Lenhard Los en François de Leeuwe: “AI is geen quick fix maar zet dit vak wel binnen twee jaar op zijn kop”
“Archie, made in Holland, geboren uit klantcontact”, zo omschrijft Digital Experience Director François de Leeuwe de in eigen huis ontwikkelde AI-oplossing van Vanad Engage. In een markt waarin AI-oplossingen als paddenstoelen uit de grond schieten, is het opvallend dat facilitair contact center Vanad ervoor koos om zélf te ontwikkelen. De reden? “Toen we begonnen, begin 2023, waren er weinig klantcontact-specifieke oplossingen,” aldus François. “Algemene tools zoals ChatGPT waren er wel, maar oplossingen die écht zijn ontworpen voor het klantcontactdomein, ontbraken.”
Samen met Lenhard Los, CEO van Vanad Engage, onderzocht hij wat de markt te bieden had. Ze ontdekten al snel dat de meeste technologie weliswaar krachtig is, maar vaak onvoldoende aansluit bij de dagelijkse praktijk in klantcontactcenters. Het ging Vanad niet alleen om technologische innovatie, maar vooral om relevantie: kan deze AI de informatie ontsluiten die medewerkers en klanten écht nodig hebben?
Klantcontact draait om het ontsluiten van kennis
Volgens Lenhard is klantcontact in de kern niets anders dan het ontsluiten van informatie: “Het gaat erom dat je consumenten snel, correct en consistent antwoord geeft. AI moet daarbij geen gimmick zijn, maar een structurele verbetering van dat proces.” Als je als organisatie je content goed beheert en ontsluit, bouw je aan je digitale toekomst.
Archie helpt klantadviseurs door direct antwoord te geven op vragen, zonder dat zij zelf tientallen systemen hoeven door te spitten. Daarmee ondersteunt AI niet alleen de medewerker, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening – bijvoorbeeld door betere first time right-scores en snellere afhandeltijden.
Van procesoptimalisatie tot feedbackloop
Wat Archie volgens François uniek maakt, is dat het systeem niet alleen antwoorden geeft, maar ook inzichtelijk maakt welke kennishiaten er nog zijn. “Als een klant een vraag stelt waarop in de knowledgebase nog geen antwoord beschikbaar is, dan signaleren we dat actief. Dat wordt doorgezet naar een quality manager die kan besluiten om de kennisbank aan te vullen.”
Zo ontstaat een continu verbeterproces waarin Archie helpt de knowledgebase steeds relevanter te maken. Tegelijkertijd ondersteunt de AI in het herkennen van processen die automatisch gestart kunnen worden. “Bijvoorbeeld bij een ontbrekend artikel in een boodschappenkrat van een boodschappenbezorgdienst: Archie herkent het probleem en start direct het juiste proces, inclusief een refund of herlevering.”
Meer dan een chatbot
Archie functioneert als Agent Assist en als Chatbot. De kracht volgens François initieel vooral in de inzet als Agent Assist. “De klantexpert stelt een vraag en krijgt meteen het juiste antwoord, zonder keuzemenu’s of zoekresultaten. Binnen 2,5 seconde ligt het antwoord er. We verbeteren de kwaliteit van de klantexperts en de klantexperts verbeteren de content met hun feedback” Daarnaast zijn voice bots en integratie met spraakinteractie de volgende stap.
“We testen al met voicebots en Archie kan straks realtime meeluisteren en voorstellen doen voor acties.”
De mens blijft volgens Lenhard wel altijd onderdeel van het proces: “Voor sommige processen is menselijke empathie essentieel. AI kan veel, maar niet alles.”
Made in Holland én EU-compliant
Archie is volledig ontwikkeld in Nederland, met Nederlandse ontwikkelteams en vanuit de klantcontactpraktijk. Wel maakt de oplossing gebruik van technologieën zoals OpenAI, Microsoft Azure en hosting in Zweden, om te voldoen aan Europese regelgeving.
François: “We kunnen zelfs volledig overstappen op Europese modellen als dat nodig is. Archie is futureproof én onafhankelijk van Amerikaanse big tech, als de situatie daarom vraagt.”
