ING gaat klanten anders benaderen. Hoe traint de bank haar medewerkers daarop?
Het is een fors mea culpa. De excuses van ING aan klanten voor jarenlange discriminatie van groepen klanten, met name met een religieuze achtergrond of van buitenlandse komaf. Vaak was de discriminatie onbedoeld, maar daardoor niet minder pijnlijk.
ING belooft beterschap. De bank gaat minder vragen stellen aan klanten – zeker over zaken waarop ING het antwoord al heeft. Ook wordt de toon van klantcommunicatie vriendelijker en toegankelijker – in plaats van de officiële, onpersoonlijke en wantrouwende toon van voorheen. Wat betekent dat voor het werk van de klantcontactmedewerkers van ING?
Minder dubbele en overbodige vragen
ING gaat bijvoorbeeld minder ‘onzinnige vragen’ stellen. Volgens een woordvoerder gaat het met name om het voorkomen van overbodige of eerder gestelde vragen. “Het is belangrijk dat we weten wat er al door collega’s is gevraagd aan klanten, dat we vragen niet herhalen én dat we bewust zijn van wie onze klanten zijn en wat voor vragen we kunnen stellen”, aldus een woordvoerder.
‘Klantbeleving wat ondergesneeuwd’
De bank zag dat ze in verschillende processen tegen bestrijding van witwassen en terrorismefinanciering vaak dezelfde vragen aan klanten stelde, bijvoorbeeld in periodiek klantonderzoek of naar aanleiding van een transactie. ING-topman Peter Jacobs zei daarover in het NOS 8 uur journaal: “Het voldoen aan de wet heeft bij ons eigenlijk de hoofdprioriteit gehad en de impact die het heeft gehad op onze klantbeleving is daarbij wat ondergesneeuwd.”
Verschillende manieren van trainen klantcontactmedewerkers
De bank gaat klantcontactmedewerkers trainen op verschillende manieren. “We gaan bijvoorbeeld met hen specifiek kijken naar situaties waarin er veel contact is geweest met klanten. We duiken dus echt in het contact met een klant en analyseren met elkaar wat er beter kan en hoe we daarmee onze processen kunnen verbeteren”, aldus de woordvoerder.
Gesprekken met maatschappelijke organisaties
Ook voert ING gesprekken met maatschappelijke organisaties, bijvoorbeeld organisaties die verantwoordelijk zijn voor moskeeën en migrantenkerken. Hiermee wil ze de ervaring van klanten beter begrijpen, onder andere wat hun gewoonten zijn, hoe hun organisatie is opgebouwd, hoe vaak ze geld ontvangen en op welke feestdagen mensen geld geven. “Deze informatie geven we door aan onze analisten zodat we relevante informatie en transacties beter begrijpen.”
ING zet een speciaal team op dat medewerkers van de klantenservice meer kennis bijbrengt over verschillende religies en culturen. “Zodat ze meer zicht hebben op wat er speelt bij religieuze instellingen en wat voor rol geld daarin speelt. Op die manier kan dit speciale team beter inschatten wat voor vragen aan hen gesteld kunnen worden.”
Direct terugbellen bij een klacht
Dankzij de nieuwe vriendelijkere en toegankelijkere toon in haar klantcommunicatie, is het volgens de woordvoerder nu voor klanten veel duidelijker wat ze van hen vraagt, waarom, en wat er daarna gebeurt. De nieuwe brieven en e-mails liet ING controleren door belangengroepen. De woordvoerder: “Ook als er een klacht wordt ingediend, dan bellen we die klant nu direct op.”
De woordvoerder benadrukt dat dit nog altijd niet de perfecte oplossing is. “Het is een continu proces waarbij we ons elke dag inzetten om te verbeteren. In samenwerking met klanten, belangengroeperingen, toezichthouders en andere banken.”
