Hoe vind je de juiste balans tussen efficiency en empathie?
Bij de inzet van AI in klantcontact draait het volgens Jordy van Gent, VP Revenue Marketing bij Puzzel, niet om technologie alleen. “We hebben gemerkt dat efficiëntie belangrijk is, maar empathie blijft voor klanten vaak doorslaggevend”, stelt hij. Die spanning vormt de kern van hoe organisaties hun klantcontact inrichten en waar het vaak misgaat. Volgens Van Gent schuilt de uitdaging in het inzetten van technologie zonder de menselijke maat te verliezen.
Middelgrote organisaties verwachten focus, geen complexiteit
Puzzel is een toonaangevende aanbieder van klantcontactoplossingen en combineert technologie met een sterke focus op de menselijke factor. Puzzel kiest daarbij bewust voor eenvoud en snelheid. “Je kan bij ons eigenlijk alles afnemen, maar zonder de complexiteit die je vaak ziet bij enterprise-oplossingen”, legt Van Gent uit.
Dat vertaalt zich vooral naar de werkvloer. Klantadviseurs moeten snel productief zijn, zonder lange implementatietrajecten of complexe interfaces. De zogeheten ‘time to value’ is daarbij cruciaal: hoe snel levert technologie daadwerkelijk resultaat op?
Die focus maakt Puzzel aantrekkelijk voor organisaties die wel schaal en complexiteit kennen, maar niet de middelen of behoefte hebben om zware, langdurige implementatietrajecten te doorlopen.
Efficiency is niet altijd het doel
Een van de opvallendste inzichten uit Puzzel’s ‘State of Contact Centres 2026’-onderzoek, laat zien dat efficiëntie niet per definitie binnen iedere organisatie het belangrijkste doel is. “We hebben klanten die bewust kiezen voor minder efficiënte kanalen, omdat die beter gewaardeerd worden”, zegt Van Gent.
E-mail is daar een goed voorbeeld van. Vaak duurder en langzamer, maar tegelijk binnen diverse organisaties een kanaal met hoge klanttevredenheid. Dat dwingt organisaties om verder te kijken dan kosten alleen.
De inzet van AI speelt hierin een dubbele rol. Enerzijds helpt het om eenvoudige vragen af te vangen. Anderzijds creëert het juist ruimte voor medewerkers om zich te richten op complexere, emotioneel-beladen klantvragen, zoals schuldenproblematiek of sociale huisvesting.
Eerst inzicht, dan automatiseren
Organisaties willen vaak te snel automatiseren. Volgens Van Gent moet je beginnen met inzicht. “AI werkt pas goed als je data op orde is”, stelt hij.
Veel organisaties analyseren slechts een klein deel van hun klantinteracties. Daardoor blijven structurele problemen onder de radar. Het advies is om in te zetten op conversational intelligence als startpunt: inzicht krijgen in wat er écht speelt in klantcontact.
Die inzichten zijn vaak direct toepasbaar. Denk aan knelpunten in klantreizen, trainingsbehoeften van klantadviseurs of terugkerende vragen die wijzen op procesproblemen.
Van dashboards naar een lerend systeem
Waar traditionele rapportages vaak statisch zijn, pleit Puzzel voor een continu lerend systeem. Van Gent noemt dit de ‘system of resolution’: een aanpak waarin data, processen en technologie continu op elkaar inwerken. “In plaats van één keer een dashboard te bekijken, gaat het om een doorlopende feedbackloop”, legt hij uit.
Data uit klantcontact voedt verbeteringen in processen en kennisbanken. Die verbeteringen leiden weer tot betere interacties, die opnieuw data opleveren. Zo ontstaat een cyclisch model waarin optimalisatie continu plaatsvindt.
Dat vraagt ook iets van organisaties: samenwerking tussen verschillende rollen, van teamleiders tot CX-managers, en een gedeeld eigenaarschap over klantcontact.
Blended aanpak in plaats van ‘quick bot’
Waar sommige aanbieders inzetten op snelle implementaties van chatbots of voicebots, adviseert Puzzel bewust voor een andere route. “Het makkelijkste is om een bot te verkopen, maar dat is niet hoe je structureel waarde creëert”, zegt Van Gent.
