‘GenAI zorgt voor hyper-persoonlijke reiservaringen’
De reisbranche staat voor een revolutie door de opkomst van Generatieve AI (GenAI), schrijft ABN Amro. Leisure-expert Stef Driessen schrijft dat GenAI volledig gepersonaliseerde reiservaringen mogelijk maakt.
Dat begint volgens Driessen al bij het uitzoeken van een vakantie. Hij noemt de nieuwe manier van zoeken van Google, gedreven door AI, als voorbeeld van de impact van GenAI op de reisbranche. ‘De nieuwe manier is interactief en multimodaal (GenAI kan met verschillende soorten data, zoals beeld, tegelijk werken, red.). Visuele content speelt een belangrijke rol in de nieuwe zoekervaring. Dat spreekt vooral de jongere generaties aan’, schrijft Driessen.
Reisorganisaties die hier effectief op in willen spelen, zullen (nog) veel meer foto’s, video’s en andere ‘snackable’ beeldcontent moeten produceren, aldus Driessen. AI-tools als Midjourney en DALL-E helpen daarbij. Driessen: ‘Een eenvoudige prompt volstaat voor snel en goedkoop beeldmateriaal dat voldoet aan de specifieke wensen van diverse doelgroepen’.
Gepersonaliseerde reisinformatie via Gen AI
Het echte onderscheid maken reisorganisaties volgens Driessen door op elk reismoment precies die informatie te bieden waar een reiziger behoefte aan heeft. Ook hier gaat GenAI een grote rol spelen, omdat de technologie verschillende datasoorten en bronnen kan integreren.
Driessen noemt een voorbeeld: ‘Een gemiddeld hotel heeft al snel tien of meer systemen die met gastgerelateerde data werken. Daar kunnen zij interessante trends of inzichten uit destilleren. Nieuwe technologie, zoals Retrieval-Augmented Generation, maakt dat proces veel effectiever doordat het datasets geschikt maakt voor snelle en effectieve verwerking door AI.’
Hierdoor kunnen reisorganisaties snel nieuwe reizigerstrends ontdekken en nog persoonlijker kunnen communiceren. Driessen noemt het Duitse HomeToGo, dat met een GenAI-gestuurde chatbot reizigers helpt hun ideale vakantiehuis te vinden door proactief vragen te stellen en realtime foto’s te analyseren.
Toekomst van hyper-persoonlijke reisassistenten
De groeiende mogelijkheden van GenAI leiden volgens experts tot hyper-persoonlijke reisassistenten die via GenAI ultieme reiservaringen bieden. Deze toepassingen lopen uiteen van het proactief geven van reistips tot het stressvrij afhandelen van schademeldingen. De multimodale kracht van GenAI zorgt ervoor dat alle benodigde informatie wordt samengebracht en begrepen. ‘Elke reisprofessional die begrijpt hoe waardevol dat is, verdiept zich nú in de veelzijdige toepassingsmogelijkheden van GenAI’, besluit Driessen.
Het hele artikel van leisure-expert Stef Driessen vind je hier.
‘Technieken worden in komende drie tot vijf jaar geïntroduceerd’
We vroegen Sunweb om een reactie op Driessens artikel. Tim van den Bergh, chief commercial officer, is enthousiast over het toekomstbeeld van GenAI in de reisbranche. “De mogelijkheden zoals gepersonaliseerde reisinformatie en hyper-persoonlijke reisassistenten zijn er zeker nog niet, maar gaan er op korte termijn wel komen. Vooral in de oriëntatiefase”, aldus Van den Bergh.
“Tools zoals Midjourney en DALL-E worden steeds vaker gebruikt voor creatieve processen, maar de volledige en geïntegreerde systemen zoals Driessen beschrijft zijn nog in ontwikkeling.” Van den Bergh verwacht dat in de komende drie tot vijf jaar deze technieken stapsgewijs worden geïntroduceerd. “Binnen deze periode gaan we grote stappen zien op het gebied van personalisatie en klantinteractie.”
Aanzienlijke voordelen voor marketing en customer service
GenAI biedt volgens Van den Bergh aanzienlijke voordelen voor zowel marketing (personalisatie en toevoegen van relevantie) als customer service. Door een hogere mate van personalisatie en efficiëntie. “Reisorganisaties kunnen dankzij GenAI klanten beter begrijpen en bedienen. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, verbeterde marketingcampagnes en meer gerichte aanbiedingen. Wat uiteindelijk resulteert in hogere omzet en klantloyaliteit. Voor klanten en reizigers wordt het hele oriëntatieproces soepeler.”
AI-toepassingen bij Suweb
Sunweb zet AI online in voor diverse marketingdoeleinden, zoals voor gepersonaliseerde aanbevelingen en het verbeteren van de effectiviteit van campagnes, via onder meer AI-gestuurde campagnes.
AI in klantcontact van Sunweb
Sinds vorig jaar beschikt Sunweb over een AI-aangedreven multichannel klantcontactplatfom. Marcel Choufoer, Head of Customer Care bij Sunweb: “In eerste instantie focusten we ons op de vervanging van de verschillende klantcontactsystemen. Inmiddels beschikken we dankzij onze leverancier ook over een breed scala aan AI-toepassingen. Van een aantal maken we al gebruik, zoals chatbots. Met enkele andere zijn we aan het testen.”
Sunweb past artificial intelligence toe om de klant snel en eenvoudig digitaal antwoord te kunnen geven. Choufoer: “Denk aan antwoordsuggesties bij het invullen van het online contactformulier. En aan het opvragen van belangrijke informatie door de chatbot, zodat een medewerker daar niet meer om hoeft te vragen. AI ondersteunt ook onze medewerkers, zo krijgen zij realtime hulp bij het beantwoorden van vragen via voorgeprogrammeerde antwoorden (templates). We zijn ook aan het testen met antwoordsuggesties en het automatisch aanpassen van antwoorden naar de gewenste ‘tone of voice’.”
