CX managers kiezen voor eenvoud en slimme AI in 2026

De druk op klantcontactorganisaties neemt toe. Klanten verwachten snelle, consistente en persoonlijke service, terwijl contact centers worstelen met versnipperde technologie en krapte op de arbeidsmarkt. Het nieuwste ‘State of Contact Centres 2026-onderzoek’ van Puzzel laat zien hoe Europese customer experience leiders hierop anticiperen. Opvallend: Nederlandse organisaties kiezen voor een nuchtere koers, met focus op eenvoud, zorgvuldige AI-adoptie en ondersteuning van medewerkers .

Consolidatie van technologie wordt randvoorwaarde

Vrijwel alle ondervraagde CX-leiders (94%) zijn het erover eens dat het vereenvoudigen van het technologielandschap cruciaal is om efficiënter te werken en kosten te beheersen. Gemiddeld werken contact centers met bijna vier verschillende leveranciers. Die complexiteit zorgt voor hoge onderhouds- en supportkosten en belemmert innovatie .

Nederlandse contactcenters vallen op dit punt, in het onderzoek positief op. Zij werken met gemiddeld 3,7 leveranciers, het laagste aantal van de vijf onderzochte landen. Bovendien zegt 55 procent van de Nederlandse respondenten dat meerdere systemen de supportkosten verhogen, eveneens het laagste percentage in Europa. Dat wijst op een relatief ‘lean’ ICT-landschap en een sterk kostenbewustzijn .

AI: veel ambitie, maar gecontroleerde stappen

AI-adoptie versnelt in hoog tempo. 85 procent van de Europese CX-managers zegt dat hun organisatie klaar is om AI te implementeren. Tegelijkertijd voelt slechts een derde zich daadwerkelijk volledig voorbereid. Gebrek aan vaardigheden en vertrouwen, blijken de grootste drempels .

In Nederland is de houding ten opzichte van AI pragmatisch. 82 procent voelt zich voorbereid om AI in te zetten, maar investeringen in geavanceerde toepassingen zoals AI copilots verlopen voorzichtiger dan in andere landen. Nederlandse organisaties geven prioriteit aan ‘het goed doen’, boven snel opschalen .

Copilots verschuiven de focus naar de medewerker

Een duidelijke trend in het onderzoek is de opkomst van AI-copilots. 91 procent van de customer experience managers verwacht dat deze agent-assist tools binnen twee jaar essentieel zijn. Copilots helpen klantadviseurs om sneller antwoorden te vinden, gesprekken te sturen en administratieve taken te automatiseren, waardoor er meer ruimte ontstaat voor menselijk contact .

Volgens Frederic Laziou, CEO van Puzzel, is die verschuiving logisch: “Leiders focussen zich op AI die medewerkers écht ondersteunt. Agent-assist oplossingen zoals copilots verlagen de administratieve werkdruk, waardoor medewerkers gefocust kunnen blijven, service kunnen leveren en minder tijd kwijt zijn aan bewerkelijke, handmatige taken.”

Nederlandse focus op empathie en kwaliteit

Waar sommige landen vooral sturen op snelheid en automatisering, valt Nederland op door de aandacht voor de menselijke kant. Bijna de helft van de Nederlandse contact centers traint medewerkers expliciet op empathie tijdens AI-ondersteunde interacties. Dat percentage ligt hoger dan in de meeste andere onderzochte landen .

Tegelijkertijd duurt het in Nederland relatief langer voordat nieuwe medewerkers volledig zelfstandig zijn: 41 procent geeft aan dat onboarding één tot twee maanden kost. Dat lijkt een bewuste keuze voor kwaliteit en zorgvuldigheid, in plaats van snelle inzetbaarheid .

AI-selfservice bewijst zijn waarde

De effectiviteit van AI wordt steeds beter meetbaar. 83 procent van de Europese CX-managers beoordeelt AI-selfservice als effectief. Daarnaast ziet 39 procent snellere afhandeltijden en rapporteert 30 procent hogere productiviteit en medewerkerstevredenheid dankzij AI .

Ook conversation analytics wint terrein. Inmiddels gebruikt 78 procent AI om klantinteracties te analyseren en inzichten te verkrijgen in klantbeleving, trends en verbeterkansen. Deze data-gedreven aanpak helpt organisaties om gerichter te sturen op CX-prestaties .

Eenvoud als strategisch voordeel

De rode draad in het onderzoek is duidelijk: customer experience managers kiezen voor eenvoud, focus en ondersteuning van hun mensen. In Nederland vertaalt zich dat naar een beheerste AI-strategie, minder technologiecomplexiteit en nadruk op empathie en kwaliteit. Geen radicale versnelling, maar wel een stevig fundament voor duurzame innovatie.

Wie het volledige beeld wil zien, inclusief verdieping per land en trend, kan het complete State of Contact Centres 2026-rapport downloaden via Puzzel.