Fietsleaseplatform Hellorider gaat voor ‘digitaal waar kan, persoonlijk waar nodig’

Vijf slimme ondernemers zagen begin 2020 een gat in de markt. Nadat de overheid zakelijke fietslease financieel een stuk aantrekkelijker maakte, werd fietsen van en naar het werk een stuk populairder. De vijf richtten fietsleaseplatform Hellorider op. Om hun complexe klantenservice goed vorm te geven, koos Hellorider voor Zendesk als centraal platform. Maarten Koornstra, head of operations bij Hellorider, vertelt over de samenwerking en de impact van Zendesk op de operatie.

Fietsleaseplatform Hellorider verbindt en ondersteunt alle partijen binnen de fietsleaseketen: autoleasemaatschappijen, werkgevers, fietsenhandelaren en de daadwerkelijke berijders van leasefietsen.

Autoleasemaatschappijen gebruiken het platform om fietslease aan te bieden. Fietsenhandelaren zetten het in voor onderhoud en reparaties. Werkgevers faciliteren hun werknemers met leasefietsen en de werknemers zelf maken dagelijks gebruik van de diensten van het bedrijf.

Diverse klantgroepen, uiteenlopende vragen

Deze diverse klantgroepen stellen uiteenlopende vragen: van softwarefunctionaliteiten en leasecontractbeheer tot onderhoud en schadeafhandeling. Een efficiënte en schaalbare klantenservice mag hierbij niet ontbreken. “We moeten ervoor zorgen dat alle informatie duidelijk is en dat vragen snel en adequaat worden beantwoord”, legt Koornstra uit.

De overstap naar Zendesk

Hellorider werkte met HubSpot, maar dat bleek niet toereikend genoeg voor customer service en de operatie. “Alles kwam binnen in een algemene mailbox en het was lastig om filters toe te passen of een duidelijke workflow in te richten”, zegt Koornstra.

De belangrijkste redenen voor Hellorider om over te stappen naar Zendesk waren:

1 Gebruikerservaring (UX) en interface: Maarten: “Zendesk biedt een overzichtelijke en intuïtieve interface, waardoor agents efficiënter kunnen werken.”

2 Automatisering: Maarten: “Zendesk helpt om het aantal binnenkomende tickets te verminderen door slimme automatiseringen.”

3 API-integraties: Maarten: “Dankzij de flexibele API’s kon Hellorider Zendesk koppelen aan hun eigen software en externe tools.”

4 Chat- en kennisbankfunctionaliteit: Maarten: “Dit stelt klanten in staat om zelfstandig antwoorden te vinden, waardoor de druk op customer support afneemt.”

Efficiëntere klantenservice en minder tickets

Met Zendesk kan fietsleaseplatform Hellorider klantvragen beter verwerken. “We hebben op jaarbasis ongeveer 3.000 tickets. Dat omvat alle inkomende formulieren, notities, telefoontjes, e-mails en chats. We kunnen deze vragen beter categoriseren en efficiënt afhandelen”, aldus Koornstra.

Een voorbeeld daarvan is de afhandeling van complexe klantvragen bij een grootschalige terugroepactie van een merk fietsen. Bij de recall moest Hellorider snel schakelen tussen de betrokken partijen: het fietsmerk, autoleasemaatschappijen, werkgevers, dealers en berijders. Door de automatiseringsmogelijkheden van Zendesk konden workflows worden opgezet die het proces stroomlijnden en klanttevredenheid waarborgden.

AI en selfservice: een stap vooruit

Hellorider zet actief in op automatisering en zelfservice. “We willen zoveel mogelijk klantcontact automatiseren, met een minimale NPS van 40 als randvoorwaarde”, zegt Koornstra. Het bedrijf experimenteert met AI-chatfunctionaliteiten.

“Onze huidige AI-chatbot zoekt automatisch de juiste kennisbankartikelen op basis van een vraag. Stel dat iemand een vraag heeft over schade aan zijn of haar fiets, dan geeft de chatbot direct het relevante antwoord, inclusief een link naar het juiste kennisbankartikel,” legt Koornstra uit.

“We willen zoveel mogelijk klantcontact automatiseren, maar wel met een minimale NPS van 40.”

Toch ziet Hellorider nog verbeterpunten. “We testen nu een nieuwe module die net iets slimmer werkt. We merken bijvoorbeeld dat wanneer iemand vraagt naar een medewerker of een telefoonnummer, de chatbot die persoon meteen doorverbindt met een agent. Dat willen we verfijnen, zodat de chatbot beter in staat is om zelfstandig vragen af te handelen.”

Daarom werkt Hellorider aan een nieuwe integratie met OpenAI en Zapier. Deze update moet de chatbot intelligenter maken en beter laten inspelen op complexere klantvragen.

Balans tussen digitalisering en persoonlijke service

Hoewel Hellorider sterk inzet op digitalisering, erkent Koornstra dat persoonlijk contact soms essentieel blijft. “Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig. Voor autoleasemaatschappijen en fietsenhandelaren is telefonisch contact vaak de voorkeursoptie. Daarom hebben we ons team opgesplitst in Operations en Senior Operations Agents, waarbij senior medewerkers direct contact onderhouden met deze partijen. Ook bezoekt onze dealermanager Quintin de Zoete regelmatig fietsenhandelaren om de relatie te versterken en te horen waar zij tegenaan lopen.”

Koornstra ziet nog volop kansen om verder te optimaliseren: “We willen onze AI-chat verder verbeteren en de klanttevredenheid continu verhogen. Met Zendesk hebben we nu een solide basis waarmee we onze groeiambities kunnen realiseren.”