Fonky bouwt aan kwaliteit in commercieel klantcontact: “We zijn DAPPER maar willen geen boefjes”
Fonky is een snelgroeiend bureau met een bijzondere missie: jonge mensen een bijbaan bieden waarin ze zich ontwikkelen, plezier hebben en bijdragen aan betekenisvol klantcontact.
Wat begon als een organisatie voor face-to-face verkoop, is inmiddels uitgegroeid tot een veelzijdig bedrijf met promotie, telemarketing én een sterke interne cultuur. Met de recente overstap naar supportplatform Steam-connect, zet Fonky bovendien een strategische stap richting een toekomst waarin technologie, menselijk contact en kwaliteit samenkomen.
Van promotiewerk tot professionele telemarketing
Joy Mangroelal is al bijna twaalf jaar verbonden aan Fonky, inmiddels als lid van het managementteam. “We zijn ooit gestart als fieldmarketingbureau, maar in de kern draait Fonky om jonge mensen: studenten een leuke en leerzame bijbaan bieden, passend bij hun levensstijl,” vertelt hij. “Dat betekent hard werken, maar ook veel plezier en verbondenheid. Hier zijn vriendschappen voor het leven ontstaan.”
Wat begon met face-to-face sales, is inmiddels uitgebreid met promotieklussen, goede doelenwerving en sinds enkele jaren ook telemarketing. Die uitbreiding kwam in een periode waarin veerkracht nodig was: “Tijdens corona hebben we onze organisatie weerbaarder gemaakt. Telemarketing werd toen belangrijker en is inmiddels een volwaardige businessunit geworden,” aldus Anson Ling, sinds 2016 werkzaam bij Fonky en verantwoordelijk voor de contactcenteractiviteiten.
Studenten als fundament van het klantcontact
Wat Fonky bijzonder maakt, is het personeelsbestand: studenten vormen de kern. “Onze mensen zijn starters. Ze blijven meestal één tot anderhalf jaar bij ons, maar in die periode investeren we enorm in hun ontwikkeling,” vertelt Joy. “We zien dat als een win-win: zij groeien als mens en professional, en wij versterken de kwaliteit van onze dienstverlening.”
Die visie vertaalt zich in persoonlijke aandacht. “Elke medewerker heeft elk kwartaal een voortgangsgesprek,” legt Anson uit. “Daarin bespreken we niet alleen prestaties, maar ook hoe het met iemand gaat, privé en op de werkvloer. Mensen waarderen die persoonlijke aandacht enorm.”
Fonky hanteert daarbij het DAPPER- acroniem als kompas: Doorzetter, Authentiek, Plezier, Professioneel, Eerlijk en Resultaat. “We benoemen elke kwartaal de ‘dapperste medewerker’ van elke vestiging en jaarlijks op het Fonky Gala zelfs landelijk. Die waardering zorgt voor trots en betrokkenheid,” aldus Anson.
Van fonkelende energie naar strategische groei
Fonky telt momenteel ongeveer honderd telemarketingmedewerkers, verdeeld over twee contactcenterlocaties. “We doen vooral outbound-activiteiten,” zegt Anson. “Dat varieert van sales tot retentie, van kwaliteitscontroles tot welkomstgesprekken. En alle contacten worden gevoerd in naam van de opdrachtgever. Wij geloven in positieve, consistente klantinteractie. Zelfs als iemand niet direct klant wordt, moet het gesprek goed voelen.”
Joy vult aan: “Nederland is klein. De kans is daardoor groot dat je iemand van Fonky ooit tegenkomt. Dan moet die ervaring kloppen. We trainen mensen daarop, maar het zit ook in ons DNA: we willen ‘dapper’ zijn, maar we willen geen boefjes. Dat is een cruciaal verschil. We maken dat ook heel concreet bij sollicitaties: als je snel geld wilt verdienen zonder integriteit, ben je bij ons aan het verkeerde adres.”
Een supportplatform dat meegroeit
Sinds begin 2025 werkt Fonky met het omnichannel supportplatform Steam-connect. “We zochten een oplossing die schaalbaar, flexibel en gebruiksvriendelijk is,” vertelt Anson. “Onze vorige software bood te weinig mogelijkheden om workflows slim in te richten. Steam-connect bood juist veel ruimte voor flexibel maatwerk in scripting, rapportage en automatisering.”
Fonky gebruikt het platform vooral voor telefonie, inclusief powerdialing en sms-opvolging. “We zijn nog in de opbouwfase, maar zien nu al voordelen,” zegt Anson. “Met de criteria-groepen binnen Steam-connect kun je het scherm van de medewerker volledig afstemmen op het gesprek. Dat helpt enorm in de gesprekskwaliteit.”
