Yource en Europese CCaaS aanbieder Puzzel gaan strategische samenwerken
Yource kondigt een strategische samenwerking aan met het Europese ‘Contact Center as a Service’ (CCaaS) platform Puzzel. Met deze stap voegt de klantcontactspecialist een nieuwe technologiepartner toe aan haar portfolio. Het doel van deze samenwerking is om organisaties nog beter te kunnen ondersteunen met een geïntegreerd, toekomstbestendig klantcontactplatform waarin innovatie, flexibiliteit en datasoevereiniteit centraal staan, en dat tegen een acceptabel kostenplaatje.
De samenwerking is strategisch van aard; niet als tijdelijke aanvulling, maar als structurele versterking van het aanbod van diensten. Zoals Sander Elshof, Chief Information Officer bij Yource, het verwoordt: “De samenwerking met Puzzel is voor de lange termijn. We gaan dan ook all-in en zitten er in met de lange adem.”
Van BPO naar geïntegreerde klantcontactpartner
Yource staat van oudsher bekend als facilitair contactcenter. Het klassieke model van ‘seats en uren’ is echter al geruime tijd verbreed. Volgens Elshof is technologie altijd onderdeel geweest van de dienstverlening. Yource gelooft juist in de combinatie tussen mens en technologie “Voor 50% van de opdrachtgevers waarvoor we werken, leveren we altijd al de technologie, als onderdeel van onze totale dienstverlening.”
Nieuw is dat technologie sinds kort ook als losse propositie door Yource wordt aangeboden. Organisaties kunnen dus kiezen voor volledige outsourcing, oftewel mensen én een ICT-platform, maar ook uitsluitend voor de technologische oplossing.
Die ontwikkeling is geen toevallige koerswijziging, maar een antwoord op veranderende marktvraag. Yource werd steeds vaker gevraagd om advies over platformkeuzes en technologische inrichting. Daarbij viel één trend op: versnippering.
De zoektocht naar een integrale oplossing
Veel organisaties werken nog met losse zgn. ‘point solutions’ voor telefonie, e-mail, chat, ticketing, kennismanagement en workforce management. Dat belemmert integraliteit, datagedreven werken en schaalbaarheid. Tegelijkertijd groeit de behoefte aan AI-gedreven automatisering en omnichannel klantreizen.
Elshof: “We zagen nog een hiaat in de oplossingen die we konden bieden. Dat ‘hiaat’ betrof een geïntegreerd, modulair CCaaS-platform dat goed past bij middelgrote en gereguleerde organisaties.”
Puzzel bleek daarin een logische partner. Het platform biedt één flexibel ecosysteem waarin alle klantcontactkanalen samenkomen; van omnichannel interacties en ticketing, tot workforce management en AI-gedreven automatisering. Dankzij de modulaire opzet kunnen organisaties instappen waar ze staan in maturiteit en doorgroeien in hun eigen tempo.
Onafhankelijk advies blijft uitgangspunt
Een strategische samenwerking roept onvermijdelijk de vraag op: hoe onafhankelijk blijft het advies van Yource? Judith van Leeuwen, Sales Director bij Yource, is daar helder over. “Wij kijken wel altijd echt naar de behoefte van de betreffende organisatie en het is dus zeker niet standaard dat er dan altijd naar Puzzel wordt gekeken. De behoefte van de klant is leidend en daar zoeken we de beste oplossing bij.
De samenwerking met Puzzel is daarmee een verrijking van het Yource portfolio, geen vervanging van bestaande partnerships. Het uitgangspunt blijft: wat past het beste bij de klantvraag?”
Europese technologie als bewuste keuze
Dat Puzzel een Europees platform is, is een belangrijke factor in de samenwerking. Dat is geen marketinguiting, maar een bewuste keuze.
Puzzel beschikt over eigen datacenters in Oslo en opereert volledig binnen Europese kaders. “Dat betekent dat ook echt alle data in Europa verblijft en daarin ook secure in compliance is”, aldus Erwin van de Beek, Partner Experience Specialist & Partner Manager bij Puzzel.
Voor Yource is dat cruciaal, zeker gezien het klantenbestand in gereguleerde sectoren. Elshof: “Wij hebben diverse opdrachtgevers die in gereguleerde sectoren hun werk doen en die ook expliciet tegen ons zeggen; We willen dat werk wordt uitgevoerd in Nederland of in Spanje, in ieder geval binnen de Europese Economische Ruimte (EER).”
Data, veiligheid en soevereiniteit zijn geen abstracte begrippen meer, maar concrete eisen in tenders en aanbestedingen. Van Leeuwen bevestigt: “Betrouwbaarheid en compliance zijn nu, mede door geopolitieke ontwikkelingen, onderwerpen die op dit moment letterlijk in tenders en aanbestedingen naar voren komen.”
Van data naar daadwerkelijke verbetering
Een belangrijk onderdeel van de propositie is het benutten van ‘conversationele inzichten’. Niet als buzzword, maar als praktische hefboom voor verbetering.
Yource verwerkt jaarlijks miljoenen klantcontacten. Die data wordt niet alleen gebruikt voor rapportages, maar voor diepgaande analyse van gedrag, interactie en klantbeleving. Elshof illustreert dat met een concreet voorbeeld: “Wij hebben analyses gedaan op de vraag: Hoe komt het nou dat de ene klant wel terugbelt en de andere niet terugbelt? Wat doet de klantadviseur in het ene geval anders dan in het andere geval?”
