Klanttevredenheid het grootst bij kleinere zorgverzekeraars
De jaarlijkse overstapronde voor zorgverzekeringen is weer achter de rug. Miljoenen Nederlanders hebben in december nagedacht over hun zorgverzekering, en velen hebben gekozen om over te stappen. Daarbij valt één trend op: kleinere zorgverzekeraars zoals DSW, Stad Holland en OHRA blijven hoog scoren op klanttevredenheid, blijkt uit onderzoek van Zorgwijzer. Wat maakt hun service zo sterk?
Kleine zorgverzekeraars: DSW leidt de ranglijst
Volgens een onderzoek van Zorgwijzer, waarin bijna 21.000 beoordelingen werden verzameld, is DSW opnieuw de best beoordeelde zorgverzekeraar. De verzekeraar uit Schiedam behaalde een gemiddelde score van 8,7. Klanten noemen vooral de persoonlijke service, snelle afhandeling van declaraties en het uitgebreide aanbod van zorgverleners als belangrijkste redenen voor hun tevredenheid.
Direct daarachter volgen Stad Holland (8,6) en OHRA (8,4). Deze kleinere spelers onderscheiden zich met sterke aanvullende dekkingen, betrouwbaarheid en een oplossingsgerichte houding. Daartegenover staan de grotere zorgverzekeraars zoals Zilveren Kruis en VGZ, die met scores tussen 7,6 en 7,9 minder goed uit de bus komen.
De rol van klantenservice in een concurrerende markt
Wat opvalt is dat persoonlijke klantenservice een doorslaggevende factor blijkt te zijn voor klanttevredenheid in de zorgsector. Volgens Koen Kuijper van Zorgwijzer draait het niet alleen om de hoogte van de premie. “Mensen willen meer dan alleen een lage prijs. Ze zoeken een verzekeraar die meedenkt, luistert en snel handelt. Juist daar blinken kleinere verzekeraars zoals DSW in uit,” zegt hij op de website van Nationale Zorggids.nl.
Dit biedt belangrijke lessen voor professionals in klantcontact, ongeacht de sector. Goede klantenservice gaat niet alleen over het oplossen van problemen, maar over proactief vertrouwen opbouwen. Dit betekent:
1 Snel handelen, zoals bij de declaratieverwerking van DSW.
2 Persoonlijk contact, waardoor klanten zich gehoord voelen.
3 Een klantgerichte houding, zoals het meedenken met de situatie van de klant, wat bij OHRA hoog gewaardeerd wordt.
Tegenovergesteld effect: de prijsvechters
Opvallend is dat de goedkopere verzekeraars, zoals VinkVink, met een basispremie van €141,40 per maand, een veel lagere klanttevredenheid scoren. VinkVink blijft steken op een 6,2, ondanks het aantrekkelijke prijskaartje. Dit onderstreept dat klanten bereid zijn meer te betalen voor een goede klantervaring.
DSW, bijvoorbeeld, vraagt een hogere premie van €158,50 per maand, maar compenseert dit met uitmuntende klantenservice. Dit sluit aan bij een belangrijke trend in klantcontact: een goede service creëert loyaliteit en zorgt ervoor dat klanten minder gevoelig zijn voor prijsverschillen.
