Tot hoever laten callcenters het komen bij onbeschofte bellers?
Hoever kun je klanten laten gaan in hun contact met je customerservicemedewerkers? Waar trekken organisaties de grens en kappen ze een gesprek met een klant af? Die vragen werden onlangs weer heel relevant na een uitspraak van het College voor de Rechten van de Mens over een discriminatieklacht van een callcentermedewerkster van GGD Zuid-Limburg.
Wat speelde er bij GGD Zuid-Limburg?
In de coronaperiode werkte een vrouw van kleur als callcentermedewerkster bij GGD Zuid-Limburg. Tijdens een van haar telefoongesprekken werd de vrouw racistisch bejegend en uitgescholden. De medewerkster maakte melding bij haar leidinggevende en wilde aangifte doen. Maar de GGD had liever dat de medewerkster en de beller in gesprek gingen met elkaar. Dat zag de medewerkster niet zitten. Ze diende onder meer een klacht in bij het College voor de Rechten van de Mens tegen de GGD Zuid-Limburg.
Het college oordeelde dat GGD Zuid-Limburg de discriminatieklacht van de uitzendkracht onzorgvuldig behandelde en onvoldoende zorgde voor een discriminatievrije werkomgeving. En daarmee verboden onderscheid maakte op grond van ras. Het hele oordeel van het College voor de Rechten van de Mens lees je hier.
Tot hoever laat je onbeschoft bellers gaan?
Het roept de vraag op tot hoever je het als callcenter laat komen, wanneer klanten onvriendelijk, onbeschoft of zelfs discriminerend zijn tegen medewerkers. Waar trek je de grens? Bij verbale agressie? Bij discriminatie? En wie trekt de grens? Of is er geen grens en hoort het te woord staan van boze klanten bij klantcontact? Zoals ook politieagenten, ambulancepersoneel en conducteurs regelmatig worden uitgescholden en racistische opmerkingen naar hun hoofd krijgen. Is het kennelijk de samenleving anno 2024?
We legden de kwestie voor aan onze ruim 4.000 volgers op LinkedIn. De meerderheid van de stemmers (52 procent) zegt dat de grens ligt bij verbale agressie. 7 procent trekt de grens iets later: bij discriminatie. 3 procent geeft aan dat het nu eenmaal bij het vak hoort. Daarnaast gaf 38 procent van de stemmers aan dat de medewerkers zelf hun grens bepalen.