Het verschil bleek soms niet in de inhoud te zitten, maar in de houding. Stelt de klantadviseur zich op als poortwachter of als gids? Met de houding van een poortwachter is de kans op terugbellen veel groter dan als de klantadviseur zich opstelt als gids. In het laatste geval helpt de klantadviseur de klant op weg en hoeft deze dus niet terug te bellen. Door dergelijke inzichten te vertalen naar coaching en procesaanpassingen, wordt herhaalverkeer verminderd en klanttevredenheid verhoogd.
“Wij beantwoorden de vraag van vandaag en zorgen dat je voorbereid bent op de vraag van morgen,” vat Elshof samen. Het geïntegreerde karakter van Puzzel, alle kanalen in één platform, maakt het mogelijk om die analyses kanaal-overstijgend uit te voeren en daarmee echt inzicht te krijgen.
Nieuwe rolverdeling in het ecosysteem
Met deze samenwerking begeeft Yource zich nadrukkelijker op het snijvlak van implementatie, technologie en business consultancy. Waar traditioneel system-integrators de technologische implementatie verzorgden en BPO’s de operatie, vervagen die grenzen.
Van de Beek ziet daarin juist de kracht van de combinatie: “Yource kan op basis van haar kennis en ervaring van de business waarde toevoegen aan hoe de klant het meeste uit onze technologie haalt. Hoe werkt klantcontact nou echt? Dat gaat vakinhoudelijk echt een niveau dieper dan alleen maar kijken van kijken naar kanalen, instellingen en gegevens.”
Elshof wijst erop dat implementaties in het cloud-tijdperk fundamenteel zijn veranderd. “Cloud-native platformen vragen minder maatwerkontwikkeling en meer functionele inrichting, adoptie en optimalisatie.” Onze rol verschuift van daarmee van technische implementatie naar strategische begeleiding. Organisaties zoeken partners die niet alleen tooling leveren, maar meedenken over zaken als roadmap, AI-toepassingen en governance.
Culturele match als fundament
Naast technologie en marktfit, speelde cultuur een doorslaggevende rol in de totstandkoming van het partnership. Volgens Elshof was transparantie vanaf het eerste moment voelbaar. “Het eerste wat Puzzel deed, was meteen alle boeken open doen.” Ook Van Leeuwen benadrukt de korte lijnen en beslissingsbevoegdheid: “Puzzel kan snel schakelen, snel keuzes maken en beslissingen nemen.”
Er is bewust geen exclusiviteitsafspraak gemaakt. Beide partijen kiezen voor samenwerking vanuit inhoudelijke kracht, niet vanuit contractuele dwang. Dat vergroot de onderlinge scherpte en het vertrouwen. Van de Beek: “Als ik niet het gevoel heb dat ik iets open kan bespreken, dan klopt er iets niet en dan zit er iets in een partnerschap niet lekker. Vandaar dat transparantie voor ons cruciaal is.”
Waar liggen de commerciële kansen?
De grootste commerciële potentie ligt volgens Yource in organisaties die migreren van on-premise naar cloud. Met name in (semi-)overheid, pensioenfondsen, zorgverzekeraars en andere gereguleerde sectoren ziet men concrete kansen.
Van Leeuwen: “Je ziet dat inderdaad veel van deze organisaties nog moeten overgaan van on-premise naar cloud. En dat is dan vaak het moment om de infrastructuur opnieuw te bekijken, mogelijk te herzien.”
Daarnaast speelt AI een rol, mits gecontroleerd ingezet. Elshof: “Iedereen kan tegenwoordig een AI agent bouwen. Dat is niet zo ingewikkeld, Maar dat op schaal en controleerbaar doen, zeker voor overheden, semi-overheden en financiële instellingen, dat is wel echt anders.”
De combinatie van een Europees, geïntegreerd platform en diepgaande klantcontactexpertise moet daar het verschil maken.
Succes over drie jaar: groei en aanbeveling
Hoe ziet succes eruit? Elshof is concreet: “Over 3 jaar hebben we vanuit Yource minimaal 15 tot 20 partners op Puzzel aangesloten.” Nog belangrijker vindt hij dat nieuwe klanten voortkomen uit referenties: “Als je aanbevelingen binnenkrijgt is dat het bewijs dat de samenwerking met Puzzel echt werkt.”
Van Leeuwen kijkt nog breder: “Ik denk dat Yource en Puzzel over 3 jaar met elkaar gegroeid zijn maar ik denk ook dat we met elkaar gaan vergroeien.”
Voor Puzzel zit de waarde in gezamenlijke impact. Van de Beek: “Hoe kunnen we gezamenlijk ervoor zorgen dat de partners van Yource verder groeien in het optimaal inzetten van klantcontact?”
Als die groei zichtbaar wordt in volwassen klantreizen, beter benut potentieel van data en aantoonbare verbetering van dienstverlening, dan is de strategische samenwerking geslaagd. Niet als verkooppraat, maar als vakinhoudelijke versterking van het klantcontactlandschap in Nederland en daarbuiten.
