Experts over uitzending Radar: ‘Herkenbaar, maar ook te eenzijdig beeld van AI-chatbots’
Het consumentenprogramma Radar dook onlangs in de wereld van AI-chatbots. Wat vooral bleef hangen? Frustratie. Chatbots zouden vooral hinder veroorzaken en weinig oplossen. Maar is dat beeld wel eerlijk en volledig? We legden het voor aan twee experts: Miriam Martinus (Studio Winegum) en Francois de Leeuwe (VANAD Engage). Hun reactie: “De werkelijkheid is veel genuanceerder.”
Kritiek op chatbots overheerst in uitzending
“Veel bedrijven hebben een chatbot als klantenservice. Ze zien ze als heilige graal om klantvragen te beantwoorden”, begint Radar het item over chatbots. Het programma vroeg kijkers naar hun ervaringen met chatbots. Die ergeren zich mateloos aan chatbots, stelt Radar.
“Ik vroeg de chatbot hoe ik mijn ov-chipkaart kan vervangen. Vraagt de chatbot vervolgens wat ik wil weten over mijn ov-fiets.”
“Zodra je iets specifieks wilt weten, dan krijg je alleen maar antwoorden als ‘ik begrijp u niet’ of ‘kunt u de vraag anders formuleren?’ Om razend van te worden!”
“Ik word door chatbots van het kastje naar de muur gestuurd.”
“De chatbot begrijpt je vragen nooit, ook niet nadat je de vraag twintig keer anders hebt gesteld.”
‘De werkelijkheid is genuanceerder’
Volgens Francois legt Radar de vinger op de zere plek. “Tegelijk zien we ook het andere uiterste: als AI-chatbots goed worden ingezet, met actuele kennis, goede intentherkenning en duidelijke grenzen dan leveren ze snel accuraat en vriendelijk antwoord. En lossen ze daadwerkelijk klantvragen op.”
Miriam vindt het item inhoudelijk beperkt. “In korte tijd werd een complex onderwerp uitgelegd aan een breed publiek. Begrijpelijk, maar de beperkte tijd leidde tot een versimpeling van het onderwerp. Dat werkt vaak door in het publieke beeld: fragmentarische uitleg kan onbedoeld het idee versterken dat chatbots als geheel ‘niet werken’, terwijl de werkelijkheid veel genuanceerder ligt.”
Haar viel het negatieve narratief dat nog altijd rondhangt over rule-based chatbots op. “Wat we missen, is aandacht voor de verschillende chatbots, hoe ze werken en hoe ze zich ontwikkelen. Daarnaast: een positieve ervaring is ook wel eens leuk om te horen.”
Francois benadrukt dat de technologie in een stroomversnelling zit. “Moderne AI-chatbots begrijpen steeds beter wat klanten bedoelen, herkennen context, en kunnen natuurlijke gesprekken voeren. De consument heeft die evolutie echter nog niet altijd ervaren. Wellicht verklaart dat de hardnekkige scepsis.”
AI is geen magie – er zit een mens achter
Volgens beide experts ligt het probleem vaak niet bij de technologie zelf, maar bij hoe de chatbot is ingericht: Miriam: “Het model is niet goed getraind, er zijn blinde vlekken of loops in de conversatie, of de chatbot wordt ingezet op een manier die niet past bij de vraag.” Francois: “AI is geen magie: het vereist training, onderhoud en evaluatie, net als bij mensen.”
Als Miriam in de uitzending had gezeten, had ze kijkers graag meegegeven dat achter elke chatbot een heel team zit: ontwerpers, data-analisten, copywriters, UX-specialisten. “Een bot is geen autonoom wezen, hij doet wat erachter wordt gebouwd en getraind. De mens is nog steeds in de loop. Daarom is het belangrijk dat het publiek meer inzicht krijgt in hoe zo’n bot werkt. Wat is bijvoorbeeld een NLP-model, en waarom begrijpt de chatbot jouw vraag soms niet? Daar ligt ruimte voor educatie.”
Wat brengt de nabije toekomst?
Hoe zien AI-chatbots er over drie jaar uit? Francois: “Drie jaar? Geef het één jaar en je ziet al een totaal ander niveau. Chatbots worden proactieve assistenten die context begrijpen, relevante suggesties doen en zelfs empathie tonen. Ze worden gepersonaliseerd, leren van eerdere interacties en leveren maatwerk.”
Miriam sluit zich daarbij aan. “Miriam: “We verwachten dat meer organisaties generatieve AI zullen inzetten, in plaats van de eerder genoemde rule-based systemen die veel tijd en onderhoud vereisen. Dat zal AI-assistenten opleveren die beter kunnen omgaan met open vragen, context meenemen en zelfs transactionele processen uitvoeren.”
