The North Face buigt kritiek van klant om tot virale marketingstunt op TikTok
Hoe ga je als merk om met een klant die klaagt over het gebrek aan waterdichtheid van haar nieuwe regenjas, terwijl ze ergens bovenop een berg staat? Je kunt er dan voor kiezen om de klantenservice een bericht te laten sturen voor een passende oplossing, maar The North Face deed het toch net even anders. Het merk zag de TikTok-video van de ontevreden klant binnen enkele uren viraal gaan en besloot een doeltreffende marketingstunt uit te voeren.
Van klacht naar marketing
In de video klaagt The North Face-klant Jenn Jensen dat haar regenjas water doorlaat, waardoor ze doorweekt raakt na een wandeling naar een berg in Nieuw-Zeeland. Ze vraagt niet om een terugbetaling; in plaats daarvan geeft ze de voorkeur aan een herontwerp van de regenjas en wil ze zo snel mogelijk een nieuwe jas ontvangen op de berg. “Ik wacht daar op jullie,” sluit ze af, zoals te zien in het onderstaande filmpje.
Enkele uren later, wanneer de video de aandacht trekt van het socialmediateam van The North Face, heeft Jensen bijna één miljoen views bereikt. Maren Hamilton, directeur social en community bij The North Face, besluit persoonlijk contact op te nemen met Jensen vanwege de viral video. Ze bellen nog dezelfde dag. Na het gesprek zet The North Face zijn marketingteam aan het werk en plaatst een paar dagen later de volgende video op TikTok.
The North Face stuurt helikopter
In de video zien we een medewerker van The North Face een jas uit de winkel halen, in een helikopter springen en over bergen vliegen. De helikopter landt hoog in de bergen bij Jensen, die de jas ontvangt voordat de helikopter weer vertrekt. Met een grote glimlach bedankt ze het bedrijf voor de nieuwe jas. De video van The North Face krijgt al ruim vier miljoen views op het socialmediaplatform en overwegend positieve reacties.
Opmerkelijk is dat de originele video van Jensen in de tussentijd nog veel vaker is bekeken, met inmiddels ruim elf miljoen views. Miljoenen mensen hebben dus de klacht gezien, maar nog niet de marketingstunt van The North Face die de klacht oplost.
Gescript?
The North Face oogst lof met de virale TikTok-video en deelt dit trots met vaktitel AdAge. Socialdirecteur Hamilton benadrukt dat The North Face geen rol heeft gespeeld bij de totstandkoming van de video waarin Jensen klaagt. Het merk nam voor het eerst contact op en bood Jensen geld aan om deel te nemen aan de marketingvideo. Jensen wees het geld af, maar stemde in om mee te werken.
De video zelf is gescript, bevestigt Hamilton. Tegen de tijd dat The North Face een jas wilde afleveren op de berg, wachtte Jensen daar namelijk niet meer, zoals ze in haar video had gezegd. Ze was al beneden. Dus werd ze per helikopter omhoog gevlogen om op de berg te wachten, terwijl de helikopter – gefilmd – opnieuw arriveerde met een jas. The North Face huurde een lokale contentcreator en atleet in waarmee het bedrijf samenwerkt om de marketingvideo te realiseren.
Weer een natte jas?
Hoewel de marketingvideo veel lof krijgt, is er natuurlijk ook kritiek. Een van de populairste negatieve reacties komt van een gebruiker op Twitter, die zich afvraagt waarom Jensen een nieuwe jas van The North Face wil als haar vorige teleurstellend was. Deze gebruiker noemt de video ook erg gescript en vindt de helikopter een vreemde keuze. De negatieve reactie is meer dan 1,5 miljoen keer bekeken en heeft duizenden likes.
Lees ook: