatie moet nog deze maand verschijnen. Daarna willen de betrokken partijen workshops organiseren en een referentie-implementatie beschikbaar stellen.
Daarmee is nog allerminst zeker dat PAP dé standaard wordt. Tot nu toe ging de discussie over AI vooral over agents die aan de kant van de organisatie klantvragen afhandelen. PAP richt de aandacht op de andere kant van het gesprek: AI die namens de klant contact opneemt.
Als persoonlijke AI-agents daadwerkelijk breed worden gebruikt, krijgt een klantenservice er daarmee mogelijk een nieuw soort klant bij: de digitale vertegenwoordiger van de klant.
