WFM-cyclus

Workforce Management in customer service creëert de best mogelijke match tussen de voorspelde vereiste werklast en het aantal ingeplande medewerkers. De Workforce Management (WFM) cyclus omvat een aantal stappen die gericht zijn op het efficiënt inzetten van personeel om aan de dynamische klantvraag te voldoen.

Elke stap in deze cyclus draagt bij aan het waarborgen van een hoge klanttevredenheid, terwijl de operationele kosten worden geoptimaliseerd.

De 6 stappen uit de WFM-cyclus

1. Forecasting

Forecasting is de eerste stap in de WFM-cyclus. Hierbij wordt het toekomstige klantcontactvolume en de benodigde afhandeltijden voorspeld. Dit proces omvat het analyseren van historische data, rekening houdend met factoren zoals seizoensgebonden trends, speciale gebeurtenissen, en introductie van nieuwe producten. Een nauwkeurige forecast is essentieel om de volgende stappen in de cyclus effectief te kunnen plannen.

2. Capaciteitsplanning

Gebaseerd op de forecasts, wordt de benodigde personeelscapaciteit bepaald. Deze stap houdt rekening met diverse factoren, zoals ziekteverzuim, vakanties, en trainingen. Het doel is om voldoende personeel beschikbaar te hebben om de verwachte werklast te kunnen hanteren zonder overbezetting (wat anders leidt tot onnodige kosten).

3. Roostering

Na de capaciteitsplanning volgt de roosterplanning. In deze fase worden specifieke werkschema’s opgesteld, waarbij rekening wordt gehouden met de voorspelde werklast en de beschikbaarheid van medewerkers. Dit omvat het toewijzen van shifts, pauzes, en eventueel overwerk, met het doel een evenwichtige en efficiënte inzet van personeel te realiseren.

4. Intraday management/realtime monitoring/traffic/dagsturing

Intraday management is het dagelijkse beheer en aanpassingen in realtime. Hierdoor wordt er snel gereageerd op veranderingen, zoals plotselinge pieken in klantcontacten door onverwachte gebeurtenissen. Het WFM-team monitort hiervoor continu de werkelijke situatie tegenover de planning en maakt zo nodig aanpassingen om te zorgen dat de planning overeenkomt met de actuele behoeften. Erop reageren kan bijvoorbeeld door de inzet van extra personeel, overwerken of het inkorten van pauzes.

5. Reporting en Analyse

Door een continue analyse en evaluatie van de gehele cyclus kunnen aanpassingen worden gemaakt die leiden tot verdere optimalisatie van zowel forecasting als personeelsplanning.

6. Prestatiemanagement, advies en optimalisatie

Binnen de WFM-cyclus is prestatiemanagement een belangrijk aspect. Dit omvat het monitoren van KPI’s zoals First Call Resolution (FCR), Gemiddelde Afhandeltijd (AHT), en bezettingsgraad. Door het volgen van deze statistieken kunnen medewerkers gerichte feedback en training krijgen, wat bijdraagt aan hun ontwikkeling en de algehele prestaties van het contactcenter.

Conclusie

De WFM-cyclus is een essentieel proces voor een juiste inzet van het aantal medewerkers en het kunnen voldoen aan de klantvraag. Door elke stap zorgvuldig uit te voeren en voortdurend te optimaliseren, kunnen contactcenters hun medewerkers effectief inzetten.