Gartner Magic Quadrant 2025 voor CCaaS: opmars van Talkdesk, nieuwe rol voor Content Guru
Gartner heeft zijn jaarlijkse Magic Quadrant voor Contact Center as a Service (CCaaS) gepubliceerd. De 2025-editie laat opvallende verschuivingen zien in het speelveld van cloudgebaseerde klantcontactplatforms.
In de categorie ‘Leaders’ blijven NiCE en Genesys stevig aan de top staan, met Amazon Web Services (AWS), Five9 en Talkdesk als vaste gezelschap. De terugkeer van Talkdesk naar de leiderpositie is opvallend: in 2024 stond de leverancier nog aangemerkt als ‘Visionary’.
Content Guru klimt op naar de status van ‘Challenger’, waarmee het de ‘Niche Player’-positie van 2024 verlaat. De positie van Challenger is voor Content Guru overigens niet nieuw. In 2017, 2018, 2020, 2021, 2022 en 2023 had het die status ook al. In 2019 was Content Guru zelfs Leader. Cisco maakt de omgekeerde beweging. Verder valt op dat 8×8 niet meer in het kwadrant voorkomt. Nieuwkomer Zoom vult die plek op als Niche Player.
Bekende namen als Google, Microsoft en Sprinklr ontbreken dit jaar volledig in het rapport, ondanks hun activiteiten op het gebied van cloudgebaseerd klantcontact.
Wat verstaat Gartner onder CCaaS?
De term Contact Center as a Service (CCaaS) verwijst naar cloudoplossingen die organisaties in staat stellen om klantinteracties via meerdere kanalen te beheren. Gartner hanteert een brede definitie waarbij ook oplossingen voor analytics, AI-ondersteuning, en workforce engagement management (WEM) onderdeel zijn van de evaluatie.
Het onderzoek beoordeelt aanbieders onder meer op hun functionaliteit, gebruikservaring, implementatiesucces, klanttevredenheid (op basis van Peer Insights-data) en marktvisie.
Dit zijn de belangrijkste verschuivingen in het 2025-kwadrant
Leiders: stabiel, met opvallende terugkeer van Talkdesk
De leiders in het kwadrant kenmerken zich volgens Gartner door sterke technologische fundamenten en een bewezen staat van dienst bij grootschalige implementaties. Dit jaar zijn dat:
- NiCE
Het bedrijf tekende dit jaar meerdere omvangrijke enterprise-deals en onderscheidt zich volgens Gartner vooral door zijn wereldwijde support en geavanceerde AI- en analysemogelijkheden. - Genesys
Genesys blijft sterk in grote migratietrajecten vanuit on-premise omgevingen. De analist prijst de innovatiekracht en flexibiliteit, maar benoemt opvallend genoeg niet de rol die Genesys speelt in de samenkomst van CCaaS en CRM. Die ontwikkeling kreeg onlangs een impuls via investeringen van Salesforce en ServiceNow. - Amazon Web Services (AWS)
AWS wordt gewaardeerd om de AI-mogelijkheden binnen Amazon Connect en de schaalbaarheid. Gartner benadrukt echter opnieuw de ontwikkelaarsgerichte aanpak, terwijl AWS juist recent overstapte op een meer kant-en-klare oplossing. Ook het vernieuwde prijsmodel – met één tarief voor AI-functionaliteit – blijft onbenoemd. - Five9
Ondanks enkele interne reorganisaties blijft Five9 wereldwijd groeien. Volgens Gartner is het platform breed toepasbaar en kent het een hoge adoptie van AI-agents. - Talkdesk
De terugkeer van Talkdesk in de Leader-categorie wordt deels toegeschreven aan sectorgerichte oplossingen en de introductie van ‘Talkdesk Embedded’, waarmee onderdelen van het platform geïntegreerd kunnen worden in andere systemen. Sinds de komst van CTO Munil Shah in 2024 is het innovatievermogen bovendien toegenomen.
Challenger: Content Guru breekt door
Content Guru is dit jaar weer een Challenger, mede dankzij bewezen schaalbaarheid en een sterke beschikbaarheid van diensten. Gartner noemt ook AI-gedreven service orchestration als onderscheidend. Toch blijft de beoordeling op ‘completeness of vision’ achter, ondanks initiatieven rond de integratie van customer data platforms (CDP’s).
Niche-spelers: bekende namen, wisselende prestaties
De Niche Player-categorie bevat dit jaar drie leveranciers:
- Cisco
Ondanks hoge klantwaardering in andere rapporten is Cisco teruggezet naar deze categorie. Positieve elementen zoals de integratie van CCaaS met UCaaS en CPaaS blijven overeind, maar Gartner wijst op een gefragmenteerde gebruikersinterface en beperkte integratiemogelijkheden. - Zoom
Nieuw in het kwadrant is Zoom, dat sinds 2022 actief is op de CCaaS-markt. Gartner noemt de strakke UCaaS-integratie, AI-functionaliteit en gebruiksgemak als pluspunten, maar ziet ruimte voor verbetering in het aantal functionaliteiten en externe koppelingen. - Vonage
Vonage wordt geprezen voor zijn CPaaS-aanbod en inzet op de midmarket. Gartner benoemt ook de ‘Intelligent Workspace’ die zich aanpast aan het type klantinteractie. Tegelijkertijd blijven rapportages en afhankelijkheid van CRM-partners volgens de analisten aandachtspunten.
Conclusie: consolidatie en specialisatie zetten door
De 2025-editie van Gartner’s Magic Quadrant voor CCaaS onderstreept twee trends: consolidatie aan de top en specialisatie als route naar differentiatie. Terwijl gevestigde namen hun positie behouden of herwinnen, zoeken andere aanbieders aansluiting via niches, sectorfocus of innovatieve combinaties met andere platformen.
Voor klantcontactprofessionals betekent dit dat het aanbod steeds diverser én complexer wordt, met volop keuzes, maar ook noodzaak tot scherpe analyse bij selectietrajecten.
