RONA (Redirect On No Answer)

RONA (Redirect On No Answer) betekent dat als een klant telefonisch contact opneemt met een organisatie en de eerste persoon of afdeling waar naartoe de oproep gerouteerd wordt niet beschikbaar is om de oproep te beantwoorden, de oproep wordt doorgestuurd naar een andere persoon of afdeling binnen de organisatie.

RONA voorkomt dat een onbeantwoorde oproep voor onbepaalde tijd overgaat. Dit geldt vooral bij IVR (Interactive Voice Response) en VRU (Voice Response Unit) waarbij meer dan één poort uitvalt. 

Wat betekent RONA in customer service?

RONA staat voor Redirect On No Answer. ACD (Automatic Call Distribution) selecteert automatisch een medewerker om de telefonische oproep naartoe te sturen. In sommige gevallen is er meteen een klantcontact medewerker beschikbaar om de oproep van de klant aan te nemen. Maar het kan ook zijn dat de medewerker de oproep niet aanneemt. Bijvoorbeeld omdat diegene niet achter het bureau zit, is afgeleid of vanwege een andere reden.

Er is een time-outwaarde van vaak 20-25 seconden. Na de time-out wordt de oproep terug in de wachtrij geplaatst en naar een andere beschikbare medewerker gestuurd. RONA is geen verwacht gedrag. Het wordt vaak gebruikt om de prestaties van de contactcenter medewerkers te meten. De medewerker moet de status altijd op “Niet beschikbaar” zetten als diegene de oproep niet kan beantwoorden. Dit voorkomt lange wachtrijen en wachtrij “loops” voor de klant.

Wanneer kan RONA worden ingezet?

RONA is een nuttige functie in de customer service en klantenservice-omgevingen, omdat het ervoor zorgt dat klanten altijd een antwoord krijgen op hun vragen, zelfs als de medewerker die de oproep moet beantwoorden niet beschikbaar is. RONA kan bijvoorbeeld ingezet worden bij:

Hoge oproepvolumes

Het kan zijn dat er veel inkomende oproepen zijn, maar dat er niet genoeg medewerkers beschikbaar zijn om deze allemaal te beantwoorden. Met RONA worden de oproepen doorgestuurd naar andere medewerkers of afdelingen die ook in staat zijn de vraag van de klant te beantwoorden.

Verschillende afdelingen

In een (grote) organisatie zijn er vaak verschillende afdelingen die verantwoordelijk zijn voor bepaalde soort vragen of problemen. Maar ook binnen de customer service zijn er weer verschillende afdelingen.

RONA zorgt ervoor dat de oproep doorgestuurd wordt naar de juiste afdeling, zodat de klant snel en efficiënt geholpen wordt.

Vragen voor externe partners

Als een klant een vraag heeft die betrekking heeft op een externe partner zoals een leverancier of een andere dienstverlener, kan RONA worden gebruikt om de oproep door te sturen naar die partner.

Tekort aan personeel

RONA kan ook nuttig zijn als er te weinig personeel in de klantenservice aanwezig is. Bijvoorbeeld vanwege ziekte, vakantie of andere verplichtingen. In deze gevallen kan RONA worden gebruikt om oproepen door te sturen naar medewerkers in andere teams of afdekkingen die beschikbaar zijn en in staat zijn om de vraag van de klant te beantwoorden

Verhogen van de klanttevredenheid

RONA zorgt ervoor dat klanten altijd een antwoord krijgen op hun vragen en problemen, ook als er een bepaalde medewerker die de oproep moet beantwoorden niet bereikbaar is. De klant wordt hierdoor effectief geholpen. RONA kan de efficiëntie en de kwaliteit van de klantenservice verbeteren en de klanttevredenheid kan worden verhoogd.

Situaties waarin RONA niet de juiste oplossing is

Hoewel RONA van grote toegevoegde waarde is in de klantenservice, zijn er bepaalde situaties waarin Redirect On No Answer beter niet gebruikt kan worden. Denk hierbij aan:

Spoedeisende situaties

Belt een klant met een noodgeval, zoals een medische noodsituatie, gaslek of een inbraak, dan is het belangrijk dat deze oproep onmiddellijk door iemand wordt beantwoord. In deze gevallen is het beter om geen RONA te gebruiken en in plaats hiervan ervoor zorgen dat er altijd iemand beschikbaar is om noodgevallen te beantwoorden

Technische storingen

Is er een technische storing in het telefoonsysteem of de RONA-functie zelf, dan kan het systeem vastlopen. Hierdoor wordt het onmogelijk om de oproepen door te sturen naar andere medewerkers of afdelingen. Het is dan beter om RONA uit te schakelen totdat het probleem is opgelost.

Lange wachttijden

Soms is de wachttijd voor het beantwoorden van oproepen al lang en heeft de klant al meerdere keren moeten wachten. Het kan dan frustrerend zijn om steeds opnieuw te worden doorgestuurd naar andere medewerkers of afdelingen. In deze situaties kan het dan beter zijn om de oproepen gewoon in de wachtrij te houden en te zorgen voor een efficiëntere manier om de wachttijd te verkorten. 

Voor het inzetten van RONA is het altijd belangrijk om de juiste beslissing te nemen op basis van de behoeften van de klant en de specifieke omstandigheden van de situatie.