AI en accentcorrectie in callcenters: de toekomst of moreel verwerpelijk?
Teleperformance voerde onlangs AI-technologie die de accenten van Engels sprekende Indische medewerkers in real-time neutraliseert. Het doel: een betere klantervaring en hogere tevredenheid, aldus TP. Is accentcorrectie een noodzakelijke innovatie of moeten we het vooral niet willen?
De technologie achter accentcorrectie
Accentneutralisatie met AI werkt door spraakpatronen te analyseren en de uitspraak aan te passen zonder de stem volledig te veranderen. Deze technologie kan ervoor zorgen dat iemand met een sterk accent klinkt als een iemand die de moerstaal van de klant spreekt. Of dat nu een Surinaamse callcentermedewerker is die een Nederlander te woord staat, of een Filipijnse medewerker die een Brit of Amerikaan telefonisch helpt.
Volgens bedrijven zoals Sanas, die deze technologie aanbieden, verhoogt accentneutralisatie de effectiviteit van gesprekken door misverstanden te verminderen en gesprekken korter te maken. Dit zorgt voor een soepelere interactie en kan zowel de klanttevredenheid als conversieratio’s verbeteren.
Voordelen voor callcenters en klanten van accentcorrectie
Voorstanders van accentneutralisatie noemen verschillende voordelen:
• Verbeterde klanttevredenheid: minder misverstanden leiden tot een prettiger gesprek.
• Efficiëntie: kortere gesprekken betekenen lagere operationele kosten.
• Minder stress voor medewerkers: callcentermedewerkers voelen zich zekerder als hun accent geen belemmering vormt in de communicatie.
Teleperformance ziet de inzet van AI als een manier om de algehele klantbeleving te verbeteren en de prestatiedruk op medewerkers te verminderen. Volgens het bedrijf kunnen klanten sneller geholpen worden zonder dat zij afgeleid worden door accenten die zij moeilijk verstaan.
Kritiek en ethische discussie
Toch is er ook kritiek op deze ontwikkeling. Een peiling van CX Today laat zien dat 51% van de respondenten ethische bezwaren heeft tegen accentneutralisatie, terwijl slechts 11% het als een noodzakelijke innovatie beschouwt.
Belangrijke argumenten tegen deze technologie zijn:
• Bevestiging van vooroordelen: Accentcorrectie kan het idee versterken dat niet-westerse accenten minderwaardig zijn.
• Verlies van culturele identiteit: Medewerkers kunnen zich gedwongen voelen om een kunstmatige versie van zichzelf te presenteren.
‘Onverschillig voor verschil’
Socioloog A. Aneesh stelt dat accentcorrectie bijdraagt aan een ‘onverschilligheid voor verschil’, waardoor menselijke diversiteit wordt weggevlakt. Andere critici, zoals privacy- en technologiewetenschapper Chris Gilliard, waarschuwen voor de ontmenselijking van medewerkers: “Het lijkt een poging om iedereen terug te brengen tot een gehomogeniseerde, mechanische stem die alle schoonheid van talen en dialecten negeert.”
Een onvermijdelijke toekomst?
Het gebruik van AI voor spraakmodificatie is niet nieuw, en de verwachting is dat technologieën zoals deze zich verder zullen ontwikkelen. Mogelijk kan in de toekomst spraak niet alleen worden geneutraliseerd, maar ook volledig worden aangepast aan de voorkeur van de luisteraar, waardoor taalbarrières volledig verdwijnen.
Is het de taak van technologie om spraak en accenten te optimaliseren voor efficiënter klantcontact, of moeten we juist accepteren dat wereldwijde diversiteit ook in stemgeluid tot uiting komt?
Bronnen
https://www.helpware.com/blog/accent-neutralization-ai-technology-in-contact-centers
https://futurism.com/call-center-ai-accent
https://mashable.com/article/call-center-teleperformance-ai-neutralize-indian-accents
