Overheidsdienstverlening vraagt minder contactmomenten, maar persoonlijke aanpak blijft achter
Burgers en ondernemers hebben steeds minder contactmomenten nodig om zaken met de overheid te regelen. Tegelijkertijd blijft juist de persoonlijke aanpak een belangrijk verbeterpunt.
Dat blijkt uit de vierde landelijke meting naar de ervaren kwaliteit van de overheidsdienstverlening, uitgevoerd door onderzoeksbureau Verian in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), in samenwerking met ICTU.
De ontwikkeling van het aantal contactmomenten springt in het oog. In 2022 kon 34 procent van de burgers een zaak met de overheid met één contactmoment afhandelen. In 2025 is dat percentage gestegen naar 59 procent. Bij ondernemers ging het in dezelfde periode van 25 naar 57 procent. Burgers en ondernemers hadden voor de onderzochte gebeurtenis gemiddeld contact met 1,3 overheidsorganisaties.
Hoewel het onderzoek niet spreekt over First Contact Resolution (FCR), vertonen deze cijfers daar wel raakvlakken mee. Daarbij is wel voorzichtigheid geboden. Staat van de Uitvoering stelt dat de ontwikkelingen zouden kunnen wijzen op minder doorverwijzingen tussen organisaties, maar benadrukt dat dit niet rechtstreeks is gemeten.
Tevredenheid over contact neemt toe
Ook de algemene waardering voor de dienstverlening stijgt. In 2025 is 79 procent van de burgers tevreden over de algehele kwaliteit van de dienstverlening en eveneens 79 procent over het contact met de overheid. In 2022 bedroegen deze percentages respectievelijk 76 en 75 procent.
Bij ondernemers is de stijging groter. De tevredenheid over de algemene kwaliteit van de dienstverlening steeg van 67 procent in 2022 naar 78 procent in 2025. De tevredenheid over het contact nam toe van 65 naar 75 procent. Toch geeft 21 procent van de burgers en 24 procent van de ondernemers aan regelmatig vast te lopen in het contact met de overheid.
Van achttien onderzochte aspecten komt de persoonlijke aanpak bij zowel burgers als ondernemers naar voren als belangrijkste actiepunt. Mensen vinden een persoonlijke benadering belangrijk, terwijl de tevredenheid hierover achterblijft. Ook ‘begrijpelijkheid’ en ‘gebruiksvriendelijkheid’ wegen zwaar in de beoordeling van dienstverlening.
Complexe vragen scoren slechter
De tevredenheid hangt sterk samen met de aard van de vraag. Bij concrete en voorspelbare processen is de waardering hoog. Zo is 94 procent van de burgers tevreden over de dienstverlening rond het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag en 91 procent over dienstverlening rond trouwen.
Bij complexere situaties daalt de tevredenheid aanzienlijk. Bij dienstverlening rond een rechtszaak of geschil is 47 procent van de burgers en 38 procent van de ondernemers tevreden.
Dat verschil sluit aan bij een aanvullende analyse van onderzoeker Willem Pieterson. Hij concludeert dat begrijpelijkheid en persoonlijke benadering belangrijke prioriteiten zijn en adviseert te investeren in persoonlijke interactie, óók binnen digitale kanalen.
Liefst één plek voor overheidszaken
Maar liefst 83 procent van de burgers en 84 procent van de ondernemers wil overheidszaken het liefst op één plek kunnen regelen. Bovendien vindt 80 procent van de burgers en 77 procent van de ondernemers het vervelend om hun situatie telkens opnieuw te moeten uitleggen.
Voor online dienstverlening kiest 58 procent van de burgers en 56 procent van de ondernemers bij voorkeur voor één algemeen overheidsportaal. Ook bij fysieke dienstverlening is één algemeen loket de meest gekozen optie.
Digitale dienstverlening is ondertussen gemeengoed. Negen op de tien burgers en ondernemers gebruiken weleens een ‘Mijn’-omgeving. Ongeveer de helft gebruikt deze zoveel mogelijk en driekwart van de gebruikers is er tevreden over. Ontevreden gebruikers noemen onder meer de versnippering tussen verschillende omgevingen.
Persoonlijk contact blijft noodzakelijk
Verdere digitalisering betekent niet dat persoonlijk contact overbodig wordt. Het onderzoek besteedt afzonderlijk aandacht aan biculturele Nederlanders en mensen met beperkte taal- of bureaucratische vaardigheden. Deze groep loopt vaker vast in het contact met de overheid en acht zichzelf minder vaak in staat zelfstandig contact te hebben.
Persoonlijk contact komt bij deze groep bovendien vaker voor: 31 procent heeft op deze manier contact gehad met de overheid, tegenover 14 procent in de hoofddoelgroep. Contact via een website komt juist minder vaak voor: 23 tegenover 41 procent.
De resultaten laten daarmee een herkenbare ontwikkeling zien: steeds meer zaken kunnen met minder contactmomenten worden afgehandeld, terwijl juist bij complexere vragen en specifieke doelgroepen persoonlijke dienstverlening belangrijk blijft.
