Gen Z gaat bij het boeken van hun vakantie voor het persoonlijke gesprek
Terwijl oudere reizigers hun vakantie al jaren online boeken, bewandelt een groeiende groep jongeren een andere route: terug naar het reisbureau. Niet uit nostalgie, maar uit behoefte aan vertrouwen. ABN Amro schrijft erover.
Volgens de Vakantiesentiment Monitor van NBTC is het aantal jongeren dat een fysiek reisbureau bezoekt meer dan verdubbeld: van 5% naar 12% in één jaar tijd. Ze doen dat omdat ze het overzicht verliezen in de zee van informatie, algoritmes en aanbevelingen.
Wat ze zoeken, is een mens die met hen meedenkt. “Jongeren zijn opgegroeid met eindeloze digitale mogelijkheden, maar beseffen dat echte waarde ontstaat in het persoonlijke contact”, stelt Stef Driessen, Sector Banker Leisure bij ABN AMRO. “Ze willen iemand die helpt filteren en richting geeft in de wirwar van opties.”
Waarom persoonlijk contact weer telt
De cijfers van het CBS onderstrepen de trend: sinds 2022 ligt de omzet van reisbureaus structureel hoger dan vóór corona. Natuurlijk spelen inflatie en prijsstijgingen een rol, maar de belangrijkste reden ligt dieper. Jongeren zoeken maatwerk, betrouwbaarheid en menselijke expertise. Niet per se de laagste prijs, wél de hoogste relevantie.
Reisadviseurs worden zo ‘experience curators’, met kennis van nichemarkten, duurzaamheid of workations. Ze bouwen een band op, zowel in het gesprek aan tafel als via microcontent op socials. De klantrelatie wordt daarmee hybride, een combinatie van menselijke warmte en digitale precisie.
“De reisadviseur van nu is geen verkoper meer, maar een gids met inhoud”, zegt Driessen. “Wie zijn expertise online zichtbaar maakt én in het persoonlijke gesprek vertrouwen weet te wekken, bouwt aan langdurige klantloyaliteit.”
AI is geen bedreiging, maar een filter
Ironisch genoeg maakt de opkomst van AI het menselijk gesprek juist waardevoller. 13% van de jongeren laat zich al inspireren door AI-tools als ChatGPT. Maar AI biedt geen vertrouwen, het filtert slechts de ruis. En daar ligt de kans voor wie in klantcontact werkt: de juiste vragen stellen, context toevoegen en complexe keuzes begrijpelijk maken.
“Digitale overvloed creëert menselijke schaarste”, aldus Driessen. “In een wereld waarin alles te vinden is, zoeken jongeren juist die ene stem die hen echt begrijpt.”
Met de opkomst van AI-agents die zelfstandig reizen plannen, verandert de manier waarop klanten keuzes maken fundamenteel. Zichtbaarheid en betrouwbaarheid zijn niet langer een kwestie van SEO alleen, maar van vertrouwen wekken in zowel digitale als menselijke interactie.
“De winnaars zijn de bedrijven die menselijke warmte weten te combineren met digitale precisie,” voegt Driessen toe.
