23 februari 2023

‘Stop met omnichannel’, zegt de CDO van Maxeda DIY

Omnichannel kan ten grave gedragen worden. Tenminste, als het aan Erik Cuypers van Maxeda DIY ligt. “Stop in hemelsnaam met omnichannel. Omnichannel is dood”, zegt de chief digital officer en chief information officer van Maxeda DIY, het moederbedrijf van Praxis (Nederland) en Brico (België) in gesprek met RetailDetail.

Erik Cuypers. Foto: Maxeda DIY.

Cuypers noemt omnichannel een bullshitbegrip. “Er zijn alleen maar klanten, geen ‘online klanten’ of ‘offline shoppers’. Nog nooit kwam er een klant met de tattoo ‘ik koop online’ binnen. Zeg daarom ook niet omnichannel maar omniconsumer, want het is uiteindelijk puur om die consument dat het draait.”

Acht miljoen klanten

Maxeda DIY heeft in de Benelux acht miljoen klanten. Om hen centraal te stellen, verzamelt het bedrijf 360°-feedback, heeft het een loyalty-app en sinds kort een eigen marktplaats, waar leveranciers van Brico en Praxis direct aan de klant verkopen. “Zo worden Brico en Praxis echt een one-stop-shop. Dat scheelt een hoop, zeker in de toeleveringsketen. Het is dan wel des te belangrijk om de vraag te kunnen inschatten.”

Data science speelt een cruciale rol bij Maxeda DIY

En dat gebeurt bij de bouwmarkten via data science, vertelt Cuypers. “Wij weten hoe groot iemands tuin is. We kunnen het surfgedrag van maanden combineren met het zoekgedrag op de website. Zo hoeven we content niet te personaliseren, maar kunnen we profileren.”

“Bijvoorbeeld: de iPhone heeft een meettool. Koppel dat als klant aan onze databank met parket, kies je parket en de afmetingen komen er vanzelf bij. De juiste hoeveelheid parket staat binnen een dag klaar. Dat is een fantastische experience, en heeft het ons iets gekost? Nee, want alles is voorhanden.”

En dat is volgens Cuypers absoluut geen omnichannel. “Dat is gewoon de klant volgen. Stop nu eens met omnichannel”, besluit Cuypers.