Auto Answer

Auto Answer, in het Nederlands ‘automatische beantwoording’, is een technologische functie die in veel klantcontactcenters wordt gebruikt om de efficiëntie van de communicatie te verhogen.

Wat is Auto Answer?

Met Auto Answer kan een klantcontact medewerker een inkomend gesprek ontvangen zonder handmatige aanname van het gesprek. Het gesprek komt dus meteen binnen op de headset van de klantadviseur. Hierdoor wordt een ononderbroken en gestroomlijnde gesprekservaring gerealiseerd voor zowel de klant als de medewerker.

Hoe werkt het?

Wanneer deze functie is geactiveerd, wordt een binnenkomend gesprek automatisch doorgeschakeld naar de headset van een beschikbare klantadviseur. Door een subtiele toon of gesproken melding hoort de medewerker dat er een klant aan de lijn is gekomen. Deze directheid elimineert de noodzaak om fysiek een gesprek aan te nemen, wat waardevolle seconden bespaart en de algehele reactiesnelheid verbetert.

De voordelen

Auto Answer biedt meerdere voordelen voor een contact center:

Verhoogde efficiëntie: de klantenservice medewerkers kunnen meer gesprekken afhandelen doordat de tijd tussen gesprekken vermindert.

Verbeterde klanttevredenheid: klanten ervaren kortere wachttijden, wat leidt tot een betere service-ervaring.

Vermindering van fouten: het risico van gemiste oproepen door menselijke fouten bij het aannemen van gesprekken wordt aanzienlijk verminderd.

Ergonomische voordelen: medewerkers kunnen een comfortabelere werkhouding behouden zonder de noodzaak om voortdurend gesprekken aan te nemen.

De nadelen

Auto answer biedt niet alleen voordelen, er zijn ook een aantal nadelen. Dit zijn ze:

Verhoogde werkdruk: de constante stroom van inkomende gesprekken kan de werkdruk voor de medewerker verhogen, wat kan leiden tot stress en burn-out.

Focus op kwantiteit boven kwaliteit: er kan een overmatige nadruk liggen op het aantal afgehandelde gesprekken, ten koste van de kwaliteit van de klantenservice en tevredenheid.

Beperkte autonomie: medewerkers kunnen zich gecontroleerd voelen en een gebrek aan controle ervaren doordat ze niet zelf kunnen bepalen wanneer ze een gesprek aannemen.

Onvoldoende tijd voor administratie: door de snelle overgang van het ene gesprek naar het andere kan er te weinig tijd zijn voor de administratieve afhandeling van gesprekken, wat kan resulteren in onnauwkeurigheden en onvolledige informatie.

Mogelijke klantonvriendelijkheid: klanten kunnen zich een nummer voelen in een geautomatiseerd systeem, wat van invloed kan zijn op hun algemene tevredenheid met de service.

Minder ruimte voor persoonlijke ontwikkeling: medewerkers kunnen hun vaardigheden en kennis minder ontwikkelen vanwege de constante gesprekken en het ontbreken van gevarieerde taken.

Implementatie

Bij de implementatie van Auto Answer is het belangrijk om rekening te houden met:

• Training van medewerkers: het is belangrijk dat de representatives weten wat ze kunnen verwachten en hoe ze moeten reageren als een gesprek automatisch wordt beantwoord.
• Technische ondersteuning: een goede technische infrastructuur is essentieel om ervoor te zorgen dat de Auto Answer-functie feilloos werkt.
• Balans in gebruik: hoewel Auto Answer vele voordelen biedt, is het belangrijk om een balans te vinden zodat agents ook voldoende ademruimte hebben tussen gesprekken door.

Conclusie

Door slim gebruik te maken van de Auto Answer functie, wordt een efficiënte contact center omgeving gecreëerd met zowel voordelen voor de klant als de medewerkers maar er zijn ook een aantal aandachtspunten.