Implementatie: geen quick fix, maar co-creatie
De implementatie van Archie is volgens Lenhard geen kwestie van ‘aanzetten en klaar’. “Een goede inzet van AI binnen een klantenservice vraagt drie maanden om het werkend te krijgen, en daarna blijf je doorontwikkelen. Wie denkt dat AI een quick fix is, zit ernaast. Het is een transformatieproces dat je samen aangaat ”
Vanad werkt daarom met project- en integratiemanager én een customer success manager. Die laatste monitort continu het gebruik, de feedback en de effectiviteit. Zo blijft de oplossing afgestemd op wat de klant écht nodig heeft.
Klantbeleving, KPI’s en impact op werk
De inzet van Archie laat concrete verbeteringen zien: hogere klanttevredenheid, kortere afhandeltijden, kortere opleidingstijd en een stijging van de first time right tot wel 20%. François benadrukt: “De klant wil gewoon snel een goed antwoord. Archie zorgt dat de medewerker die meteen heeft.”
Maar de inzet van AI betekent ook verandering. Repeterend werk zal verdwijnen. “Het heeft impact op banen,” zegt Lenhard. “Maar het biedt ook ruimte voor waardevol contact en ontwikkeling van nieuwe rollen.”
Kennismanagement als fundament
Goed kennismanagement is de sleutel tot succes. “We dachten dat 150 kennisartikelen genoeg waren,” vertelt Lenhard, “maar na drie maanden zit je op 400 of meer.” Archie helpt organisaties om inzicht te krijgen in wat ze wel en niet weten – en maakt dat zichtbaar in een overzichtelijk dashboard.
De kracht van Archie zit in het feit dat alleen gecontroleerde, gevalideerde informatie wordt gebruikt. Dankzij ‘retriever augmented generation’ is hallucinatie uitgesloten: Archie kan alleen antwoorden geven op basis van vooraf goedgekeurde kennis. Daarmee is betrouwbaarheid gegarandeerd.
Toekomst: spraak, co-pilots en assistant-to-assistant
De ontwikkelingen staan niet stil. Spraak wordt belangrijker, co-pilots doen hun intrede en digitale assistenten gaan met elkaar communiceren. “Binnenkort zegt jouw persoonlijke assistent tegen die van een organisatie: regel even die tickets voor dat concert,” voorspelt Lenhard.
En dat moet veilig en gecontroleerd gebeuren. “Wat er gezegd wordt over jouw organisatie moet kloppen,” aldus François. Daarom blijft validatie – het stempel ‘goedgekeurde kennis’ – cruciaal. Met andere woorden zodra spraakgestuurde antwoorden meer gemeengoed zijn bij consumenten, wordt het gecontroleerd ontsluiten van gevalideerde content steeds belangrijker voor organisaties.
Primeur: Archie Voice brengt AI-voicebot naar het hart van klantcontact
Met de aankomende introductie van Archie Voice op 30 juli a.s. zet VANAD Digital een volgende grote stap richting de toekomst van klantcontact. Archie Voice combineert spraakherkenning, realtime transcriptie en AI-gegenereerde antwoordsuggesties, waardoor klantvragen via de telefoon sneller en persoonlijker, door digitale technologie kunnen worden afgehandeld.
Dankzij deze geavanceerde AI-techniek worden antwoorden razendsnel en accuraat opgehaald uit enorme hoeveelheden informatie, waardoor medewerkers en klanten altijd zijn voorzien van actuele en betrouwbare antwoorden.
Belangrijke winst is ook de integratie met de bestaande systemen van organisaties. Via API-koppelingen zorgt Archie Voice er bovendien voor dat het systeem direct acties kan uitvoeren, zoals het plaatsen van orders of het aanpassen van klantgegevens. Dit versnelt de digitale transformatie zonder grote impact in bestaande systemen en applicaties.
De technologie maakt het ook mogelijk om gesprekken automatisch te analyseren, intenties te herkennen en samenvattingen te genereren,—waardoor organisaties direct inzicht krijgen in klantbehoeften en verbeterpunten kunnen signaleren.
