Écht met klantfeedback aan de slag? Volg deze 10 stappen
We willen allemaal onze klanten optimaal bedienen op elk moment en, als het even kan, zelfs hun verwachtingen overtreffen. Dat is alleen heel iets anders dan je klanten altijd gelijk geven. Dat klinkt natuurlijk goed, maar hoe doen we dat? Hoe verkrijgen we inzicht in de wensen, ervaringen en belevingen van onze klanten bij interactie met onze organisatie? En nog belangrijker, wat doen we vervolgens met die informatie? Dit zijn tien stappen om met klantfeedback aan de slag te kunnen, aldus Gerrit Piksen in Marketingfacts.
Vraag naar klantfeedback
Het begint allemaal met het begrijpen van je klanten: waar zijn ze naar op zoek, wat verwachten ze, hoe willen ze bediend worden? Dan komt de vraag of jouw aanpak overeenkomt met die wensen en behoeften van de klant. Klantgerichtheid is belangrijk, maar het is uiteindelijk de klant die bepaalt of ze je organisatie klantvriendelijk vinden.
Dus, wil je weten hoe je presteert? Vraag het je klanten. Verzamel feedback over de klantrelatie, hoe klanten zich behandeld voelen, identificeer knelpunten en verbeterpunten, en begrijp waarom sommige klanten producten in hun winkelmandje plaatsen, maar het bestelproces niet afronden. En vraag niet alleen om een cijfer, maar ook naar de motivatie erachter. Want wat betekent een 7,5 voor service eigenlijk? Ga in gesprek met je klanten.
Vervolgens komt de interessantste stap: wat doe je met die klantfeedback? Hoe gebruik je die feedback om niet alleen de processen in de klantreis te verbeteren, maar om als organisatie beter en meer klantgericht te worden? Met de volgende tien stappen kun je de klant en klantreis echt centraal stellen.
Stap 1: Heb passie voor de klant
De eerste stap naar klantgerichtheid is eigenlijk een stap terug. Het meten van klantbeleving is relatief eenvoudig. Maar wat betekenen die scores en feedback als klantgerichtheid slechts een marketingterm is voor je bedrijf? Het wordt pas effectief als klantgerichtheid het hart vormt van de hele organisatie.
Formuleer een duidelijk en inspirerend doel waarin de klant centraal staat. Dit doel moet leidend zijn voor hoe je organisatie werkt en hoe je omgaat met klantfeedback.
Stap 2: Ga echt in gesprek met én over de klant
Bij management- en teambesprekingen ligt de focus vaak op interne en operationele zaken, vooral op meetbare KPI’s zoals omzet en productverkoop. Zelden wordt er gesproken over klantbeleving of klantfeedback, behalve misschien de concrete tevredenheidsscores. Maar wat betekenen die scores precies? Wat is de logica erachter?
Maak klantbeleving een meetbare KPI en betrek klanten bij interne discussies. Zo wordt klantbeleving het startpunt voor jaarplannen in de hele organisatie.
Stap 3: Geef vertrouwen aan je medewerkers
Maak medewerkers bewust van het belang van klantgerichtheid en geef ze het vertrouwen om zelf klantgericht te handelen. Gebruik klantfeedback niet om medewerkers te straffen, maar om ze te coachen en te waarderen. Geef medewerkers de verantwoordelijkheid om problemen zelf op te lossen.
Stap 4: Faciliteer je medewerkers
Vertrouwen is belangrijk, maar niet genoeg. Medewerkers hebben middelen en ondersteuning nodig om de klant goed te kunnen bedienen. Het is aan het management om medewerkers te faciliteren en gewenst gedrag te stimuleren.
Ontwerp processen en systemen zodat medewerkers worden ondersteund om zichzelf en het team te verbeteren. Luister naar medewerkers en leer van hun ervaringen.
Stap 5: Focus op cijfers, maar vooral op klantverhalen
Scores en cijfers zijn belangrijk, maar de echte klantbeleving zit in de verhalen en emoties achter de cijfers. Die vertellen veel meer over wat klanten echt ervaren. Luister naar de verhalen en emoties achter de cijfers. Dit geeft inzicht in wat klanten echt belangrijk vinden.
Stap 6: Volg feedback op (kleine lus)
Steeds meer organisaties meten continu klanttevredenheid op belangrijke momenten in de customer journey. Ze volgen klantfeedback op en nemen actie waar nodig. Ga direct aan de slag met klantfeedback. Neem contact op met klanten voor verdere uitleg en begrip.
Stap 7: Zoek naar rode draden (grote lus)
Als je regelmatig klanttevredenheid meet, verzamel je waardevolle data. Zoek naar patronen en trends en koppel deze aan interne gegevens. Koppel feedback aan interne gegevens en trek overkoepelende conclusies. Dit vormt de basis voor strategische verbeteringen.
Stap 8: Wees een voorbeeld en motiveer intern
Als je verandering wilt bewerkstelligen, moet je zelf het goede voorbeeld geven. Leiders spelen een cruciale rol bij het creëren van een klantgerichte cultuur. Wees een ambassadeur van de klant en maak anderen ook ambassadeur. Laat zien dat klantgericht gedrag gewaardeerd wordt.
Stap 9: Houd het eenvoudig
Er is altijd ruimte voor verbetering, maar probeer niet alles tegelijk te doen. Te veel projecten kunnen demotiverend werken. Focus op enkele verbeteringen tegelijk. Maak het behapbaar voor de organisatie.
Stap 10: Vier successen
Het vieren van successen is net zo belangrijk als de andere stappen. Het laat zien dat klantbeleving prioriteit heeft en motiveert medewerkers en klanten. Laat zien dat je klantgerichtheid waardeert en viert. Dit motiveert medewerkers en versterkt de relatie met klanten.
Hoewel deze stappen kort zijn uitgelegd, vereisen ze in de praktijk aanzienlijke inspanningen. Ze bieden echter een goed overzicht van wat er nodig is om echt aan de slag te gaan met klantfeedback. Ongeacht de technologische ontwikkelingen blijven deze stappen relevant.
Meer lezen over hoe om te gaan met klanten en hun feedback? Lees dan eens onderstaand artikel over het belang van een goed imago van onze branche. Zeven opinion leaders delen hun inzichten en visie!