Nederlanders staan jaarlijks 100 miljoen uur in de wacht bij klantenservices
Uit het onderzoek The CX Shift blijkt dat Nederlanders jaarlijks gezamenlijk 100 miljoen uur in de wacht staan bij klantenservices. Per Nederlander is dit gemiddeld ruim acht uur per jaar, meer dan een werkdag. De tijd gaat op aan wachttijden, herhalen van informatie en traag reagerende systemen.
Trage klantbeleving
Ondanks investeringen in AI belemmeren verouderde en gefragmenteerde systemen de klantbeleving. In Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA) duurt het gemiddeld drie tot vier dagen om een klantprobleem op te lossen, zelfs in sectoren waar snelheid belangrijk is, zoals banken en telecom. Binnen de ‘vooroplopende’ technologiesector wordt slechts 18% van de problemen binnen een uur opgelost.
Gebrek empathie grote ergernis
Loyaliteit is kwetsbaar. Uit het onderzoek komt naar voren dat bijna de helft (46%) na één slechte of trage ervaring direct naar een concurrent overstapt.
Ruim een derde van de consumenten ziet verbeteringen dankzij AI, vooral in snelheid en 24/7-bereikbaarheid. Toch blijft de menselijke factor doorslaggevend: klanten willen gehoord worden en problemen snel opgelost zien. 54% noemt gebrek aan empathie als grootste ergernis.
Hoewel 91% telefonisch contact prefereert, probeert 71% eerst zelf een oplossing via selfservice. Maar 52% ervaart dat chatbots hun vragen niet goed begrijpen, aldus het onderzoek.
Systeemachterstand belemmert service
Data en systemen zijn gefragmenteerd. Klanten moeten vaak hun verhaal herhalen en klantadviseurs hebben geen consistent klantbeeld. Dit zorgt voor een achterblijvende servicekwaliteit. Klantadviseurs in Nederland besteden slechts 47% van hun werkweek aan het oplossen van klantproblemen. De rest gaat naar administratie, het schakelen tussen systemen en het opvragen van informatie; 83% moet daarvoor inloggen bij drie tot vijf verschillende systemen. Bijna de helft (48%) noemt inconsistente gegevens als grootste uitdaging.
Het onderzoek laat ook een duidelijke kloof zien tussen klantverwachtingen en prioriteiten van leidinggevenden. Bedrijven gebruiken AI vooral om efficiënter te werken, terwijl klanten vooral betere, persoonlijkere service willen. Ondanks dat meer dan de helft van de consumenten gebrek aan empathie als grootste frustratie noemt, geeft slechts 17% van de managers hier prioriteit aan. Ook ervaart 51% van de klanten irritatie over meerdere betrokken afdelingen, terwijl slechts 30% van de leidinggevenden dit van belang vindt.
Systemen integreren met AI
Data, workflows en teams samenbrengen met behulp van AI-gestuurde workflows in alle afdelingen lijkt een oplossing. Wanneer workflows de front-, midden- en backoffice verbinden, worden problemen sneller opgelost en verloopt een eventuele overdracht naar een menselijke medewerker soepeler. Dit kan de wachttijd reduceren, maar ook medewerkers in staat stellen zich meer te richten op empathie, duidelijkheid en klantvertrouwen.
Veel organisaties investeren in AI, maar vergeten goede integratie. Juist daar zit het verschil tussen snellere service en écht betere klantbeleving. Zonder integratie worden investeringen in AI niet terugverdiend en blijven klanten geconfronteerd worden met langzame en frustrerende ervaringen.
Bron: Dutch IT Leaders – ‘Nederlanders besteden jaarlijks 100 miljoen uur aan wachten bij klantenservice‘
