ACD

Wanneer we de wereld van customer service binnenstappen, komt al snel de term ACD naar voren. De afkorting staat voor Automatic Call Distribution.

Wat is ACD?

Automatic Call Distribution, beter bekend dus als ACD, is een ICT systeem dat essentieel is voor de routering en verdeling van inkomende telefoongesprekken over de beschikbare medewerkers. Het is de intelligente schakel die ervoor zorgt dat klantcontact soepel verloopt, door oproepen te routeren naar de meest geschikte medewerker binnen een contact center.

De ACD en de PABX

Een ACD werkt vaak in combinatie met een PABX (Private Automatic Branch Exchange), een telefooncentrale. Samen vormen zij de basis van de telefooncommunicatie. Ook is het vaak onderdeel van een Computer Telephony Integration systeem (CTI) voor nog meer functionaliteiten en efficiëntie in het klantcontact.

De kern: routingstrategie

De intelligentie van een ACD-systeem zit in de routing strategie. Dit zijn de regels en instructies die bepalen hoe inkomende oproepen worden verdeeld. De strategie kan gebaseerd zijn op verschillende criteria, zoals de vaardigheden van agents (skill-based routing), hun beschikbaarheid, de wachttijd van de beller, of zelfs de prioriteit van de oproep.

Het belang van ACD in klantcontact

Een effectieve ACD optimaliseert de klantenservice. Oproepen worden snel beantwoord door de agent die het best toegerust is om de specifieke behoeften van de klant te behandelen. Dit verhoogt de efficiëntie, verkort de wachttijd voor klanten en zorgt voor een betere klanttevredenheid.

Conclusie

Een goed geconfigureerd ACD-systeem leidt tot een efficiënte operatie in een callcenter. En dat niet alleen. Door oproepen te routeren naar de meest geschikte medewerker, vergroot je, naast de klantbeleving, ook de klanttevredenheid.