Update: ‘Drinkwater is niet gratis’. Klopt, maar is dit de juiste toon, Waternet?
Update 17-2-2025. Ze bestaan nog: organisaties die niet weten hoe ze op een normale manier met hun klanten communiceren. Waternet behoort tot die categorie. Het waterbedrijf is verantwoordelijk voor het water in de gemeente Amsterdam en grote delen van de provincies Utrecht en Noord-Holland.
Waternet stuurde onlangs een brief naar Laurens van Leeuwen over achterstallige betalingen. De brief startte met de nu al legendarische woorden: ‘Drinkwater is niet gratis.’ Laurens van Leeuwen was zo verbaasd over de brief en de toon, dat hij zijn verbazing deelde op LinkedIn.
Tekst gaat verder onder de foto.
Een koude boodschap in de brievenbus
Wat is er aan de hand? Laurens ontving onlangs een rekening van 1.268 euro van Waternet. Het ging om een rekening over de afgelopen 3,5 jaar. Kennelijk had Laurens sinds 2021 geen rekening voor zijn verbruikte drinkwater meer gekregen.
Forse stroom aan reacties
Los van de zin dat drinkwater geld kost verbaast Laurens van Leeuwen zich onder meer over een gebrek aan context in de bewuste brief of excuses. ‘Dat was gepaster dan het ietwat verwijtende ‘drinkwater is niet gratis’.
Zijn LinkedIn-post raakte een snaar: honderden reacties stroomden binnen, velen met dezelfde verbazing over de toon van Waternet.
Reactie Waternet
Waternet laat via een woordvoerder weten excuses te hebben aangeboden aan Laurens van Leeuwen en gaat de brieven opnieuw reviewen. Dit is de reactie op het bericht van Van Leeuwen:
‘Onze excuses dat dit zo is gelopen. Drie jaar na dato een verzamelrekening sturen, dat is inderdaad niet hoe het hoort. We snappen dat zo’n hoge nota rauw op uw dak valt. Voor deze nota hebben we u ook nog een aankondigingsbrief verstuurd. Wanneer u in een nieuw huis gaat wonen, dan heeft u zelf (wettelijk gezien) een aanmeldingsverplichting voor drinkwater. We begrijpen dat men dit soms vergeet in alle verhuishectiek. Wij melden nieuwe klanten dan zelf aan voor drinkwater. Normaal gesproken doen wij dit zo snel mogelijk (na 3 maanden) maar bij sommigen is dit later gebeurd. Zo ook bij u en dat is erg vervelend. We leveren uit principe al die tijd wel drinkwater en sluiten niemand af van water.
Over de zin ‘Drinkwater is niet gratis’ horen we soms dat klanten dit echt niet wisten (omdat men bijvoorbeeld eerder inclusief huurde). Hierover heeft de Hoge Raad zich ook uitgesproken middels een arrest. Daarom benoemen we het in de brief. Het is informatief bedoeld. Maar we snappen hoe dit kan overkomen. U heeft gelijk dat de brief kort en zakelijk is geschreven. Wij merken dat lange brieven met veel toelichting niet voor iedereen even begrijpelijk zijn. Wij gaan met uw feedback aan de slag en bekijken hoe dit in de toekomst beter kan.’
De woordvoerster geeft ook aan dat een nieuwe inschrijving na een verhuizing van Van Leeuwen eraan ten grondslag ligt. “In dit geval duurde het opnieuw inschrijven langer dan gewenst, waardoor Van Leeuwen de rekening later dan gewoon ontving”, aldus de woordvoerder.