De aanpak is ‘blended’: technologie, data en menselijk inzicht worden gecombineerd. Dat betekent ook dat implementatie meer vraagt dan alleen technologie. AI-trainers spelen bijvoorbeeld een belangrijke rol in het trainen van modellen en het voorkomen van fouten of ‘hallucinaties’. Die zorgvuldigheid is volgens Van Gent noodzakelijk, zeker in gereguleerde sectoren zoals overheid en financiële dienstverlening.
Concrete impact: van urenbesparing tot halvering van AHT
De impact van deze aanpak is zichtbaar in concrete resultaten. Zo bespaarde een telecomprovider circa 400 uur per maand door automatische categorisatie van klantgesprekken. Een taak die voorheen handmatig werd uitgevoerd.
Een andere case laat zien hoe processen direct verbeteren: een reisorganisatie verkortte de gemiddelde afhandeltijd van 1,5 minuut naar 30 seconden. Dat kwam doordat informatie uit verschillende systemen werd samengebracht in één interface voor medewerkers.
Dit soort verbeteringen zijn niet alleen efficiëntiegedreven, maar dragen ook bij aan een betere klantervaring.
Waarom AI-projecten vaak mislukken
Ondanks de potentie van AI strandt een groot deel van de projecten nog in de pilotfase. Volgens Van Gent ligt dat vooral aan verkeerde verwachtingen. “Er is een overschatting van wat AI kan”, stelt hij.
Organisaties proberen soms te snel volledige klantinteracties te automatiseren. Terwijl de grootste waarde juist ligt in ondersteuning van medewerkers en optimalisatie van processen.
Succesvolle implementaties beginnen daarom klein. Eerst interne optimalisaties, zoals automatische samenvattingen of kwaliteitsmonitoring. Pas daarna wordt gekeken naar klantgerichte toepassingen.
AI als ondersteuning, niet als bedreiging
Een belangrijke succesfactor is acceptatie door medewerkers. AI roept nog vaak weerstand op, maar volgens Van Gent is dat grotendeels onterecht. AI zal medewerkers niet zo snel vervangen. “In Europa is het probleem vaak niet dat er te veel mensen zijn, maar juist dat er te weinig zijn”, zegt hij.
AI wordt daardoor eerder gezien als hulpmiddel dan als vervanging. Door repetitieve taken te automatiseren, ontstaat ruimte voor complexere en waardevollere interacties. Dat verlaagt niet alleen de werkdruk, maar verhoogt ook de kwaliteit van het werk.
De rol van management en governance
Voor duurzame implementatie is betrokkenheid van management essentieel. AI moet geen los experiment zijn, maar onderdeel van de kernprocessen. “Het moet verweven zijn met hoe je klantcontact organiseert”, benadrukt Van Gent.
Dat betekent ook dat organisaties moeten investeren in hun basis: een goede knowledge base, gestructureerde klantdata en duidelijke processen. Zonder die fundamenten blijft AI oppervlakkig en beperkt in impact.
Data als nieuwe waarheid in klantcontact
Tot slot draait alles om data. Niet als doel op zich, maar als middel om betere beslissingen te nemen. Veel contactcenters werken nog op basis van aannames of steekproeven. AI maakt het mogelijk om álle interacties te analyseren. Dat levert nieuwe inzichten op en doorbreekt bestaande aannames.
Volgens Van Gent ligt daar de echte waarde: “Niet omdat mensen het niet weten, maar omdat ze het simpelweg niet kúnnen weten zonder die schaal.”
Juiste balans is een continue proces
De balans tussen efficiency en empathie is geen statisch gegeven, maar een continu proces. Technologie speelt daarin een cruciale rol, maar alleen als die wordt ingezet vanuit inzicht, realistische verwachtingen en met oog voor de menselijke kant.
Of zoals Van Gent het samenvat: niet alles automatiseren wat kan, maar verbeteren wat ertoe doet.
