Contactreden

De reden waarom een klant contact opneemt, ook wel de ‘contactreden’ genoemd, kan variëren van het stellen van een vraag tot het indienen van een verzoek of klacht. Het nauwkeurig vastleggen van deprecieze contactredenen is van groot belang voor een organisatie. Het biedt niet alleen inzicht in het klantgedrag, maar helpt ook bij het verbeteren van klanttevredenheid, het optimaliseren van interne processen en het verminderen van het aantal herhaalcontacten.

Wat is een contactreden?

Een contactreden – oftewel contact reason – is de specifieke reden waarom een klant contact opneemt met een organisatie. Dit kan variëren van het bestellen van een product, het aanvragen van informatie, technische ondersteuning, tot het melden van een probleem of klacht. Klantadviseurs registreren deze redenen vaak in een Customer Relationship Management (CRM) systeem, dat de interacties op klantniveau bijhoudt. 

Waarom zijn contactredenen belangrijk?

Het vastleggen van contactredenen biedt diverse voordelen voor organisaties:

• Verbeterde klantinzichten: door een goed inzicht te hebben in de contactreden van een klant, kunnen organisaties concrete voorspellingen maken. Bijvoorbeeld, als er veel contactmomenten zijn na een specifieke marketingcampagne, kan dit helpen bij het plannen van toekomstige campagnes en het plannen van de bijbehorende extra bezetting in het contact center.
• Optimalisatie van processen: het identificeren van contactredenen kan organisaties helpen hun processen te optimaliseren. Als blijkt dat een groot aantal klanten contact opneemt vanwege een bepaald proces zoals onduidelijke instructies in een handleiding, kan dit proces worden herzien om toekomstige contacten te verminderen.
• Verhoging van klanttevredenheid: door contactredenen – oftewel contact reasons – te analyseren en te koppelen aan resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken, kunnen organisaties inzicht krijgen in welke interacties het minste bijdragen aan klanttevredenheid en een positieve klantbeleving Dit biedt de mogelijkheid om gericht verbeteringen door te voeren.
• Efficiëntere klantbehandeling: door het gebruik van de juiste contactreden kunnen klantadviseurs beter worden voorbereid op de vraag of het probleem van de klant, wat de gemiddelde afhandeltijd (AHT) kan verlagen en de klanttevredenheid kan verhogen. Of kan gericht digitalisering van het klantcontact ingericht en ingezet worden.

Tips om contactredenen vast te leggen

Het correct vastleggen van een contactreden is niet altijd eenvoudig. Er zijn verschillende tips die organisaties kunnen toepassen om dit proces te verbeteren:

• Koppelen aan verantwoordelijke afdelingen: door contactredenen te koppelen aan specifieke afdelingen binnen een organisatie, kunnen problemen sneller en effectiever worden opgelost. Bijvoorbeeld: als een klant belt over een factuurprobleem, kan dit direct worden doorverwezen naar de financiële afdeling.
• Gebruik van de ‘3×7-regel’: onderzoek heeft aangetoond dat mensen moeite hebben om meer dan zeven opties te onthouden. Daarom wordt aangeraden om bij dropdown-menu’s niet meer dan zeven opties per niveau te hebben. Dit maakt het eenvoudiger voor klantadviseurs om de juiste reden te selecteren zonder door een lange lijst te moeten scrollen, wat de nauwkeurigheid verhoogt.
• Vermijden van de optie ‘Overige’: hoewel het verleidelijk kan zijn om een categorie ‘Overige’ te hebben, kan dit leiden tot een gebrek aan inzicht. Veel klantadviseurs kiezen deze optie als ze de specifieke reden niet direct kunnen vinden, wat resulteert in een verlies van waardevolle data. Organisaties zouden daarom moeten streven naar zo nauwkeurig mogelijke categorieën en deze opties regelmatig bijwerken.

Het belang van klantintentie begrijpen

Naast het vastleggen van contactredenen – oftewel contact reasons – is het ook belangrijk om de intentie van de klant te begrijpen. Klantintentie verwijst naar het specifieke doel of de gewenste uitkomst die een klant wil bereiken bij contact met een organisatie. Dit begrip kan organisaties helpen om:

• Eerste-contactoplossing (FCR) te verhogen: door goed te begrijpen wat de behoefte van de klant is, kunnen organisaties zich beter positioneren om snelle en passende service te leveren. Dit draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.
• Trends in klantgedrag te identificeren: organisaties kunnen onverwachte trends opmerken, zoals een toename in klachten over een specifiek product. Dit biedt de mogelijkheid om proactief te reageren en communiceren, en zo problemen snel op te lossen.
• Call volume te verminderen: door klantintentie effectief vast te leggen en te analyseren, kunnen herhaaloproepen worden verminderd. Dit leidt tot lagere werkdruk en kosten.

Moderne technologie en klantintentie

Moderne technologieën, zoals spraakherkenning en AI-gestuurde systemen, hebben het begrip en de vastlegging van klantintentie naar een hoger niveau getild. Deze technologieën stellen organisaties in staat om klantintenties al aan het begin van een interactie te identificeren. Hierdoor kan er sneller en effectiever op gereageerd worden. Dit vermindert niet alleen de administratieve last voor klantadviseurs, maar verhoogt ook de klanttevredenheid door gepersonaliseerde en efficiënte service te bieden.

Conclusie voor het vastleggen van een contactreden

Het effectief vastleggen van contactredenen en het begrijpen van klantintentie zijn essentieel voor het verbeteren van de klanttevredenheid en de efficiëntie binnen organisaties. Door gebruik te maken van goed ontworpen systemen en technologieën, zoals AI-gestuurde intentieherkenning, kunnen organisaties beter inspelen op de behoeften van hun klanten en hun processen optimaliseren. Dit leidt uiteindelijk tot een verbeterde klantervaring en hogere tevredenheid. Dit is van onschatbare waarde voor elke organisatie.