Gaat KPN de concurrentie aan met telefoonservices?
Met Mobile AI, een nieuwe AI-functionaliteit binnen zakelijke mobiele abonnementen, wil KPN ondernemers helpen om stress rond bereikbaarheid te verlagen. Dat KPN zich hiermee als telecomprovider begeeft op terrein waarop traditioneel telefoonservice- en antwoordservicedienstverleners actief zijn, laat zien dat de grenzen tussen telecom en klantcontact verder vervagen.
Bereikbaarheidsdruk als groeiend probleem
Uit onderzoek dat KPN door een extern bureau liet uitvoeren, blijkt dat bereikbaarheid voor veel ondernemers niet vanzelfsprekend is. Maar liefst 61 procent van de mkb’ers ervaart stress door de verwachting van klanten en prospects om direct geholpen te worden. Daarnaast zegt 53 procent dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie van medewerkers.
De impact is helder: klantverwachtingen rond snelheid en beschikbaarheid zetten de dagelijkse werkzaamheden van MKB-bedrijven onder druk, terwijl klanttevredenheid juist sterk samenhangt met bereikbaarheid.
KPN Mobile AI als antwoord
Om die druk te verlichten introduceert KPN een AI-achtige dienst binnen het mobiele mkb-portfolio: KPN Mobile AI. De belofte is dat ondernemers grip houden op inkomende communicatie zonder dat medewerkers continu zelf ‘aan’ hoeven te staan. Oproepen worden opgevangen, gefilterd en geprioriteerd. En gesprekken en voicemails worden samengevat of omgezet naar tekst. Zo komen de meest relevante contactmomenten direct bij de juiste persoon terecht.
Opvallend is dat de functionaliteiten verder gaan dan alleen slimme telefonie. Door gesprekken op te vangen, berichten te verwerken en klantcontact te prioriteren, begeeft KPN zich op een terrein waarop traditioneel telefoonservice- en antwoordserviceorganisaties actief zijn. Denk aan dienstverleners als Antwoordservice Nederland en Direct Klantcontact Arnhem, die al jarenlang voor ondernemers de telefonische bereikbaarheid verzorgen.
Nieuwe balans in klantcontact
Of Artificial Intelligence daadwerkelijk een volwaardig alternatief wordt voor een telefoon- of antwoordservice, zal de praktijk moeten uitwijzen. Een AI-assistent kan gesprekken aannemen, samenvatten en prioriteren, maar complexe vragen, empathie en persoonlijk klantcontact blijven vooralsnog mensenwerk.
Bron: KPN – ‘61% van mkb’ers ervaart stress door verwachtingen rond bereikbaarheid’ en TBM – KPN claimt voortrekkersrol met AI op mobiel voor mkb
