ACD

ACD (Automatic Call Distribution) of de ACD (Automatic Call Distributer) is een apparaat of een systeem dat inkomend telefoonverkeer verdeelt / distribueert naar een specifieke groep agents in een call center.

De ACD is onderdeel van de PABX en vaak is een ACD onderdeel van een computer telephony integration (CTI) systeem.

Het ACD systeem bestaat uit hardware voor de telefoontoestellen, switches, telefoonlijnen en software voor de routing strategie.

De routing strategie is een op regels gebaseerde set van instructies, welke de ACD dicteert hoe oproepen verdeeld moeten worden. Typisch hiervoor is een algoritme dat bepaalt welke groep medewerkers of welke individuele medewerker een gesprek het beste kan aannemen op basis van beschikbaarheid of skills.