Marco Stolk naar Frontline Solutions: “AI-gedreven klantcontact écht laten werken”
Marco Stolk begint op 1 september als Solution Consultant bij Frontline Solutions. Hij richt zich daar op CCaaS,WFM, AI-orchestration, omnichannel en de vertaling van technologie naar concreet beter klantcontact.
Het snijvlak van techniek en klantcontact
Marco beschrijft zijn werkterrein als het snijvlak van techniek en klantcontact. Technologie moet in zijn optiek aantoonbaar bijdragen aan betere gesprekken, kortere doorlooptijden en minder frustratie, en niet worden ingezet omdat het toevallig de hype van het moment is. Dat vraagt om scherpe use cases, om keuzes in het platformlandschap en om de discipline om een oplossing pas geslaagd te noemen als hij waarde toevoegt.
Hij gebruikt daarvoor graag het beeld van een orkest. Losse instrumenten van hoge kwaliteit leveren nog geen muziek op. CCaaS, spraak, chat, kennisbeheer, routering en AI-agents moeten samen een partituur volgen, en iemand moet dat geheel bij elkaar houden. Orchestration is in die vergelijking geen technische term, maar de kern van het werk.
Van zelfstandig ondernemer naar Frontliner
Marco startte in juli 2026 met MSX Consultancy, van waaruit hij organisaties adviseert over CX-strategie, procesoptimalisatie, technologie- en platformkeuzes en toepassingen van AI binnen klantoperaties. Het ondernemerschap bracht hem al snel in contact met Frontline Solutions. Een gesprek over samenwerking groeide uit tot een langduriger partnerschap en een nieuwe functie.
Ruim twintig jaar klantcontact als fundament
Stolk brengt ruim twintig jaar ervaring in klantcontact en customer experience mee, opgebouwd aan beide kanten van de tafel: in operationele managementfuncties en in rollen rond digitale transformatie, kwaliteit, innovatie en solution design. De afgelopen tien jaar werkte hij bij Teleperformance, waarin zijn laatste rol Solution & Innovation Director was. In zijn laatste rollen werkte hij voor organisaties als VodafoneZiggo, Samsung, bol.com, Klarna en het Juridisch Loket. Eerder was hij onder meer vestigingsmanager bij Custom Connect en vervulde hij verschillende managementfuncties bij Unamic/HCN.
Die combinatie verklaart waarom hij zelden bij de techniek begint. Als Lean Six Sigma Black Belt kijkt hij eerst naar het proces en naar de data eronder, en pas daarna naar de vraag welke oplossing daar waarde aan toevoegt. Met de stap naar Frontline Solutions verschuift het zwaartepunt opnieuw richting het ontwerpen en realiseren van technologische oplossingen voor klantcontact die een win-win situatie creëren voor organisatie en consument of burger.
Hans Reuver: blij met Marco’s komst
Hans Reuver, Algemeen Directeur van Frontline Solutions licht verder toe: “AI-gedreven klantcontact écht laten werken vraagt om meer dan technologie alleen. Het vraagt om scherpe use cases, diep begrip van klantcontact en de ervaring om implementaties te vertalen naar concrete business outcomes. Marco brengt precies die combinatie van ervaring, inzicht en energie mee. Daarmee versterkt hij ons op een belangrijk thema en daarom ben ik blij met zijn komst.”
