Hoe M+ AI technologie inzet voor beter inzicht en betere gesprekken
Binnen het klantcontact vakgebied verandert technologie het speelveld in hoog tempo. Artificial Intelligence en data-analyse bieden nieuwe mogelijkheden om gesprekken te begrijpen, medewerkers te ondersteunen en processen te verbeteren. Bij M+ Financial Informatics, specialist in klantcontact voor financiële dienstverleners, wordt die ontwikkeling inmiddels concreet toegepast in de dagelijkse operatie.
Operationeel Directeur Arvin van Zutphen ziet AI daarbij nadrukkelijk niet als vervanging van medewerkers, maar als een instrument dat hen beter maakt in hun werk.
In samenwerking met technologiepartner Teleknowledge, ontwikkelde M+ een oplossing die klantgesprekken automatisch analyseert en vertaalt naar bruikbare inzichten voor de eigen organisatie en haar opdrachtgevers.
Klantcontact als kern van de organisatie
Arvin werkt al vrijwel zijn hele carrière in klantcontact. Na functies in de financiële dienstverlening en diverse rollen in facilitair contactcenterland, kwam hij uiteindelijk terecht bij M+. De rode draad in zijn loopbaan is de directe communicatie tussen een organisatie en haar klant. “Daar gebeurt het, dus daar kan het ook knetteren. Maar juist daar kan je het ook oplossen. Dat vond ik altijd de mooiste kant.”
Die overtuiging vormt ook de basis van zijn visie op klantcontact. Volgens Arvin ontstaat de echte waarde van een organisatie op het moment dat medewerkers met klanten in gesprek zijn. Dat vraagt om goed opgeleide mensen, maar ook om technologie die hen ondersteunt.
Het contactvolume bij M+ bestaat nog grotendeels uit traditionele kanalen. “Heel veel telefoon, heel veel mail. Dat zijn toch de twee primaire contactkanalen in de financiële dienstverlening, de sector waarin we gespecialiseerd zijn”. Daarnaast worden ook chat en WhatsApp gebruikt, maar telefonie blijft het dominante communicatiekanaal.
Juist omdat de gesprekken zo belangrijk zijn, wilde Arvin meer inzicht krijgen in wat er daadwerkelijk gebeurt in klantcontact.
AI moet ondersteunen, niet vervangen
In de discussie over AI wordt vaak gesproken over automatisering en het vervangen van menselijke interactie. Arvin kijkt daar anders naar. “AI gaat niet om het vervangen van klantadviseurs, daar ben ik 100% van overtuigd.” Volgens hem ligt de kracht van AI vooral in ondersteuning. Technologie kan medewerkers helpen sneller informatie te vinden, patronen te herkennen en beter te begrijpen wat er in gesprekken gebeurt.
“AI gaat wel waarde toevoegen, gaat wel helpen, gaat ons inzicht geven. AI laat onze collega’s sneller tot antwoord komen. AI kan makkelijker door databases heen zoeken, medewerkers worden ondersteund door een bot die veel sneller door die 300 pagina’s kennisbank heengaat dan zijzelf.”
Met die gedachte begon M+ enkele jaren geleden te zoeken naar technologie die dit mogelijk kon maken.
Op zoek naar een platform dat visie en blending ondersteunt
De behoefte aan beter inzicht in gesprekken ontstond vanuit de dagelijkse praktijk. Arvin wilde weten wat er precies gebeurt tijdens klantinteracties: waar klanten over bellen, hoe gesprekken verlopen en wat het effect is op de klantbeleving. “Mijn visie op Artificial Intelligence is dat AI je moet ondersteunen in alles wat je aan het doen bent. Het kan processen sneller maken, simpeler maken, maar vooral ook inzicht genereren.”
Om dat te realiseren ging M+ actief op zoek naar een technologiepartner. Volgens Arvin werd de markt breed verkend. “Ik had die behoefte en ik werkte met een partij die niet goed kon voldoen aan die behoefte en ik was dus op zoek naar een andere partij. Ik heb een uitvraag gedaan in de markt en aanvankelijk wel 50 partijen benaderd.” Uiteindelijk kwam M+ uit bij Teleknowledge. “We werken in een blended omgeving zowel qua opdrachtgevers als qua kanalen. Doordat we zowel opdrachtgevers als kanalen blenden, en een business model kennen gebaseerd op een tarief per seconde, bleken we blijkbaar een vrij unieke behoefte te hebben in tijdregistratie, die nagenoeg alleen Teleknowledge kon invullen.”