De keuze voor een Nederlandse leverancier was bovendien strategisch: “Korte lijnen, snelle support en een gedeelde cultuur. Dat past bij ons,” aldus Joy.
Data als motor voor verbetering
Een belangrijk voordeel van Steam-connect is de data-integratie. Fonky koppelt het platform aan het eigen ERP-systeem en gebruikt de data actief om te sturen op kwaliteit en effectiviteit. “We kijken naar de performance van medewerkers, maar ook naar de kwaliteit van leads,” legt Joy uit. “Welke gespreksstructuren scoren goed? Waar haakt men af? Met die inzichten verbeteren we processen continu.”
Gamification speelt daarbij een rol. “We maken kwaliteit tastbaar, zichtbaar. Niet alleen cijfers, maar feedback en dashboards die medewerkers begrijpen en gebruiken. Dat motiveert,” zegt Joy.
Experimenteren met AI en innovatie
Fonky is voorzichtig optimistisch over de rol van AI in klantcontact. “We gebruiken al een tool die gesprekken automatisch beoordeelt op basis van compliance,” vertelt Anson. “Die checkt bijvoorbeeld of het recht van bezwaar correct is benoemd.”
Daarnaast kijkt Fonky naar AI-toepassingen zoals spraak-naar-tekst en gepersonaliseerde gespreksvoorbereiding. “Het zou fantastisch zijn als AI vooraf al context geeft over de klant op basis van eerdere interacties,” droomt Joy. “Dan kun je het gesprek nog persoonlijker maken.”
Voor de nabije toekomst ziet Fonky nog veel nieuwe toepassingsmogelijkheden van slimme technologie in klantcontact: “We willen daar graag in meegroeien. We geloven dat AI ons werk kan verbeteren, maar het moet altijd ondersteunend blijven aan de menselijke interactie.”
Kwaliteit als onderscheidend vermogen
In een markt waar commercieel klantcontact soms nog met scepsis wordt bekeken, wil Fonky het verschil maken. “We willen laten zien dat je ook met commerciële medewerkers een kwalitatief hoogwaardig gesprek kunt voeren,” zegt Joy. “Dat vergt meer dan training. Het vraagt om visie, cultuur en leiderschap.”
Fonky werkt daarom met kwartaalmeetings, persoonlijke groeigesprekken en een heldere zgn. ‘BHAG’ (Big Hairy Audacious Goal), een ambitieuze lange termijn doelstelling voor de gehele organisatie: “Becoming the best European student workforce in a decade.” Die ambitie geeft richting en energie. “Groeien doet pijn,” stelt Joy. “Maar als je erin gelooft en het goed organiseert, levert het veel meer op dan alleen winst.”
Gericht kiezen voor partners en technologie
Ook in de keuze van opdrachtgevers en technologie is Fonky selectief. “We werken alleen met partijen die passen bij onze waarden,” zegt Joy. “Dat geldt voor opdrachtgevers én leveranciers. We nemen alleen opdrachten aan die we met trots aan onze medewerkers kunnen toevertrouwen.”
Dat maakt Steam-connect een logische partner. “We ervaren de samenwerking als prettig, laagdrempelig en professioneel. Hun support helpt ons echt verder,” zegt Anson. “Mijn advies aan anderen die met Steam-connect starten: verdiep je in de criteria-groepen en bel als je iets niet weet. Hun supportafdeling is namelijk goud waard.”
Een menselijke benadering in een data-gedreven wereld
Fonky bewijst dat het mogelijk is om commercieel klantcontact mensgericht te organiseren. “We meten alles, sturen op data en zetten technologie slim in,” zegt Joy. “Maar uiteindelijk draait het om mensen. Onze medewerkers zijn het gezicht van onze opdrachtgevers. Wat zij uitstralen, bepaalt het succes van het gesprek.”
Anson besluit: “We willen groeien, maar niet ten koste van onze cultuur. Wat Fonky sterk maakt, is dat iedereen hier gezien wordt, serieus genomen wordt en zich kan ontwikkelen. Dat is niet alleen goed voor de mensen zelf, maar ook voor onze klanten. Want goede gesprekken beginnen met gemotiveerde medewerkers.”
Ook een omnichannel oplossing die schaalbaar, flexibel en gebruiksvriendelijk is?
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Steam-connect. Ben je benieuwd wat Steam-connect voor jou zou kunnen betekenen? Ze denken graag met je mee over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
