Radar: ‘Achmea en Bol.com nemen je op als je in de wacht staat’
Zet de klantenservice van Achmea of Bol.com jou in de wacht? Dan is alles wat jij zegt alsnog te horen voor sommige van hun medewerkers. Dat blijkt uit onderzoek van televisieprogramma Radar. De bedrijven schenden daardoor de privacyregels.
Opnemen is verboden
Wanneer iemand contact opneemt met een klantenservice, wordt vaak een bekende mededeling afgespeeld: “Gelieve op te merken dat dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden.” Dit is een gebruikelijke aankondiging. Echter, in het geval van verzekeraar Zilveren Kruis, wordt een aanvullende waarschuwing gegeven: “Gelieve op te merken dat zelfs tijdens het wachten onze kwaliteitsmedewerkers kunnen meeluisteren naar wat u zegt.”
Dit is opmerkelijk, stelt Radar, aangezien de Nederlandse privacywaakhond, de Autoriteit Persoonsgegevens, aangeeft dat het opnemen van gesprekken terwijl klanten in de wacht staan, niet is toegestaan. “Dit is eigenlijk niet toegestaan, aangezien het niet noodzakelijk is voor het doel van het gesprek,” verduidelijkt Jos Boerties, het hoofd van Systeemtoezicht, aan het consumentenprogramma. “Het is wel toegestaan om het gesprek op te nemen, bijvoorbeeld voor contractuele doeleinden of om de dienstverlening te verbeteren. Echter, om deze doelen te bereiken, is het niet nodig om opnames te maken terwijl iemand in de wacht staat. Op dat moment luister je eigenlijk onnodig naar iemands privégesprekken of handelingen.”
Opnamepraktijken Achmea en Bol.com
Om deze reden heeft het programma Radar verduidelijking gezocht. Dit begon bij Zilveren Kruis en andere bedrijven die onder moederbedrijf Achmea vallen. Zowel hypotheekaanbieder Woonfonds als verzekeraars Zilveren Kruis, De Friesland en Interpolis hebben bevestigd dat opnames doorgaan terwijl klanten in de wacht staan, wat in strijd is met de regels omtrent privacy. “Indien een medewerker tijdens het gesprek de klant ‘in de wacht’ zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt ook dat deel opgenomen. […] Technisch gezien is er geen andere mogelijkheid,” stelt Woonfonds.
Ook Bol.com hanteert dezelfde praktijk Bol.com heeft eveneens bevestigd dat ze meeluisteren terwijl klanten in de wacht staan. Zij rechtvaardigen dit met dezelfde redenering: “Het is technisch niet haalbaar om de opname tijdelijk te stoppen en opnieuw te starten wanneer het gesprek wordt hervat.” Er zijn echter veel andere bedrijven waarbij dit wel mogelijk schijnt te zijn. Onder andere KLM, Ziggo, Eneco, Vattenfall, T-Mobile, Nationale Nederlanden, ASR, ING en Rabobank geven aan dat ze hun klanten niet opnemen wanneer zij in de wacht staan.
Onderzoek naar mogelijke veranderingen Bol.com voert aan dat slechts een klein aantal bevoegde medewerkers enkele gesprekken beluistert. De Friesland, Zilveren Kruis en Woonfonds hebben aangegeven dat ze onderzoeken of ze in de toekomst op een andere manier kunnen omgaan met opnames voor trainingsdoeleinden. Bekijk hieronder de Youtube-uitzending van Radar.