Samen werd ook een oplossing voor de inzet van AI ontwikkeld die specifiek aansluit bij de manier waarop M+ werkt. “We zijn samen aan de slag gegaan om te zorgen dat het werkt zoals ik het voor ogen had.”
Elk gesprek als bron van data
De kern van de oplossing ligt in het analyseren van klantgesprekken met behulp van AI. Alle interacties worden automatisch geregistreerd en omgezet in data. “Ieder gesprek wordt opgenomen, getranscribeerd en dan krijg je een enorme berg aan geschreven data.” Die transcripties vormen de basis voor verschillende analyses. AI-modellen kijken onder meer naar de contactreden, het sentiment in het gesprek en de verwachte klanttevredenheid. Wij laten alle gesprekken transcriberen, en vervolgens laten we die gesprekken categoriseren in intentie-reden en contact-redenen.”
Drie invalshoeken voor kwaliteitsanalyse
De analyse van gesprekken gebeurt bij M+ vanuit meerdere perspectieven. Arvin noemt drie belangrijke invalshoeken. “Eén is de CX-inzichten: waar belt een klant voor, wat was de intentie van het gesprek, wat was het sentiment van de klant in het gesprek en wat is de klanttevredenheid. AI kan daarin inmiddels een goede voorspelling doen van de NPS.” De tweede invalshoek is Quality Monitoring. Als je transcripties hebt van alle gesprekken, in plaats van steekproeven, dan kun je beter de gesprekken beoordelen en gericht coaching en begeleiding inzetten.
Tenslotte wordt gekeken naar de kwaliteit van het advies dat wordt gegeven, bijvoorbeeld in situaties waarin medewerkers klanten adviseren over financiële of verzekeringstechnische vraagstukken. Door deze inzichten naast elkaar te leggen ontstaat een vollediger beeld van de kwaliteit van het contact. “Als je die drie naast elkaar hebt, dan kun je echt goed zien hoe gesprekken gevoerd zijn.”
Voor management binnen M+ maar ook vanuit de opdrachtgever, betekent dit dat zij veel gerichter kunnen sturen op verbetering.
Vorm en inhoud bewust gescheiden
Een belangrijke ontwerpkeuze in de technologie is dat communicatievorm en inhoud van elkaar gescheiden blijven. De interactieanalyse loopt via Teleknowledge, terwijl de inhoudelijke klantgegevens in de systemen van opdrachtgevers blijven. “De vorm loopt via Teleknowledge en geeft je inzicht in communicatie. De inhoud loopt via het CRM-systeem van de opdrachtgever.”
Die scheiding heeft onder meer te maken met privacy en dataveiligheid. In sectoren zoals verzekeringen en financiële dienstverlening, moeten we voldoen aan strenge regels rondom klantgegevens. “Je moet natuurlijk zorgen dat je werkt met een partij die veilig werkt en die de data goed geregeld heeft. En dat hebben we samen met Teleknowledge.” Ook de locatie van de data was een belangrijke factor in de keuze voor de technologiepartner. “Dat de data in Nederland staat was ook een belangrijke keuze. Dan weet je dat de data op een plek staat waar we met zijn allen controle over hebben en we niet afhankelijk zijn van de grillen van een regering of een leverancier, aan de andere kant van de wereld.”
Technologie als hulpmiddel voor betere dienstverlening
Voor Arvin draait technologie uiteindelijk niet om systemen, maar om betere dienstverlening. AI helpt om patronen te herkennen, processen te verbeteren en medewerkers te ondersteunen. Tegelijkertijd blijft het menselijke contact volgens hem essentieel. Klantcontact blijft immers het moment waarop organisaties laten zien wie ze zijn. Technologie kan dat proces verbeteren, maar niet vervangen.
Met de inzet van AI-analyse via Teleknowledge zet M+ daarom vooral in op inzicht: begrijpen wat klanten vragen, hoe gesprekken verlopen en waar verbetering mogelijk is. Of zoals Arvin het samenvat: “AI gaat klantcontact niet vervangen. AI moet ondersteunen in alles wat we aan het doen zijn. En het gaat inzicht geven. In de kwaliteit die we leveren en waar klanten bij onze opdrachtgevers nog tegenaan lopen.”
Ook technologie inzetten voor betere dienstverlening?
Ben je benieuwd hoe een klantcontactplatform binnen jouw organisatie kan bijdragen aan het herkennen van patronen, verbeteren van processen en ondersteunen van medewerkers? Bij Teleknowledge denken ze graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
