Met Smooth Operators werken wetenschappers aan chatbots waarmee je wél in gesprek wil
Hoe kunnen chatbots menselijker en coöperatiever worden? Met niet alleen een vrolijke naam en guitige avatar, maar ook met de juiste bagage om complexe klantvragen effectief en ‘persoonlijk’ te beantwoorden. Het platform Smooth Operators onderzoekt deze en andere vragen over chatbots.
Het gebruiksvriendelijker maken van chatbots; je zou het een van de kampioensvragen in klantcontact kunnen noemen: hoe krijg je chatbots menselijker en coöperatiever? Zeker nu er door GenAI steeds meer mogelijk is met chatbots en meer bedrijven slimme chatbots inzetten voor een deel van hun klantcontact.
Maar het ontwikkelen van effectieve, menselijke chatbots blijft een uitdaging, aldus Smooth Operators. In het project ontwikkelt, test en evalueert een team wetenschappers conversationele chatbots in klantenservice-omgevingen.
Tilburg, Utrecht en Amsterdam werken samen in Smooth Operators
Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk startten Smooth Operators, dat een financiering heeft van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO). Computationele linguïsten en communicatiewetenschappers van de universiteiten van Tilburg, Utrecht en de Vrije Universiteit Amsterdam werken erin samen.
Techniek en samenwerking met mensen
Het onderzoeksproject biedt het vakgebied nieuwe inzichten. De betrokken wetenschappers onderzoeken niet alleen de technische werking van chatbots, maar ook hoe de tools het best kunnen samenwerken met menselijke medewerkers voor persoonlijke en efficiënte hulp aan klanten. En in dat laatste geval ook hoe bedrijven ervoor zorgen dat chatbots medewerkers ondersteunen in plaats van vervangen.
Sociale signalen in chatbots
Anouck Braggaar is een van de teamleden, ze vertelde eerder al aan Klantcontact.nl over haar eigen wetenschappelijke studie naar chatbots. “Smooth Operators richt zich op verschillende aspecten van chatbot-ontwikkeling, zoals communicatie, personalisatie en foutafhandeling”, zegt ze. “We brengen technologische en menselijke elementen samen om de gebruikservaring en beleving van chatbots te verbeteren.” Zo onderzochten Van Hooijdonk, Liebrecht en Gabriella Martijn welke sociale signalen in chatbot-introducties ingezet kunnen worden en hoe die overkomen op klanten. Het blijkt dat je hiermee vooraf verwachtingen van klanten kunt managen over wat de chatbot voor ze kan doen.
Vakgebied verder professionaliseren
Naast het opdoen van wetenschappelijke inzichten, heeft Smooth Operators ook het doel om het vakgebied te professionaliseren. Medewerkers en werkgevers moeten voorbereid worden op al het nieuwe dat AI brengt, vindt Smooth Operators. Om hen meer vertrouwd te maken met AI, worden klantcontactorganisaties op verschillende manieren betrokken bij het project.
Smooth Operators onderzoekt hoe chatbots kunnen leren van menselijke conversaties.
Praktijkpartners werken mee aan onderzoek Smooth Operators
In samenwerking met praktijkpartners organiseert Smooth Operators regelmatig workshops en evenementen waarin de onderzoeksresultaten worden gedeeld. Deze partners dragen ook bij aan het onderzoek door praktijkvoorbeelden en datasets aan te leveren, wat essentieel is voor de ontwikkeling van nieuwe oplossingen. Ook wil Smooth Operators online lespakketten en richtlijnen ontwikkelen.
Podium om zaken te verbeteren
Smooth Operators is voor de betrokken onderzoekers een stap verder dan hun wetenschappelijk werk: ze presenteren hun bevindingen in praktische antwoorden en geven regelmatig in de media tekst en uitleg over chatbots. Zoals bij het tv-programma Kassa!. Anouck: “Met ons onderzoekswerk kunnen we zaken verbeteren. Smooth Operators is voor ons het podium om ons wetenschappelijke werk te presenteren aan een brede doelgroep.”
