Trouw-columnist loopt vast in digitale klantenservice van SolarEdge
Wat gebeurt er als technologie vooral een drempel vormt voor je klant? Die vraag staat centraal in een recente column van journalist Vincent Dekker in Trouw, waarin hij beschrijft hoe een relatief eenvoudig technisch probleem uitgroeide tot een frustrerende 5-daagse zoektocht naar menselijk contact.
Dekker wilde zijn SolarEdge-omvormer koppelen aan een app die automatisch het terugleveren van zonnestroom kan beperken, op het moment dat terugleveren geld kost. Daarvoor moest de wifi-verbinding van zijn omvormer worden hersteld. Wat aanvankelijk een eenvoudige technische handeling leek, mondde uit in een klantenservice-ervaring die vijf dagen duurde en waarin AI de hoofdrol speelt.
Van selfservice naar digitale muur
Nadat verschillende pogingen om de wifi-instellingen aan te passen mislukten, zocht Dekker contact met SolarEdge. Via de website moest hij eerst een casenummer aanmaken, maar ook dat proces liep vast. Vervolgens kwam hij terecht bij de chatbot van het bedrijf, genaamd ‘Soledgio’.
De chatbot begeleidde hem door diverse stappen en bood meerdere oplossingsrichtingen aan. Toen deze niet werkten, beloofde de AI-assistent een casenummer aan te maken en te escaleren naar een medewerker. Hoewel er inderdaad een reactie van een medewerker volgde, leidde dat helaas niet tot een oplossing.
Opvallend was dat reageren op de ontvangen e-mail onmogelijk bleek. Volgens het automatisch antwoord werden reacties aan het supportadres niet gelezen. De enige route liep opnieuw via het online portaal en de chatbot.
Escaleren blijkt lastig
In de dagen die volgden probeerde Dekker meerdere keren een medewerker rechtstreeks te bereiken. De chatbot maakte meerdere nieuwe casenummers aan, maar de opvolging bleef uit. Ook telefonisch liep hij tegen obstakels aan.
Toen hij uiteindelijk werd doorverbonden naar een medewerker in de Verenigde Staten, kreeg hij het advies contact op te nemen met de Europese helpdesk. Een Nederlands telefoonnummer bleek echter niet bereikbaar. Bij een volgende poging kwam hij opnieuw terecht bij een AI-gestuurd keuzemenu dat hem terugverwees naar de website.
De frustratie liep zichtbaar op. In zijn column beschrijft Dekker hoe hij de chatbot uiteindelijk in hoofdletters verzocht om een mens te spreken. Pas daarna kwam er beweging in zijn dossier.
De oplossing kwam van een medewerker
Op de vijfde dag werd Dekker uiteindelijk gebeld door een medewerker van SolarEdge. Samen voerden zij nog een laatste analyse uit. Daarbij concludeerde de medewerker dat het stukje hardware van de omvormer defect was.
Juist dat menselijke contact maakte volgens Dekker het verschil. De medewerker bleek deskundig, betrokken en in staat om snel tot de essentie van het probleem te komen. Daarmee werd uiteindelijk duidelijk wat de oorzaak van de storing was.
Zijn conclusie is niet gericht aan de individuele medewerker, maar richt zich op de wijze waarop SolarEdge haar dienstverlening ingericht heeft. In zijn slotwoord schrijft Dekker dat hij liever zou zien dat directies zelf ervaren hoe het is om dagenlang vast te zitten in een systeem waarin AI de toegang tot menselijke hulp blokkeert. Pas dan dringt volgens hem het besef echt door dat sommige klanten simpelweg behoefte hebben aan een medewerker aan de lijn.
Bron: Vincent Dekker, “Na vijf dagen in het AI-gekkenhuis spreek ik eindelijk een echt mens”, Trouw, 28 mei 2026.
