Driekwart van organisaties draait AI-agents in customer service terug
De inzet van AI-agents in customer service verloopt minder soepel dan veel organisaties hadden verwacht. Uit recent onderzoek van Zweedse communicatieplatform Sinch blijkt dat 74 procent van de bedrijven AI-agents in klantcontact inmiddels deels heeft teruggedraaid of volledig heeft stopgezet. Toch blijft het vertrouwen in Artificial Intelligence groot: vrijwel alle organisaties investeren nog altijd actief door in de technologie.
Betrouwbaarheid grootste uitdaging
De belangrijkste reden voor het terugschalen van AI-agents ligt volgens het onderzoek in governance- en betrouwbaarheidsproblemen. Er zijn zorgen over de blootstelling van klantgegevens, hallucinaties (overtuigend klinkende, maar onjuiste antwoorden), merkrisico’s en gebrek aan controleerbaarheid.
Opvallend is dat juist organisaties met meer AI-governance vaker implementaties terugdraaien. Volgens de onderzoekers betekent dit niet per se dat hun AI slechter presteert, maar vooral dat deze organisaties scherper monitoren en sneller ingrijpen wanneer risico’s ontstaan.
Vertrouwen in AI blijft ondanks tegenslagen groot
Uit het onderzoek valt tegelijkertijd te concluderen dat het vertrouwen in AI als structureel onderdeel van customer service niet afneemt. Maar liefst 98 procent van de ondervraagde organisaties zegt te blijven investeren in AI-toepassingen. Het vertrouwen in de AI-trend blijft ondanks de misstappen, dus groot.
Wel verschuift de focus steeds nadrukkelijker naar veiligheid, compliance en betrouwbaarheid. Driekwart van de organisaties investeert momenteel zelfs meer in trust- en securitymaatregelen dan in de AI-technologie zelf.
AI vooral ondersteunend aan menselijke service
De belangrijkste drijfveren voor de implementatie van AI in customer service zijn het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van de omzet en conversies en het verlagen van de operationele kosten.
Deze ontwikkeling onderstreept dat AI in klantcontact voorlopig vooral aanvullend blijft aan menselijke service. Brancheanalisten wijzen al langer op het belang van een hybride aanpak, waarbij AI routinematige taken ondersteunt en menselijke medewerkers verantwoordelijk blijven voor complexere of emotionele klantvragen.
Bron: ITPro – AI agents aren’t cutting it in customer service
