Jasper Meerding over offshoring naar Suriname: ‘De potentie is heel hoog’
Inmiddels is het een half jaar geleden dat ContactCare een klantcontactcentrum (KCC) in Paramaribo opende. Offshoring biedt forse kostenbesparingen – in dit geval veertig tot vijftig procent. Alleen hoe zorg je ervoor dat het in de praktijk ook werkt? Oprichter Jasper Meerding legt uit hoe de stap naar Suriname past binnen de sourcingstrategie van ContactCare.
Gefeliciteerd nog met jullie locatie in Suriname! Hoe bevalt de stap tot dusverre?
“Bedankt! We zijn nu een paar maanden open, en we draaien lekker. We hebben inmiddels bijna vijftig leuke, gedreven mensen aan boord, die goed in de organisatie passen en met wie de samenwerking ook vanuit Nederland heel soepel loopt.”
En jullie zitten op een bijzondere locatie, toch?
“Klopt! Dat past ook in de filosofie dat je niet alleen naar Suriname gaat om iets te halen, maar ook om iets te geven. We hadden bij wijze van in een betonnen loods kunnen gaan zitten (dat was althans goedkoper geweest), maar we willen ook echt investeren in de mensen en de samenleving hier. Er staan hier prachtige, historische gebouwen die het waard zijn om op te knappen.”
Wat voor projecten doen jullie vanuit Suriname?
“We doen nu drie projecten in Suriname: een voor een semioverheid, een multi-client pool met meerdere kleinere klanten en de nummerinformatiedienst 1888.”
Die bestaat nog?
“Ja, en die wordt ook best veel gebruikt nog. Maar niet genoeg om in Nederland nog rendabel te zijn. Hier past het wel.”
Hoe zijn jullie in Suriname terecht gekomen? Waarom überhaupt offshoring?
“Tja, als je me dit voor COVID had gevraagd, had ik nooit gedacht dat we deze stap zouden zetten. De markt in Nederland was tot die tijd redelijk voorspelbaar. Maar met de gierende inflatie en arbeidsmarktkrapte moesten we toch over de grens kijken.”
Tekst gaat verder onder de foto.
Hebben jullie nog naar andere bestemmingen gekeken?
“Zeker. We hebben naar Europese landen gekeken, maar dat zou geen duurzame efficiëntieslag zijn geweest. Want ook daar schieten de lonen omhoog. Zuid-Afrika hebben we overwogen, maar ook dan moet je met expats werken.”
“Suriname paste gewoon heel goed. Het land heeft een heel dienstverlenende cultuur en er is veel potentieel onder jonge, goed opgeleide en betrokken mensen. Bijna iedereen werkt hier fulltime en het ziekteverzuim is laag. Het scholingsniveau is hoog en de taalvaardigheid idem dito – beter dan in Nederland zelfs, in sommige opzichten. En nogmaals: je kunt hier ook veel brengen. We willen echt duurzaam werkgeverschap uitdragen.”
“Het scholingsniveau is hoog en de taalvaardigheid idem dito – beter dan in Nederland zelfs, in sommige opzichten” – Jasper Meerding
In welk opzicht?
“Bijvoorbeeld door in mensen te investeren. We betalen onze mensen goed, maar ik zou niet willen dat ze hier alleen voor het geld werken. We kijken nu of we hun verdere opleiding kunnen bekostigen, onder bepaalde voorwaarden. Zodat ze op enig moment ook weer kunnen doorgroeien. Dan geef je ze echt iets waardevols. Verder zorgen we voor ondersteuning: een vertrouwenspersoon, hulp bij financiële stress en ga zo door. We willen mensen leren om zichzelf in hun kracht te zetten.”
Waren er ook haken en ogen? Is het vanuit het oogpunt van dataprotectie niet onhandig om buiten Europa te werken?
“Oppervlakkig gezien wel, maar dan puur voor de ‘papieren’ compliance. Want hoeveel controle heb je nu écht als een groot deel van je mensen thuis werkt? We kunnen veel dingen juist heel strak en transparant aansturen hier. Geen telefoons op de werkvloer vindt men geen enkel probleem. Iedereen werkt via een extern bureaublad, en onze data zit altijd aantoonbaar in Europa.”
En hoe is de culturele match? Was het wennen?
“Dat is me heel erg meegevallen. Je hoort in Nederland nog wel eens vooroordelen over Suriname, maar die zijn totaal niet gegrond. De werkethiek is indrukwekkend. Het werk in customer care wordt bovendien serieuzer genomen dan in Nederland. Medewerkers lopen trots met onze bedrijfspolo aan door de stad.”
Maar er zullen zeker ook verschillen zijn…
“Zeker. Op taalgebruik moeten we soms wat coachen, bijvoorbeeld minder verkleinwoorden gebruiken. En organisaties zijn hier hiërarchischer. We willen mensen prikkelen om daarvan los te komen. Managers hebben hier geen eigen kantoortje en personal assistent, die heb ik ook niet. Onze filosofie is altijd geweest: de medewerker die aan de telefoon zit, is het belangrijkste, die doet het werk.”
De tekst gaat verder onder de afbeelding.
Hoe werd daarop gereageerd?
“Het was voor sommigen wennen, maar je hoort nu dat ze het wel heel prettig vinden. Een van onze kernwaarden is ‘wees jezelf’ en dat ervaren mensen ook. Daar ben ik heel blij om, want het is ontzettend belangrijk om je cultuur goed op orde te hebben.”
Hoe leiden jullie je mensen op?
“We hebben een eigen Academy met blended learning, en onze hoofdtrainer heeft drie maanden in Suriname gezeten om didactisch te onderzoeken hoe we trainingen voor Surinamers kunnen finetunen. En we hebben daarvoor juist ook een lokale trainer aangetrokken, zodat de organisatie het hier verder zelf kan oppakken. We hebben als bedrijf vijftien jaar ervaring en heel wat ways of working die we meenemen, maar je moet het tweaken en toesnijden op de lokale behoefte.”
Je neemt de organisatie dus echt mee in je eigen bedrijfscultuur?
“Ja, in alle opzichten. Veel van onze Nederlandse mensen hebben hier een paar maanden gezeten, we hebben echt geïnvesteerd in het opleiden van lokaal management. We willen één organisatie zijn. In ons organogram zit Suriname op dezelfde hoogte als Nederland. Alle indirecte functies moeten elkaar kunnen opvangen, zo hebben we ook ons ERP-pakket ingericht. We willen één virtueel team vormen, op alle niveaus.”
De tekst gaat verder onder de video.
Ook bij het klantcontactwerk zelf?
“Ja, alleen al uit continuïteitsoogpunt is dat belangrijk. Collega’s uit Suriname en Nederland werken samen voor dezelfde klant, doen precies hetzelfde werk en zitten samen in één Teams-omgeving. Het valt totaal niet op wie waar zit.”
Hoe ervaren jullie klanten de stap naar Suriname eigenlijk?
“De feedback van bestaande klanten is positief. Er is interesse om werk naar Suriname te brengen. Voorlopig zijn we daar nog wat voorzichtig mee. Dit is al met al best een grote stap. Er ligt nu een mooie basis en we willen dat in verantwoord tempo verder opbouwen.”
Meer over offshoring van klantcontact (maar dan wellicht niet in Suriname)? Lees dan onderstaand artikel!